AMMD advierte riesgos de gravar a call centers.

Por Mundo Contact | 16 noviembre 2005 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Entre los pocos cambios fiscales para el próximo año, destaca gravar la operación internacional de los centros de contacto o call centers. Usted sabe que una de las herramientas modernas de las firmas de consumo masivo en lo que toca a la atención a clientes es la comunicación vía telefónica y ahora por Internet. Sólo en la banca ese servicio soporta negocios clave como tarjetas de crédito, pero su influencia se ha extendido a sectores como el hotelero o bien al soporte técnico que ofrecen los fabricantes de computadoras. 

En países en desarrollo ese nuevo negocio ha permitido la instalación de enormes centrales que dan servicio a firmas globales, aprovechando ciertas ventajas competitivas y, por ejemplo, un banco en Estados Unidos puede operar su call center desde la India. Para México en los últimos años ese solo segmento ha abierto oportunidades de atraer inversión y crear empleos mejor remunerados al que puede ofrecer una maquiladora, y se considera que de las 400 empresas que ofrecen ese servicio unas 30 exportan esos servicios al tener contratos con empresas internacionales. Resulta que a la callada y sin medir su impacto, la semana pasada la Cámara de Diputados dio luz verde a gravar con el Impuesto al Valor Agregado (IVA) las operaciones internacionales de los call centers. 

Cómo estará la confusión de nuestros legisladores, que en la minuta se justificó tal medida al relacionar la gestión de los call centers con las firmas que ofrecen hot lines o líneas telefónicas con temas eróticos o de adivinos, al estilo de Walter Mercado. Por lo pronto, uno de los primeros en advertir un éxodo de inversiones es la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa (AMMD) que preside Arturo Huerta Olivares y quien alerta sobre el encarecimiento de ese servicio por el impuesto referido. 

Los diputados aprobaron gravar los call centers pensando que el gobierno federal podrá obtener tres mil millones de pesos al año y que supuestamente se dirigirán a la reconstrucción del sureste por el tema de los huracanes, pero olvidando que existe una gran competencia internacional por esos proyectos. Ahora la última palabra la tiene el Senado de la República, a partir de las revisiones que haga a las minutas de Ley de Ingresos de la Federación para 2006 y la Miscelánea Fiscal, lo que permitiría componer lo que salió de San Lázaro, pero los tiempos están encima. 

La votación de los diputados para gravar a los call centers fue de 301 a favor del dictamen por medio de derogar el inciso “H” de la fracción IV del artículo 29 de la Ley del Impuesto al Valor Agregado, a fin de que los servicios de atención en centros telefónicos, de llamadas originadas en el extranjero, contratados y pagados por un residente fuera del país, no estén sujetos a la tasa cero. Empero, la AMMD ha dicho que la exención a los servicios de llamadas al extranjero de los call centers se explica por tratarse de una exportación de servicios, y por ello están sujetos a un régimen de tasa cero. 

Ésta es la única exención tributaria con la que cuentan los call centers, ya que es importante aclarar que las empresas dedicadas a dar ese servicio a empresas locales cumplen con todas las obligaciones tributarias. La exención que le comento formó parte de algunos de los esfuerzos que se han realizado para apoyar el desarrollo de esta industria, la cual tiene alto potencial sólo por la cercanía con Estados Unidos. 

Se considera que esa industria genera 378 mil empleos directos e indirectos, y tiene un valor en inversión en comunicación comercial de 327 millones de dólares, con 0.5 por ciento del PIB. Y bueno, en el país existen 16 mil 300 empresas públicas y privadas que cuentan con uno o varios call centers, aunque, como le digo, son unos cuantos los que han aprovechado la exportación al estar encargados de administrar la interacción con clientes o ciudadanos por canales remotos. 

Es por eso que operan centros de atención al consumidor final, áreas de servicio al cliente, cobranza, investigación de mercados, telemarketing, soporte técnico, servicios de outsourcing, centros de atención ciudadana, centros asistenciales, centros de emergencia, cabinas de siniestros, entre otras. 

Lo cierto es que gravar ese negocio va en contracorriente con lo que ocurre en otras latitudes, donde los call centers son apoyados por su impacto en el empleo, y porque contribuyen a crear mano de obra mejor calificada con respecto al típico ensamble de manufacturas, ya que existen en el país centrales con personal trilingüe que atiende llamadas en español, inglés y francés. En fin, hay claro riesgo de frenar a una industria con alto potencial y que apenas comenzaba a aprovechar la globalización. 

Fuente: El Financiero. Corporativo. Miércoles, 16 de noviembre de 2005. Por: Rogelio Varela