El producto adquirido a ser llamado PerformanceEdge Performance Management automatiza y facilita los procesos en los centros de contacto para ayudar a las organizaciones a motivar, medir y administrar su personal
CHELMSFORD, Mass. – 19 de enero, 2009 – Aspect, proveedor de comunicaciones unificadas y software y servicios para centros de contacto, anunció que ha adquirido sustancialmente todos los activos de Applied Information Management Limited y su subsidiaria AIM Technology, Inc. (Comúnmente llamada “AIM Technology”), un proveedor de soluciones de software analíticos de administración de desempeño con sede en el Reino Unido. Los términos financieros de la transacción no fueron publicados.
AIM Technology ofrece soluciones de software de administración de desempeño que ayudan a las compañías a motivar, medir y administrar empleados continuamente. El producto adquirido que será conocido ahora como PerformanceEdge™ Performance Management™, ofrece administración del desempeño, coaching, evaluación de empleados y funcionalidad del flujo de trabajo. Sus capacidades ayudan a facilitar el proceso de coaching para reducir la cantidad de tiempo que los centros de contacto invierten manualmente al ejecutar tareas cotidianas y eleva la visibilidad del desempeño a nivel ejecutivo. El proceso de evaluación del empleado puede automatizarse y rastrearse, incluyendo las métricas de desempeño en formularios individuales de evaluación.
“Aspect busca agresivamente maneras de darle a las compañías incluyendo los centros de contacto mayor valor – especialmente con el incremento de la presión actual por mayor productividad,” dijo Jim Foy, presidente y CEO de Aspect. “Con esta adquisición estamos cumpliendo nuestro compromiso de ayudar a las compañías a llevar aplicaciones de comunicaciones unificadas a sus empresas para enfrentar retos en los centros de contacto y de optimización de la fuerza de trabajo de una nueva manera.”
Aspect ahora gana el control de una tecnología que es central para la optimización de la fuerza de trabajo en centros de contacto y proveerá capacidades de administración de desempeño a través de aplicaciones de PerformanceEdge. Construyendo sobre los servicios de análisis y de reportes de Microsoft SQL Server, PerformanceEdge Performance Management centraliza los datos de diversas fuentes, administra el flujo de trabajo y ofrece una versión confiable de métricas sobre las cuales los gerentes pueden basar el comportamiento del desempeño y tomar decisiones. Esto ayuda a las organizaciones a automatizar el proceso de coaching y asegura que los centros de contacto estén capacitados para cumplir metas de cara al cliente con menos recursos.
“Vemos una necesidad creciente por la administración del desempeño, pues la mayoría de los centros de contacto carecen del tiempo para aislar a los agentes de bajo desempeño e implementar medidas correctivas, lo cual puede llevar a pérdida de ingresos y alto desgaste de los clientes,” dijo Paul Stockford, presidente y analista jefe de Saddletree Research. “Con la adquisición de AIM Technology, Aspect completa verdaderamente su oferta de PerformanceEdge y es capaz de entregar todas las aplicaciones de optimización de la fuerza de trabajo que las compañías necesitan más de su personal. Y es agradable ver a compañías como Aspect liderar la industria de centros de contacto en el ambiente económico actual al mantener un enfoque continuo en sus clientes, sus prospectos y sus portafolios de tecnología y haciendo la clase de movimientos seguros que afianzarán mucho mayor valor a sus clientes y prospectos en el futuro.”
“Las capacidades de administración de desempeño de AIM Technology son una adición ideal para la administración de la fuerza de trabajo líder, administración de calidad, gerencia de campañas y capacidades de aprendizaje encontradas en PerformanceEdge,” dijo Tony Hayward, antiguo CEO de AIM. “Nuestro producto tiene un historial de éxito en guiar los ambientes complejos de centros de contacto y de back office en servicios financieros, seguros, tiendas departamentales, turismo e industrias de tercerización (outsourcing) y esperamos brindar estas capacidades líderes a los clientes y prospectos de Aspect.”
Como parte de la adquisición, Aspect le da la bienvenida a un equipo de individuos experimentados en I&D, soporte y servicios profesionales incluyendo a Justin Smith, antigua cabeza de investigación y desarrollo de AIM quien se vincula al grupo PerformanceEdge; Russell Parsons quien se vincula a Aspect® Professional Services; y Hayward quien trae sus 30 años de experiencia al equipo ejecutivo de Aspect.
“Sea como una capacidad individual o integrada y sincronizada fuertemente a la suite de PerformanceEdge, PerformanceEdge Performance Management ayudará a las organizaciones a optimizar su recurso más costoso – su personal – y entregar las herramientas y resultados que las compañías necesitan para mantenerse competitivas y rentables mientras ofrecen la mejor experiencia al cliente,” dijo Foy.
