Centros de Contacto se transformarán en “Centros de Colaboración”.Será posible integrar a trabajadores que no laboren físicamente en el Centro de Contacto.Los agentes ahora podrán solucionar inquietudes en el primer contacto.Este lanzamiento es parte de un roadshow mundial que trae ahora a México a expertos internacionales de ambas empresas.
Aspect y Microsoft dieron a conocer nuevas herramientas que permitirán a los agentes del Centro de Contacto, recibir las llamadas de sus clientes y de acuerdo con la necesidad de la consulta realizada, verificar el estado de disponibilidad de los expertos en cada tema. El agente podrá solicitar el apoyo inmediato de cada experto para resolver la inquietud inmediatamente, beneficiando a los clientes que obtendrán una solución en el primer contacto. La plataforma permite además que el agente lleve un registro específico incluso si el contacto con el cliente se hace por voz, chat o email.
Alejandro Bourg, Vicepresidente de Ventas para América Latina y el Caribe de Aspect señaló “esta nueva plataforma que presentamos en conjunto con nuestro aliado Microsoft marca un hito en la industria pues ofrece una respuesta a las demandas de nuestros clientes y facilita el trabajo de los agentes del centro de contacto.”
Por su parte Ricardo Pardo, Gerente de Canales de Telefonía para América Latina de Microsoft explicó “estamos realizando una inversión en conjunto con Aspect para integrar el portafolio de Comunicaciones Unificadas de ambas compañías. Productos como Microsoft Office Communication Server 2007 (OCS2007) y Exchange 2010 están siendo desarrollados junto con Aspect para lograr evolucionar los Centros de Contacto de hoy en día a lo que se conocerá como los “Centros de Colaboración” dentro de poco tiempo”.
Esta migración permitirá integrar a trabajadores que no laboran en el centro de contacto, estos trabajadores se llaman expertos y la funcionalidad que usamos para integrarlos al centro de contacto se llama “Pregunte a un Experto”. Con esto, todos los outsourcers de centros de contacto y los clientes in-house que siempre han buscado resolver la inquietud del cliente final en el primer contacto, lograrán aumentar la retención y lealtad de sus clientes, reducir sus costos operativos y aumentar la eficacia de sus campañas.
Pardo agregó “Microsoft está convencido de invertir en una compañía de Centros de Contacto que ha migrado todas sus plataformas a software. En este momento del mercado, es lo correcto pues el concepto de comunicaciones unificadas evolucionará rápidamente a los Centros de Contacto y los que tengan una plataforma basada en software serán los primeros en migrar a los Centros de Colaboración”.
