Si una compañía no es capaz de comprometer a sus clientes con una experiencia adecuada y prospectiva mediante una aplicación móvil, se refleja en el valor de su marca, además de que se arriesga a alejar a esta generación de jóvenes y a perder ventaja ante su competencia con una oferta más atractiva en aplicaciones móviles.
Una encuesta revela que el 55% de la generación de jóvenes conocidos como Millennials asegura que una mala experiencia en una aplicación móvil haría menos probable que usen los productos o servicios de alguna compañía.
De acuerdo con el informe ‘Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation‘, de Oracle, el 39% de éstos tampoco recomendarían los productos o servicios de una compañía después de una mala experiencia sobre su aplicación. Adicionalmente, el 27% admitió que incluso darían una recomendación negativa de sus productos o servicios, en todo su conjunto.
El informe muestra también que a los Millennials no les atraen notificaciones en comunicaciones no solicitadas y que no son relevantes para sus necesidades, pero gustan de recibir comunicaciones de soporte y valor agregado. En este sentido, un 56% prefiere no recibir notificaciones. El mismo porcentaje reacciona con muy poca frecuencia a las notificaciones que recibe, aunque cerca del 50% admite que son personalizadas.
Al 73%, les gusta tener la posibilidad de comprar un producto o servicio de una compañía desde una aplicación móvil. Asimismo, el 71% les gusta poder realizar pagos y el 65% gusta de señalar sugerencias o quejas desde una aplicación móvil.
De acuerdo con Suhas Uliyar, Vicepresidente de Estrategias para Dispositivos Móviles y Administración de Productos de Oracle, la habilidad de administrar pagos o señalar sugerencias a una compañía desde una aplicación móvil implica una relación acordada entre el cliente y la marca o el prestador de servicios. El asunto es completamente diferente en el caso de las notificaciones. Las organizaciones necesitarán suministrar servicios basados en aplicaciones que bordeen hábilmente la línea entre la utilidad y la prepotencia, si quieren aprovechar la afinidad de la gente joven para usar las aplicaciones de los dispositivos móviles y las tabletas, sin alejarlos.
Cerca de tres veces la cantidad de gente de la generación del Millennials en la región Asia-Pacífico (APAC) que en la región de Europa, Oriente Medio y África (EMEA), califica las aplicaciones de trabajo como ‘absolutamente infaltables’, con una relación similar a las aplicaciones de seguridad. Adicionalmente, mientras los Millennials en todo el mundo han descargado entre 20 y 25 aplicaciones móviles en promedio, en APAC, 40% de ellos han pagado por lo menos cinco de ellas, comparado con el 25% en EMEA y Norte América.
Para los Millennials de la región APAC, las aplicaciones móviles, no son sólo ‘agradables de tener’, sino que son recursos necesarios en sus vidas diarias. La gente joven de esta región está buscando constantemente nuevas e innovadoras aplicaciones, y alentados por las empresariales, dispuestos a pagar por las que les proporcionen una experiencia valiosa.
A escala mundial, el reporte indicó una fuerte discrepancia entre el uso de las aplicaciones en un smartphone y una tablet. Mientras que la gente joven utiliza las tablets a gran escala, los smartphones continúan siendo el dispositivo que eligen para acceder a las aplicaciones móviles. Por ejemplo, 61% de los Millennials han subido contenido a medios utilizando aplicaciones desde un smartphone, casi dos veces más de lo que se subió con una tablet (35%). Cuando se trata de transferencias de dinero, el 48% ha utilizado una aplicación desde un smartphone, contra el 22% que lo hizo desde una tablet.
Las aplicaciones para los smartphones y las tablets no deben desarrollarse de forma independiente. Muchos Millennials poseen dispositivos múltiples e interconectados , por lo que las empresas necesitan entregar una experiencia consistente y de alta calidad en la aplicación a través de cualquier dispositivo, según Suhas Uliyar.
‘Una experiencia de usuario comprometida y personalizada se ha convertido en la nueva arma de batalla para atraer y retener a los clientes Millennials. Las empresas que no agregan valor para sus clientes con experiencias móviles convenientes, funcionales y relevantes, tienen muy pocas posibilidad de sobresalir.’
