1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 3ª. de 6 partes

Por Mundo Contact | 1 octubre 2008 | Articulos, Tecnología

Revista Mundo-Contact

    1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México
3ª. de 6 partes
3. ACD

 

Incidencia de ACD

¿Cuenta con facilidades de ACD (Automatic Call Distribution)?

Base: 250

 

 

 

Como en otras variables, existe una alta correlación entre el tamaño de los Centro de Contacto y el aprovechamiento de los beneficios derivados de un sistema de Distribución Automática de Llamadas.

Hoy día los PBX medianos y grandes entregan la funcionalidad de ACD como parte básica del equipo.

 

 

 

 

 
         
   

Tipo de tecnología del ACD

¿Qué tipo de tecnología utiliza su ACD?

Base: 177 (cuentan con ACD)

En congruencia con la lámina anterior, la mayoría de los Centros de Contacto con ACD lo han adoptado como parte de una solución integrada, lo cual es una tendencia generalizada por parte de la industria.

Sólo un 23% ha adoptado una plataforma de ACD diferente.

 

 

 

 

 
         
   

Tres principales marcas de ACD

¿De qué marca es su equipo ACD?*

*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

Base: 177 (cuentan con ACD)

La predominancia de los proveedores tradicionales de PBX prevalece en la arena de los ACD, ya que, como se vio anteriormente, la mayoría ofrece soluciones integradas.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
         
   

Antigüedad del ACD

¿Qué antigüedad tiene su equipo ACD?

Base: 177 (cuentan con ACD)

En los años recientes se concentra una alta incorporación (67%) de equipo ACD a los Centros de Contacto, en correspondencia con la adquisición de PBX (62%), lo cual ratifica la demanda por soluciones integradas.

Por otra parte, 33% de la base instalada de ACD, al igual que de PBX (38%) tiene más de 4 años, por lo que puede generar un proceso de renovación de la plataforma.

 

 

 

 
         
   

Distribución de llamadas del ACD

¿Cómo se realiza la distribución de llamadas en su ACD?

Base: 177 (cuentan con ACD)

El ruteo por grupos es el modelo más utilizado, pero también es el menos eficiente en términos de calidad en la atención al cliente.

Cabe hacer notar la importancia que ha adquirido la distribución por habilidades (20%) y por prioridades (14%), lo cual permite administrar con una mayor granulidad la distribución de las llamadas y una asignación acertada para asegurar una calidad de servicio mas personalizada.

 

 

 
         
   

Tipo de reportes del ACD

¿Qué tipo de reportes permite generar su ACD?

Base: 177 (cuentan con ACD)

El tamaño y la complejidad de las operaciones de los Centros de Contacto definen el nivel de los contenidos del reporteo. Cerca del 60% de los Centros con ACD generan reportes con información que va más allá de la básica.

Resulta relevante la proporción (27%) de los Centros que generan reportes a partir de sus particulares necesidades en la gestión del desempeño.

 

 

 

 

 

 

 
         
   

Satisfacción con reportes del ACD

¿Está usted satisfecho con los reportes que genera actualmente su ACD?

Base: 177 (cuentan con ACD)

El nivel de insatisfacción percibida por parte de los Centros de contacto (35%) respecto a la calidad de los reportes que aseguren su correcta administración, representa una de las mayores deficiencias y retos que enfrentan.

La sustitución de las plataformas obsoletas puede ser la ocasión, no sólo de incorporar soluciones integradas, sino para generar un sistema de reporteo que cubra las necesidades tanto del Centro de Contacto como de toda la organización, incluso para iniciativas de Datawarehousing o Minería de Datos.

 
         
    Continuará…    
         
   

Consulta todas las partes del Estudio:

Parte1: Introducción Parte 2: PBX Parte 3: ACD Parte 4: Marcador Automático Parte 5: IVR Parte 6: CTI