Inicio Tecnología 2017 Actualidad 2017 5 consejos para crear un centro de contacto multimedia

5 consejos para crear un centro de contacto multimedia

15

Revista Mundo-Contact5 consejos para crear un centro de contacto multimedia

*Susan Ruiz y Betsy Wood

1. Aproveche su expertise actual

• Identifique minuciosamente sus objetivos de negocios y los beneficios que pretende cosechar con la creación de un centro de contacto multimedia. Aproveche los años de experiencia que su negocio y call center tienen brindando asistencia al cliente. Esta experiencia constituye uno de sus activos más valiosos y resulta crítica para crear un centro de contacto multimedia exitoso. Véalo así: su centro de contacto multimedia debe ser una extensión natural de lo que ya hace con éxito actualmente en su call center.
• Entienda qué va a diferenciar sus productos y servicios. Identifique la manera más eficaz para combinar su gente, sus procesos y su tecnología. Acoja con los brazos abiertos los atractivos beneficios que va a desarrollar, reconocer y recompensar para garantizar un éxito consistente.
• Integre un equipo interdisciplinario de interesados (el gerente de telecomunicaciones, el gerente del centro de contacto, el gerente de tecnologías de información, los agentes del centro de contacto, el gerente de ventas, el gerente de servicio, etc.) con un líder claramente identificado. Planee su flujo de contacto (llamadas telefónicas, mensajes de correo electrónico, chats vía Web, etc.) con base en las necesidades de su empresa de las nuevas capacidades que tendrá a su disposición en su centro de contacto. Valide que sus aplicaciones de call center existentes, tales como administración de personal, monitoreo de la calidad y CRM, seguirán integradas con su solución multimedia, y entienda cómo deberán ser modificadas en aquellos casos que sea pertinente.
• Lleve a cabo su migración en pasos lógicos y manejables. Roma no fue construida de la noche a la mañana… y su Centro de Contacto multimedia tampoco debería serlo. Lo más probable es que no desee cambiar todo al mismo tiempo. Esto puede resultar complicado desde el punto de vista técnico y además puede confundir a sus clientes y representantes. Busque una victoria rápida con un grupo piloto de clientes y agentes para poner a prueba sus planes, y luego publicite el éxito entre todos los interesados en su organización y entre sus clientes. Cerciórese de manejar todos los factores críticos de éxito, tanto de negocios como técnicos, a fin de lograr la entrega rápida de su solución. Implemente, pruebe y modifique sus planes según se requiera. Recuerde: las necesidades y expectativas de sus clientes son dinámicas y siempre cambiantes, y así debe ser, por lo tanto, su estrategia para un centro de contacto multimedia. Véalo como una “obra inconclusa” y como una manera permanente de hacer negocios.
• Siempre que se requiera, complemente a sus expertos de planta con profesionales externos que cuenten con los conocimientos técnicos y/o la experiencia práctica para anticipar y, por ende, mitigar los riesgos inherentes a la implementación.

2. Entienda los comportamientos y las expectativas de sus clientes
• Adopte el punto de vista de sus clientes. ¿Qué es lo que sus diversos clientes esperan de usted y de qué manera puede apoyarles? ¿Cómo varía la tolerancia de un mismo cliente al utilizar diferentes medios de acceso? ¿Qué puede hacer que sus clientes vuelvan una y otra vez? Entable un diálogo con sus clientes y manténgalo abierto. Recuerde lo aprendido y aprovéchelo para mejorar.
• Asegúrese de que hacer negocios con usted resulte lo más cómodo y sencillo posible. Hágale fácil a su cliente quejarse y lograr que se dé solución a sus problemas. No existe nada más peligroso para el bienestar de largo plazo de una empresa que tener clientes callados o apáticos. ¡Haga que se expresen! Lo que pueda aprender de sus clientes insatisfechos y de los que se han ido puede ser un conocimiento crucial que usted podrá aprovechar para predecir qué clientes tienen mayores probabilidades de abandonarlo y por qué, y, en consecuencia, evitar que deserten.
• Aprenda continuamente sobre sus clientes individuales, lo que les gusta, lo que les disgusta, sus necesidades, preferencias y tolerancias. Después utilice esta información para modificar la manera en que interactúa con ellos y para diferenciar con creatividad su propuesta. Cuando los clientes le digan lo que necesitan, sorpréndalos y responda adaptando a su medida sus productos y servicios. Esto fomenta una mayor lealtad en el cliente. Verifique cuán bien lo está haciendo y mantenga permanentemente este proceso de aprendizaje.
• Analice la “imagen de conjunto” de sus clientes a fin de estimar la rentabilidad total que su empresa podría obtener con el tiempo. Los clientes esperan significar para usted mucho más que su pedido más reciente, o que su última duda o queja. Recuerde que cuesta menos conservar clientes que encontrar clientes nuevos.
• Reconozca que no todos los agentes son iguales. Algunos interactúan sumamente bien por teléfono, pero otros no. Algunos redactan muy bien, otros no. Considere lo siguiente: en un ambiente de centro de contacto multimedia usted estará en posibilidades de aprovechar un pool de recursos más vasto. Los representantes o el personal que han sido subutilizados en el pasado ahora podrán ser aprovechados durante los volúmenes pico, y además de manera adecuada en función de sus fortalezas, habilidades y requerimientos individuales. Y ahora usted puede medirlo y administrarlo todo.

