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1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México
4ª. de 5 partes |
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Consejo Técnico:
Fernando Ayala
Angélica Figueroa
Oscar Gómez
Norma Pineda
Sara Torres
Valdir Ugalde
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| 6. Funcionalidades del sistema de grabación |
Integración vía CTI
Su sistema de grabación, ¿está integrado vía CTI (Integración de telefonía y cómputo)?
Base: 90
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La industria de Centros de Contacto se sigue desarrollando
e incorporando nuevas tecnologías. Así lo indica
el hecho de que los sistemas de grabación estén integrados mayoritariamente al CTI, lo cual supone una madurez tecnológica sustentada en una visión estratégica y en el aporte de los servicios profesionales.
Nuevamente, gracias a la convergencia tecnológica
ahora es posible adquirir estas soluciones de manera 16 integral.
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Tres principales marcas de sistema de grabación
¿Con qué marca de CTI está integrado su sistema de grabación?
Base: 58 (cuenta con integración vía CTI)
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La presencia en condiciones de liderazgo por parte de Avaya en la infraestructura tecnológica de los Centros de Contacto, condiciona también su predominio en integración de CTI con los sistemas de grabación.
Las soluciones incorporadas en el renglón de “otras” corresponden a una variedad de marcas que satisfacen necesidades puntuales de centros medianos y pequeños en términos de funcionalidad, calidad y
precio.
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Desarrollo de nuevas interfaces
Su sistema de grabación, ¿ofrece herramientas de desarrollo para crear nuevas interfaces?
Base: 90
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Prácticamente la mitad de los Centros de Contacto disponen de sistemas de grabación que ofrecen herramientas para crear interfaces valiosas, las cuales
permiten desarrollar ventajas competitivas, así como ampliar y perfeccionar funcionalidades.
Por otro lado, el alto porcentaje de Centros que dicen no contar con estas herramientas puede deberse, en parte, a que no conocen del todo el potencial de su sistema, y por lo tanto no aprovechan al máximo sus
funcionalidades.
El potencial de evolución y aporte de valor de los Centros
a sus organizaciones es aún muy vasto.
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Tipos de interfaces
¿Qué tipo de interfaces ofrece su sistema de grabación? *
Base: 43 (cuenta con herramientas para desarrollo de interfaces)
*RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
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Aquellos Centros de Contacto cuyo sistema de grabación
posibilita la utilización de nuevas interfaces, lo aplican de manera extensiva y con una visión de convergencia e integración tecnológica. Esta característica
es atribuible a Centros dotados tecnológicamente con una orientación al cliente y el servicio, lo cual se corrobora con el peso relativo de las aplicaciones de CRM.
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Temas que serán publicados en el siguiente número:
Funcionalidades de: Coaching Evaluación de interacciones e-learning Reportes personalizados Análisis de audio por palabras |
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Continuará… |
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