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American Express y la tecnología para asegurar el servicio

Su plataforma permite atender por múltiples canales: llamadas telefónicas, redes sociales y un portal especializado

Durante años, American Express se ha esmerado por llegar a ser la compañía más respetada del mundo en el tema de atención al cliente.

Han convertido la atención personalizada en un mantra y en una cultura corporativa el arte de crear conexiones entre usuarios y ejecutivos de servicio.

“Nosotros no solo hacemos transacciones, no solo vemos al cliente como un número de cuenta, de hecho nuestros ejecutivos son llamados ‘customer care professionals’”, señala Guadalupe Cuesta, VP de Servicio al Cliente de American Express México.

La filosofia de la compañía ‘relationship care’ consiste en dar un valor agregado a cada cliente, con cada llamada, y para lograrlo han hecho importantes despliegues tecnológicos para mantener una infraestructura informática que permita dar atención inmediata a través de sus diversos canales, aproximadamente el 25% de su personal en el país está dentro de este departamento.  

Su plataforma permite atender por múltiples canales: llamadas telefónicas, redes sociales y un portal especializado.

Cuentan con un sistema capaz de recopilar e integrar datos de los diversos canales que American Express posee: su línea 01 800, los registros de sesiones face-to-face, las transacciones en el portal y los registros de problemas atendidos a través de e-mail y SMS.

Dentro de su infraestructura tecnológica, se encuentra software propio desarrollado a través de sus proveedores, un sistema que les permite hacer un ruteo inteligente de llamadas, capaz de jerarquizar solicitudes que llegan en momentos críticos como fraudes, algo básico cuando se reciben más de 165 mil llamadas al mes.

Dichos sistemas también les permiten analizar la retroalimentación que llega a través de su programa VoCM (voice of the customer), que permite que al cliente tener mejor calidad en las respuestas de los ejecutivos que lo están atendiendo.

El buen servicio se asegura a través de una plataforma donde el tarjetahabiente puede hacer evaluaciones en un formulario vía correo electrónico que se integran a un sistema que entre otras cosas, permite analizar el nivel de urgencia de las solicitudes.   

Esta infraestructura debe presentar al ejecutivo de manera inmediata el historial de atención al cliente, con muchos datos compilados en bases de datos cruzadas, y tener capacidad eventualmente de acceder a las grabaciones de las llamadas que se archivan para mejorar el servicio y como argumentos aclaratorios de ser necesario.
 
Cuesta asegura que este sistema brinda al ejecutivo la capacidad de reconocer las características detalladas y el status del cliente, sus solicitudes, preferencias y hábitos a fin de ayudarlo de manera más efectiva y coherente con su perfil.

Este sistema también permite priorizar las solicitudes de los clientes y enfocarse a resolver las solicitudes más urgentes o críticas, jerarquizando a través de indicadores especializados y programables.

Aún falta a American Express integrar a las redes sociales por completo a su esquema de atención digitalizado, ya que aunque cuentan con perfiles de Facebook y Twitter, los usan como medios de referencia y como foros para la interacción social para sus usuarios.

“Nuestra principal preocupación respecto a las redes sociales viene al proteger la confidencialidad de la información de nuestros clientes”, apunta Cuesta.

Jorge Cervantes

Opinión