ABASEGUROS. Historia de Éxito.

ABASEGUROS, atiende más de cuatro millones de llamadas y logra crecer 20% año con año.

Introducción.

ABASEGUROS es una compañía de seguros que se especializa en el ramo de daños, principalmente en la parte de seguro de autos. Es la cuarta compañía a nivel nacional en el ramo de seguro automotriz, dentro de 31 compañías de seguros que venden seguros de este tipo en México. En el año 2002 fue adquirida por GMAC Insurance, y desde esa fecha reporta al consejo de administración de GMAC.

La compañía se ha distinguido en el mercado por su orientación hacia el cliente, potenciando su velocidad de respuesta y sus tiempos de llegada al siniestro, así como el constante cuidado en la satisfacción de los clientes. Gracias a este compromiso la compañía actualmente asegura a más de 700,000 clientes, y registra un crecimiento anual en los últimos años de mas del 10%, contrariamente a lo que ocurre en el mercado asegurador cuyo crecimiento ha disminuido en México en los últimos años dentro del ramo de autos.

ABASEGUROS, cuenta con dos Centros de Contacto ubicados estratégicamente en la Ciudad de México y Monterrey, Nuevo León, para atender las áreas de Servicio a clientes y la Unidad de negocio de Venta Directa.

EL RETO

ABASEGUROS, recibe anualmente más de 4,332,000 de llamadas, una cifra que de acuerdo a las estrategias de crecimiento de la compañía podría aumentar considerablemente en los próximos años. Esta demanda creciente y constante exige a la compañía contar con la mejor tecnología especializada en Centros de Contacto, basada en características de estándares abiertos que le permita integraciones con otros sistemas tecnológicos previamente instalados y que esté en constante mejora, incluyendo nuevas funcionalidades y beneficios para evolucionar junto al negocio.

LA SOLUCION

ABASEGUROS eligió a Genesys para asegurar las condiciones que le permitan mantener su ritmo de crecimiento y el alto nivel de atención a sus asegurados. Se necesitaba tecnología especialmente diseñada para centros de contacto, que le permitiera establecer comunicación directa entre el asegurado y ABASEGUROS. Además esa tecnología debería funcionar como una herramienta para hacer telemarketing, donde estén al alcance de los ejecutivos de atención, los números y datos correctos de nuestros clientes y prospectos, para realizar llamadas frecuentes y programadas, ofreciéndoles renovaciones de pólizas, nuevas suscripciones, aumento de la cobertura contratada y medición de la satisfacción de usuario, con el fin de estimular la generación de más y mejores oportunidades para el negocio.

La solución implementada permitió a ABASEGUROS aumentar el compromiso con sus asegurados para contactarse con ellos en fechas preprogramadas y de esta forma mejorar el nivel de retención de clientes hacia la compañía.

Las nuevas herramientas implementadas brindan a ABASEGUROS la capacidad para desarrollar campañas planificadas de marketing por vía telefónica. Al momento de implementar acciones de mercadotecnia con llamadas de salida, cifra que representa el 64% de la operación de los centros de contacto, es crítico tener buen control de los registros de clientes, ya que nos permite planear a quién llamar, en qué día y la hora más conveniente, con el motivo de hacer contacto para la oferta de algún servicio como: atención a siniestros, cobranza, cancelaciones, venta de pólizas, etc.; estas acciones se traducen en excelente servicio, atención personalizada y cuidado del asegurado.

La ventaja diferenciada que ofrece Genesys a ABASEGUROS en beneficio de cada uno de sus más de 700,000 asegurados es la administración de la agenda y de las acciones de llamada. Esto permite a ABASEGUROS contactar de manera oportuna a sus asegurados, evitando el riesgo para su patrimonio al quedar sin seguro y desprotegido ante algún accidente. Esto se logró configurando las soluciones para detectar clientes con fecha próxima de vencimiento de la póliza contratada. De esta manera el cliente es contactado tiempo antes del vencimiento de su póliza para hacer los arreglos necesarios y renovar su contrato de seguro. Este servicio se traduce en tranquilidad y confianza para el cliente.

