El Centro de Contacto Utiliza Aspect® Unified IP™ y la Administración de la Fuerza de Trabajo PerformanceEdge™ para Mejorar el Servicio y Elevar la Productividad de los Agentes
Aspect Software y el grupo de PerformanceEdge, un recurso dedicado a la optimización del desempeño, anunciaron que Affinity Group, Inc., el proveedor de clubes, medios y eventos de recreación al aire libre más grande del país, ha mejorado el manejo de llamadas y la experiencia de sus miembros a través del uso de las soluciones de Aspect Software. La compañía está utilizando Aspect Unified IP y la capacidad de administración de la fuerza de trabajo PerformanceEdge en su centro de contacto.
Con sede en Ventura, Calif., Affinity se dedica a brindar la experiencia recreativa óptima al dirigirse y segmentar sus miembros en nichos especiales. La compañía ofrece un amplio portafolio de marcas, productos y servicios a sus miembros, incluyendo Affinity Media, Affinity Clubs, Affinity Events y Affinity Ventures.
Affinity ha estado utilizando las capacidades de Aspect Unified IP, así como las funciones de pronóstico y programación de Aspect® eWorkforce Management™, para mejorar el servicio a clientes y las ventas de su centro de contacto de Denver, Colorado, que cuenta con 80 asientos. Los agentes utilizan Aspect Unified IP para manejar las llamadas entrantes de renovación de membresías, la adquisición de nuevos miembros, cambios de dirección, asistencia en el camino y para ayudar a la planeación de viajes. Affinity utiliza las funcionalidades de marcación de salida y de portal de voz de Aspect Unified IP para promover campañas, hacer ventas y recopilar información de tarjetas de crédito para renovaciones automáticas.
Además, los supervisores del centro de contacto de Affinity utilizan Aspect eWorkforce Management para programar a los agentes capacitados durante las horas pico, lo cual ha mejorado el manejo de llamadas, reducido el abandono, elevado el nivel de servicio, e incrementado los ingresos y la satisfacción de los miembros. Asimismo, el centro de contacto tiene los paquetes de mejoramiento de Desempeño y Autorización para brindar a los agentes mayor control de sus calendarios para optimizar su rendimiento y ofrecer a los supervisores un mejor conocimiento del desempeño de los agentes.
“Antes de que comenzáramos a aprovechar las capacidades de Aspect Unified IP; teníamos tiempos de manejo extremadamente altos. Los agentes recibían llamadas para las que no estaban capacitados, además no podíamos atender todas las llamadas que entraban y en consecuencia teníamos tasas de abandono muy altas”, señaló Scott Willey, vicepresidente de Affinity Clubs del Centro de Relaciones con Clientes. “Ahora, hemos cambiado la forma en que capacitamos a nuestros agentes, les damos más herramientas y mejores capacidades y con el direccionamiento de acuerdo con aptitudes de Aspect Unified IP, podemos enviar las llamadas al siguiente agente disponible con las capacidades adecuadas, lo que redujo considerablemente los tiempos de espera así como las tasas de abandono”.
Willey añadió, “De hecho, atribuiríamos nuestros mayores ingresos a las capacidades avanzadas de combinación de llamadas de Aspect Unified IP. La funcionalidad combinada permite que nuestros agentes atiendan la llamada en menos tiempo. En consecuencia, hemos reducido considerablemente nuestro tiempo de manejo de llamadas y hemos logrado reducir también el número de llamadas de los miembros, pues sus consultas se dirigen ahora a los agentes que cuentan con las capacidades para satisfacer sus necesidades”.
Aspect Unified IP le permite a Affinity dirigir las llamadas de los miembros a los agentes de acuerdo con sus capacidades y disponibilidad. Los agentes también reciben información auditiva en sus auriculares con los datos básicos de la persona que llama, antes de que aparezca en su pantalla el historial del cliente, lo que les permite prepararse mentalmente antes de recibir la llamada. Affinity graba 100 % de las llamadas para propósitos de monitoreo de calidad y utiliza la funcionalidad de autoservicio de voz para realizar encuestas a los clientes, para conocer sus opiniones y satisfacción. Al aprovechar la funcionalidad que Aspect Unified IP ofrece y las capacidades de programación de Aspect eWorkforce Management, la compañía ha visto resultados tangibles, como:
La meta del nivel de servicio 80/20 (80 por ciento de llamadas recibidas en 20 segundos) se elevó 19.25 por ciento en 2006.Las llamadas abandonadas se redujeron respecto a 2005 en más de 68 por ciento.El tiempo de manejo se redujo en promedio 30 segundos por llamada en comparación con 2006.Los ingresos totales se elevaron a 6.6 por ciento en 2006.
“De hecho, he trabajado con los productos de Aspect durante mucho tiempo y creo que son muy sólidos”, afirmó Willey. “Aspect Unified IP es una sola fuente de capacidades integrales y es lo suficientemente robusto que no tengo que añadir capacidades constantemente. Desde una perspectiva tecnológica, una de las mejores cosas de Aspect Software es tener un solo proveedor para todas nuestras necesidades”.
“Como un líder en recreación al aire libre, Affinity entiende la importancia de elevar la experiencia de los clientes y ha colocado en primer lugar a sus miembros en las operaciones de su centro de contacto”, afirmó Serge Hyppolite, director de administración de productos de Aspect Software. “Las compañías exitosas como Affinity están viendo el valor de asociarse con un proveedor que pueda ofrecerles una serie completa de aplicaciones para centros de contacto en una sola plataforma, ayudándoles a establecer relaciones sólidas entre los clientes y la compañía. Esperamos que Affinity siga apoyándonos en 2008 y más allá y sigamos teniendo mayores ingresos, productividad y satisfacción de los clientes”.
