Los clientes utilizan cada vez más canales múltiples para contactar a las marcas y las expectativas por el tiempo de respuesta se están disparando.
Esto destaca especialmente cuando tienen que ver con redes sociales, pues un 47% de clientes espera una respuesta en la siguiente hora y el 84% espera tenerla en no más de un día.
Además, casi un 50% de los encuestados comentará en redes sociales si su experiencia con una empresa es buena o mala.
Estos son algunos datos que arroja la encuesta ‘Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal’, publicada por Spider Marketing por encargo de Altitude Software.
Esta investigación detalla el comportamiento y actitudes de más de 3,000 consumidores en América Latina y Europa hacia los canales de contacto con el cliente.
El cliente omnicanal que está emergiendo usa una mezcla de soluciones de contacto, con un crecimiento en la demanda de soluciones en redes sociales, principalmente entre los Millennials, de acuerdo con el reporte.
Actualmente, el 82% de los clientes contacta vía telefónica a los proveedores de bienes y servicios, y un 62% lo hace por email. Sin embargo, sorprende que el 20% contacta a los proveedores a través de Facebook, con un alza del 29% en el grupo entre 18 y 34 años.
Con más del 80% de los clientes esperando una respuesta a emails y publicaciones en redes sociales dentro de 24 horas, las marcas necesitan tener una adecuada estrategia de contacto y respuesta a los clientes.
Los riesgos son altos si se equivocan, ya que el 50% de los clientes opinan que si no reciben una respuesta a una publicación negativa no volverán a utilizar dicha compañía.
Más aún, el 62% está de acuerdo en que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales hace que no la utilicen. Pero la recompensa está ahí si las compañías lo hacen bien, con un 75% de acuerdo en utilizar una compañía si leen cosas positivas de ella en las redes sociales.
Móviles y redes sociales disparan las expectativas de servicio de los clientes
El papel que ya juegan tanto las redes sociales como los teléfonos móviles en los entornos comerciales y sociales es demasiado poderoso para ignorarse. El 56% utiliza su móvil cuando contacta a una empresa a través de las redes sociales. Además, cada vez más los clientes usan más su móvil que una línea telefónica tradicional para llamar a una empresa, con una proporción similar en lo que se refiere a utilizar el móvil para los emails.
‘Una consecuencia importante de esta conectividad instantánea y en movimiento, es disparar las expectativas de los clientes. Si un cliente puede contactar un proveedor en cualquier lugar y momento en cuestión de segundos, esperan lo mismo de regreso’, según David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude.
‘Si las compañías no acogen completamente todos los puntos de contacto y demandas del cliente en el estrecho mundo de hoy, se puede causar un daño importante en la reputación de la marca. Pero si se hace una correcta experiencia de los clientes, habrá una recompensa para la marca con un mayor alcance de mercadotecnia y mayores compras de los clientes’, agrega Romero.