Por otro lado, en las llamadas entrantes, el sistema implementado cuida el valioso recurso del tiempo de atención de sus asegurados, brindando información clara y ágil a los ejecutivos de atención a través de screen pops, que le permiten conocer detalles del cliente con quien interactúa, como los motivos principales de sus llamadas y la situación actual de su póliza.

“Somos una aseguradora con más de 700,000 asegurados, recibimos anualmente más de cuatro millones de llamadas y detectamos que estas cifras van a aumentar en el corto plazo, con la confianza de que podremos continuar dando satisfacción y calidad a nuestros asegurados, así como mejorar la atención en diferentes áreas críticas como la recepción inmediata de sus llamadas, la captura de la información del siniestro y todos los comentarios que ellos nos hacen”, aseguró Elda Conde, Dirección de Servicio al Cliente, ABASEGUROS. Genesys, incorporó sus soluciones de Interacción con Clientes (Customer Interaction) Versión 6.5 y los módulos de Framework de Inbound & Outbound, para poner foco sobre la estrategia de negocios. ”Sabemos que se trata de una herramienta que funciona como un medio de conexión directo entre las ideas del negocio, el producto a comercializar de ABASEGUROS y finalmente el cliente. Es decir, nosotros ponemos el producto y nuestra estrategia de comercialización y la solución de Genesys es el medio por el cual logramos tener un efectivo contacto con nuestros asegurados para llegar exitosamente con nuestros productos al mercado”

“La principal ventaja de tener estas soluciones en nuestro Centro de Contacto es que son altamente flexibles, lo que ha permitido una amplia integración con las diferentes tecnologías con las que cuenta ABASeguros, desde el PBX hasta las aplicaciones desarrolladas internamente. Dada su gran flexibilidad y robustez han hecho posible la alineación de la tecnología a las necesidades del negocio y del cliente final. Por todo lo anterior, estamos convencidos que la relación Costo/Beneficio de las soluciones es la más adecuada”, agregó, Roberto Cárdenas, Administrador de TI para el Contact Center de ABASEGUROS.

El impacto esperado por ABASEGUROS, ante la posibilidad de no contar con un proveedor de tecnología en este momento crítico donde se encuentra la compañía, sin duda hubiera significado la perdida de clientes al no poder garantizar la actual calidad en el servicio. Además esto incrementaría el costo de operación y de personal, ya que se tendrían que realizar inversiones en más infraestructura física y humana para soportar las necesidades de atención de los nuevos clientes.

Los Resultados.

Gracias a la solución implantada, ABASEGUROS eleva su capacidad de respuesta con cada uno de sus cientos de miles de clientes al fortalecer su entorno tecnológico, garantizando la mejor administración de los operadores y la precisa realización de las llamadas de acuerdo a las prioridades de contacto.

Anteriormente, se contaba con una infraestructura muy limitada y la única alternativa con que la compañía contaba hacia el futuro era sumar más y más personal para poder atender a su número creciente asegurados. Sin embargo, ABASEGUROS decidió darle una oportunidad a la tecnología para mejorar la manera en que brindaba el servicio al asegurado, y que el mismo desarrollo tecnológico le permita capitalizar mejor los recursos humanos y tecnológicos actuales.

Desde el punto de vista de los beneficios al usuario, este proceso de innovación permite garantizar el contacto con los clientes, a través del modulo de reprogramación de llamadas, logrando contactar directa y personalmente al cliente, con la posibilidad de agregar todos los cometarios, experiencias y respuestas entre el operador y el usuario.

Las soluciones incorporadas permiten a ABASEGUROS mantener y mejorar la actual arquitectura tecnológica, lo que impactó además en un incremento directo de más de un 40% diario en el índice de productividad respecto al estado anterior de llamadas realizadas por cada ejecutivo de atención, generando más y mejores ingresos para la aseguradora y para el personal de ventas.