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1er. Estudio sobre CRM en los Centros de Contacto en México
4ª. de 5 partes
Recientemente, MundoContact dio a conocer a la industria el 1er. Estudio sobre CRM en Centros de Contacto en México.
A lo largo de los siguientes meses la Revista MundoContact publicará, por partes, los resultados de esta investigación, la cual forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México.
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Consejo Técnico:
José Ramón Corona
Jesús Hoyos
Marcelo Picolo
Valdir Ugalde
Valentín Valle
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Incidencia de CRM Analítico y segmentación
Actualmente, ¿cuenta con una solución de CRM Analítico que le permita tener un mejor conocimiento de sus clientes?
| Su CRM Analítico, ¿le permite segmentar a sus clientes por perfiles y datos demográficos (edad, número de dependientes, etc.)? |
Su CRM Analítico, ¿le permite segmentar a sus clientes con datos transaccionales (saldos, consumos, operaciones, etc.)? |
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Un porcentaje considerable de Centros de Contacto con solución CRM disponen de su versión analítica, lo cual supone una visión estratégica de orientación al cliente que va más allá de los límites del propio Centro de Contacto, generando información de valor corporativo para conocer mejor al cliente y generar acciones especificas sustentadas en perfiles y modelos de consumo.
Sin embargo, en algunos casos el término “CRM Analítico” puede ser mal interpretado, y en realidad corresponder a 15 un CRM transaccional
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Valor vitalicio del cliente y minería de datos
Su CRM Analítico, ¿le permite calcular el valor vitalicio del cliente (customer time value)?
Base: 49 (tiene CRM Analítico)
Su CRM Analítico, ¿le permite usar minería de datos para estimar propensión a la deserción?
Base: 49 (tiene CRM Analítico)
Su CRM Analítico, ¿le permite usar minería de datos para estimar propensión a la compra?
Base: 49 (tiene CRM Analítico)
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Un grupo más reducido de Centros de Contacto con CRM Analítico realiza también análisis avanzados en términos de Minería de Datos para iniciativas de alcance estratégico, que permitan determinar el valor vitalicio del cliente y anticipar la propensión a la deserción y la compra. Todo esto indica un alto grado de avance en la percepción de CRM como una herramienta para diseñar estrategias de concurrencia al mercado en condiciones altamente competitivas, que se orientan y sustentan en la individualidad del consumidor.
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Temas que serán publicados en el siguiente número:
VII. CRM Analítico
a. Incidencia de CRM Analítico y segmentación b. Valor vitalicio del cliente y minería de datos |
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Continuará… |
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