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Atributos preferidos en el mercado móvil (Columna de Ernesto Piedras)

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En artículos pasados hemos hablado del segmento de telefonía móvil, el número de operadores que lo integran, los usuarios que tiene, así como los ingresos que ellos generan.

Sin embargo, es importante identificar los atributos que determinan las preferencias, satisfacción y decisiones de cambio entre los consumidores, así como su fidelidad a dichos servicios y que mantienen al segmento como el más dinámico dentro de las telecomunicaciones.

Segmento empresarial

Los más recientes análisis de mercado revelan que, en el sector empresarial, los elementos que el usuario de telefonía móvil distingue como más importantes son la cobertura y la recepción, las cuales fueron calificadas como muy importantes o importantes por 93 y 92% de los encuestados, respectivamente.

En el mismo segmento, se identificó que las promociones y modelos de aparatos telefónicos o handset son las características que con menos frecuencia se calificaron como importantes, sólo 63 y 56%, respectivamente.

En lo que refiere a la satisfacción del consumidor, 73% de los encuestados refirió encontrarse complacido con su proveedor de telefonía móvil.

Los elementos que mayor satisfacción han generado en los consumidores son la cobertura de su móvil, con 89% de gente satisfecha y la señal/recepción de su móvil, con 87% de aprobación.

Los elementos de menor grado de satisfacción reportada son los precios que pagan y las promociones que les ofrecen, ambos con 61% de aprobación.

Cuando se les preguntó acerca de las razones por las que se cambiarían de empresa o proveedor de telefonía móvil, 37% de las personas argumentaron que lo harían si otra empresa les ofreciera un mejor precio, 30% dijeron que lo harían buscando un mejor servicio y 20% por una más amplia cobertura.

Entre las personas que se ya se han cambiado de empresa en el pasado argumentaron que los principales factores por los que tomaron esta decisión fueron la cobertura y la oferta de equipos que tenían las empresas a las que se mudaron.

Segmento personal

Los elementos que la gente determinó como relevantes en su servicio de telefonía en el segmento particular fueron cobertura 89%, recepción 89% y costos 81 por ciento.

En general, 81% de las personas están satisfechas con su servicio de telefonía. Los elementos que los tienen más complacidos son la cobertura, con la que 85% de los encuestados está conforme, y la recepción, con 81% de los encuestados satisfechos. Los elementos que más insatisfechos los tienen son las promociones que les ofrecen (59%) y los precios que pagan (60%), al igual que en el sector empresarial.

Las personas que se cambiarían, principalmente por menores precios, representan 31%, por mejor servicio 30%, y por mejor cobertura son 19%, entre otras razones. Las personas que ya han realizado un cambio de proveedor argumentan que lo hicieron principalmente buscando una mejor cobertura o un menor costo.

Con todo, los elementos que los usuarios, tanto empresariales como particulares, refieren como relevantes en su servicio de telefonía móvil el precio, la cobertura y la calidad de los servicios.

Al parecer, las empresas han hecho un buen trabajo en lo que se refiere a cobertura y calidad. Como es común en estos mercados y de manera más notoria en México, el tema de los precios y el gasto mensual por este servicio es, según reportan los consumidores, como causal de insatisfacción. Eso sigue siendo consistente con los altos precios que registra México en comparación con otras naciones similares en términos sociales y económicos.

Fuente: El Economista, Ernesto Piedras, Director General de The Competitive Intelligence Unit (www.the-ciu.net) 

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