5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

Existe una serie de procedimientos y algoritmos que las grandes empresas proveedoras de servicios ya están comenzando a utilizar

Por Mundo Contact | 15 junio 2017 | Actualidad CRM, Actualidad Customer Experience, Articulos CRM, Customer Experience

Internet ha modificado el mundo de la informática y también las comunicaciones. La idea de tener un mundo conectado, traspasando zonas geográficas y tiempo, se ha hecho realidad.

Conforme pasan los años, los avances en esos sectores han ido incrementándose a pasos agigantados, cubriendo a gran parte de la población sin importar la edad y cambiando su comportamiento de consumo.

De acuerdo con el reciente estudio del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México existen 62.4 millones de personas que navegan en internet y el 59.6% de la población de seis años se ha declarado usuarios regulares; mientras que el grueso de los cibernautas frecuentes se encuentra entre los menores de 35 años y llegan hasta los 44 años.

Las empresas tienen que estar cada día evolucionado y actualizando sus procesos de comunicación para atender las necesidades de esta población creciente. El INEGI informó que se ha visto un incremento entre las compras o pagos vía internet entre los hábitos de consumo de los mexicanos, que ha crecido del 12.8% en 2015 al 14.7% en el 2016.

‘Con la manera de interactuar de estos consumidores, quienes se han vuelto más exigentes en tiempo y calidad, sobre todo con el uso de dispositivos móviles que nos mantienen conectados todo tiempo, las empresas están obligadas a mantener sistemas que cubran las necesidades de los clientes, de lo contrario perderán competitividad, de acuerdo con Arístides Palma, Director de General de Zaifiro Software.

Las tendencias en tecnología, como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y Big Data, están por modificar las prácticas cotidianas, por ejemplo, hacer las compras en el supermercado. Gracias a estos avances, los refrigeradores pueden proporcionar el número de artículos necesarios para el consumo, como frutas, jamón, vegetales, leche, etc. y que de manera automática pueden conectarse y enviar esta información al supermercado de su preferencia.

Como en toda cadena de consumo, los integrantes están mirando hacia el futuro; muchos fabricantes ya desarrollan artículos que se acercan al ejemplo anterior, las cadenas de supermercados también ya están migrado a las plataformas de venta en línea y cada día reciben grandes cantidades de información de sus clientes.

De acuerdo con Palma, el verdadero reto es saber qué hacer con esa información y cómo se aprovecha para que los clientes puedan tener una mejor experiencia de compra. Es por eso que existe una serie de procedimientos y algoritmos que las grandes empresas proveedoras de servicios ya están comenzando a usar como:

  1. RFMV (Resistance, Frequency, Money and Value): que tiene que ver con qué tanto vale el cliente.
  2. NBO (Next Best Offer): saber cuál será la mejor oferta que se puede hacer para que el cliente compre cierto producto.
  3. NBA (Next, Best Action): cuál será la mejor acción para obtener una reacción.
  4. MBA (Market Basket Analysis): que se refiere a lo que el mercado está comprando.
  5. CHURN: el patrón de abandono del cliente.

‘Gracias al Big Data estos cinco algoritmos pueden acrecentar el negocio del futuro, cubriendo de manera oportuna las demandas de los clientes conectados y aunque falta todavía que se vea implementado al 100%, es importante que se entienda cómo es que se verán aplicadas estas tecnologías en la vida cotidiana y cómo las empresas están reaccionando a las demandas del contexto’, concluye Arístides Palma.

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