3. Brinde a sus clientes un servicio consistente en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier medio
• Ofrezca a sus clientes opciones para entablar contacto con usted: teléfono, fax, correo electrónico, Web, PDA, teléfono móvil, etc. Recuerde que un mismo cliente puede optar por comunicarse con usted de diferentes maneras en diferentes momentos.
• Unifique todos los medios, más el autoservicio, con el servicio asistido por representante, a fin de brindar la experiencia consistente y sin variaciones perceptibles que el cliente espera. El cliente no desea escuchar “no puedo atender esa solicitud” o “es que yo no tengo acceso a esta información”. Integre las aplicaciones del front y el back office de modo que los agentes dispongan de las herramientas necesarias, al alcance de la mano, al momento de interactuar con el cliente.
• Resuelva o satisfaga la solicitud de un cliente la primera vez que se ponga en contacto con usted. El cliente espera que la persona con la cual está interactuando sea capaz de tomar decisiones y resolver problemas de inmediato. Si sus agentes no puedan hacerlo, esto irritará al cliente en lugar de atraerlo. Las investigaciones demuestran que los clientes cuyos problemas han sido resueltos satisfactoriamente son más leales que aquellos que nunca han tenido un problema. Diseñe sus aplicaciones, tanto de autoservicio como asistidas por un representante, de modo que resulte fácil para clientes y empleados solucionar con rapidez los problemas.
• Faculte a sus empleados para configurar los productos y servicios sobre la marcha. Aproveche la tecnología para hacerlo también durante las interacciones de autoservicio.

4. Primero tome sus decisiones de negocios, y después habilítelas mediante la tecnología
• Canalice a sus clientes con la persona más adecuada para atender el contacto desde la primera vez. Dé a quien vaya a atender el contacto las herramientas adecuadas, la información adecuada y el nivel de autoridad adecuado. Asegúrese de tener una infraestructura dinámica y confiable que permita lograr esto, hoy y en un futuro.
• Sus opciones de autoservicio debe ser amigables, fáciles de usar, de rápido acceso y personalizadas para cada cliente. Esto lo puede lograr mediante tecnología IVR de tonos básica, reconocimiento de voz avanzado o vía Web. Aproveche la posibilidad de rastrear e interpretar las acciones del cliente a fin de descubrir maneras más eficaces de hacer negocios con ellos.
• Equilibre las necesidades y expectativas de sus clientes con sus propias expectativas de eficiencia de negocios a fin de maximizar la efectividad. Automatizar simplemente en aras de la eficiencia podría significar que las cosas se hagan más rápido, pero no necesariamente mejor. Concentre la atención de sus empleados ahí donde tenga el mayor impacto para la rentabilidad y la retención de clientes.

5. Mida y administre con efectividad su centro de contacto
• Establezca objetivos de servicio claros que reflejen la gran variedad de necesidades, expectativas y tolerancias de distintos clientes que utilizan distintos medios de acceso. Identifique los indicadores necesarios para entender cuán bueno es su desempeño, tanto desde la óptica interna y operativa como desde la perspectiva de sus clientes. Y hay que procurar que no se forme una brecha de información — las expectativas del cliente pueden cambiar un gran rapidez.
• Maximice el desempeño de su centro de contacto multimedia. Recuerde: lo que no se puede medir no se puede administrar; y lo que no se puede administrar definitivamente no se puede mejorar. Mida activamente el desempeño de su negocio y sus sistemas, y también la percepción del cliente, a fin de garantizar que cumpla o rebase sus metas y objetivos. Utilice modelos de retroalimentación continua para mejorar constantemente sus operaciones.
• Distribuya información crítica sobre el cliente y la competencia a sus equipos de ventas y mercadotecnia, así como a otros grupos relevantes dentro de su empresa. Esta inteligencia tan valiosa es lo que permite a su organización, por encima de todas las demás, mantenerle el paso a las cambiantes necesidades sus clientes y crear una ventaja competitiva continua e indisputable.

*Susan Ruiz y Betsy Wood, Gerentes de Mercadotecnia

Opinión