Existen infinidad de estadísticas que justifican el uso (+500 millones de usuarios), popularidad (60 millones de status son actualizados cada día) y crecimiento (1,300%) de las redes sociales.
Mientras tanto, la atención a clientes ha estado en constante cambio durante la última década, pasando de solo llamadas de teléfono a e-mail, algunos con chat, algunos otros co-browsing y otros tipos de colaboración.
Aun con todos estos cambios, y nuevos requerimientos para manejar los nuevos canales, la operación sigue siendo esencialmente la misma, una “fila” de clientes que necesitan asistencia.
En este caso, el cambio que vivimos con la inclusión de Social Media al Contact Center no es aumentar un canal más, un carril más, eso seria minimizarlo excesivamente. En realidad es un cambio de dirección. Requiere hacer las cosas diferentes, ser proactivos, contactar con los clientes en sus términos, por sus canales.
Y es por eso que una reacción común en la comunidad de Contact Center sea de temor, ante un cambio tan radical, de ser el centro hemos pasado a ser parte de la conversación.
Siendo un cambio necesario, una adopción que tarde o temprano sucederá para todos, vale la pena compartir estos 5 pasos que te permitirán entender las necesidades especificas de tu empresa o negocio e iniciar a colaborar, ser parte de la conversación, con tus clientes, actuales y potenciales, en sus términos y canales.
Paso 1.- Lee tus políticas corporativas
Hay empresas que ya las tienen y es conveniente estar seguros del marco que determinan, en especial en cuanto a definiciones legales y regulaciones de tu industria. Este paso dictara tus márgenes para poner manos a la obra y te asegurará no generar problemas, para ti y/o tu empresa.
Si tu empresa no cuenta con una, aqui encontraras algunas muestras:
100+ Social Media Policies (Lista compilada por Chris Boudreax)
Paso 2.- Escuchar
Las herramientas que permiten esto son muy fáciles y accesibles. Tan sencillas como una simple búsqueda en Twitter. No solo encontrarás usuarios que ya buscan ayuda por este medio, ademas ubicaras problemas u oportunidades que no tenias detectadas (Ver http://bit.ly/hLpJXy)
Tan solo el escuchar disparará las primeras acciones tangibles y con resultados en Social Media.
También se puede hacer esto con un enfoque competitivo. ¿Que aparece al buscar tu marca/producto junto con el nombre de tu competidor? Seguramente obtendrás tweets de clientes que están por decidir entre uno y otro, algunos más que te dirán como y por que decidieron. Si no encuentras esta información relevante, entonces el problema no está en el entender Social Media.
Paso 3.- Abre tus cuentas, aprende de etiqueta.
Si no tienes experiencia en estos rubros, experimenta con tu “marca personal”. Conéctate con tus familiares en Facebook, con personas de tu trabajo o industria en LinkedIn, con gente que comparta tus hobbies en Twitter, y aprende a interactuar con ellos, la forma de comunicarse, los modismos, las herramientas, el conectar con sus intereses y conversaciones.
Paso 4.- Habla con Marketing
Utiliza lo que has aprendido y experimentado en los 3 pasos anteriores para iniciar una platica con tu grupo de Marketing. Decide un área, una oportunidad, y platícala con Marketing. Da el contexto que haz considerado y encontrado, lo que los consumidores/clientes ya están diciendo, de que forma puedes ayudar al proceso para asistir al cliente y así definir de que forma pueden trabajar en conjunto.
En la mayoría de los casos, las empresas se han visto forzadas a recortas presupuestos de marketing tras los problemas financieros globales y ahora “invitan” a estas áreas a “volverse sociales” e innovar, ser creativos, para recortar los gastos y maximizar los resultados. En estos casos, tu aporte será además de muy valioso, muy bien recibido.
Marketing tiene el conocimiento de la comunicación, transmitir un mensaje y conocer los mercados, y el Contact Center tiene el conocimiento operativo, la conexión directa con el cliente, el trato y el manejo de este.
Paso 5.- Conéctate
Este paso debe ser tu objetivo. Debe ser donde focalizar los esfuerzos y centrar las miras.
Para algunos habrá sido un paso natural, si durante la búsqueda, mientras escuchabas, encontraste clientes que necesitaban ayuda, por ejemplo, referencias de como usar tu producto y les diste respuesta. La mayor recomendación es… mantén las cosas simples.
Se honesto, sincero y usa tus herramientas existentes de atención a clientes. Los usuarios de las redes sociales detectan cuando están buscando ayudarlos genuinamente, hazlo. No busques ser un “vocero oficial”, un representante de Marketing. No uses estos medios para copiar-y-pegar tu mensaje corporativo, adapta tus mensajes y formas al medio.
Conectarse con los clientes y ayudarlos antes de enfocarse demasiado a generar una estrategia y planificación te dará conocimiento muy útil que no hubieras podido detectar previamente, ademas de que generara la inercia necesaria para esas actividades.
Cuando esto cobre suficiente fuerza dentro de tu empresa y te pregunten por el retorno de inversión para poder financiar mayores esfuerzos, estos pasos serán la respuesta perfecta, los resultados de estas actividades le darán una idea a los directivos de los efectos y alcances del Social Media en un caso extremadamente relevante para ellos, el propio.
Por Alfonso Becerra
e-mail: [email protected]
Twitter: @abcerra
