5 preguntas para elegir un marcador predictivo

5 preguntas para elegir un marcador predictivo

En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades. Aquí se enlistan las cinco preguntas fundamentales antes de elegir un marcador

El marcador predictivo es una herramienta tecnológica que permite administrar campañas salientes masivas, efectuando llamadas de manera automatizada para distribuirlas entre los agentes disponibles.

Esta solución se integra a la plataforma telefónica del centro de contacto, y permite ventajas competitivas basadas en el ahorro del tiempo empleado en el marcado manual, evitando que llamadas con tonos de ocupado, señales de fax y contestadoras lleguen a los operadores. La optimización aumenta la rentabilidad y diferencia a un el centro de contacto de otros a partir de la capacidad de la herramienta.

“Contar con una herramienta que garantice que los agentes tengan más tiempo de conversación con los clientes, permite hacer foco en la capacitación operativa conforme las necesidades reales del negocio”, sostuvo Aldo Troiano, Director Comercial de la empresa Mitrol. En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades. En esta nota les dejamos las cinco preguntas fundamentales antes de elegir un marcador:

1. ¿Es un marcador predictivo o de potencia?

El marcador predictivo basa su funcionamiento en un algoritmo que calcula la cantidad de llamadas a realizar, de modo que al concluir cada comunicación el agente reciba una nueva. La sofisticación de este algoritmo es uno de los factores de diferencia entre los distintos marcadores, ya que está relacionado con la eficiencia del mismo.

Mientras que el marcador predictivo es “estratega”, el de potencia deriva a los agentes todas las comunicaciones, sin establecer ninguna clase de filtro (voz humana, contestadoras, tono ocupado ni señales de fax). Esta modalidad resta eficiencia a las campañas poniendo además en riesgo su base de datos. ¿Cómo saber cuando se trata de uno u otro marcador? Solicite al proveedor que realice una prueba demostrativa para conocer el funcionamiento.

2. ¿Cuál es la diferencia de llamadas efectivas que conseguiré empleando el  marcado manual y el marcador predictivo?

Algunos  marcadores  predictivos permiten casi duplicar la cantidad de llamadas efectivas diarias y la eficiencia de los agentes, lo cual implica un importante aumento de la tasa de contactación. El número de llamadas efectivas se incrementa  respecto del discado manual; además, algunos marcadores reducen a casi cero la transferencia de llamadas cortadas y de contestadoras telefónicas, es decir, la transferencia de llamadas a los operadores se hace  con voz humana real.

3. ¿Cuáles serán los beneficios económicos del marcador predictivo?

Comparando los datos del punto anterior (cantidad de llamadas utilizando marcador predictivo) con los de su actual operación, podrá visualizar los beneficios económicos reales que le dará la herramienta.

Para completar los cálculos puede considerar: número de agentes, salario mensual, tiempos de descanso y valor-hora. Por otro lado, la cantidad de minutos de conversación, el número de llamadas efectivas, la tasa de contactación, la duración promedio de las llamadas y el tiempo promedio ocioso.
Al finalizar,  podrá concluir el  aumento de su productividad utilizando el marcador, lo cual se asocia directamente con las ganancias.

4. ¿Cómo funcionan los reportes? Verifique que los reportes e información de la campaña sean en tiempo real

La tecnología tiene que ayudar a estar un paso delante de las necesidades operativas. Por eso es fundamental que el marcador predictivo le brinde información online que sea visible en la pantalla en tiempo real; esto le permitirá realizar ajustes en la campaña en caso de que sean necesarios.

5. ¿Cuánto y cómo mejorará la operación de mi call center?  Cuantifique y haga visibles las mejoras

Por último, este ítem le permitirá visualizar la mejora que obtendrá con el marcador en términos económicos y en productividad. Solo necesita calcular el tiempo de conversación efectiva que realiza actualmente y compararla con los empleados utilizando el marcador predictivo (Punto 2). Para proyectar los resultados económicos, agregue una columna de costo operativo entre una y otra modalidad. Puede obtener ahorros de hasta un 100%.

Fuente: CallCenterNews