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Auge de negocio de Call Centers en Colombia

Se estima que lla industria de Call Centers en Colombia creará 100 mil puestos de trabajo nuevos en los próximos cuatro años. El próximo año, cinco empresas españolas trasladarán los suyos al país.

A noviembre de este año, los 14 centros de atención telefónica agrupados en la asociación empleaban a 40.636 personas, una cifra que contrasta con las 32.451 del año 2006 y, aún más, con las 22.848 del 2005.

A esta cifra hay que agregar los empleos generados por las compañías que manejan directamente sus centros de atención a clientes, que según los conocedores del sector pueden rondar los 25.000.

Este crecimiento es producto del buen momento que vive la economía colombiana, pero también del interés de compañías internacionales por radicar sus operaciones de atención telefónica a clientes en Colombia, según Carlos Aparicio, director de la Asociación Colombiana de Call Centers.

Pero ¿qué hace que varias multinacionales elijan al país para trasladar su call center?

Sin duda en esta decisión ha tenido mucho que ver el hecho de que España se acogiera a la normatividad europea sobre costos laborales, lo que elevó el valor de estos servicios.

Se estima que en el 2006 unas 40.000 posiciones de call center del viejo continente fueron reubicadas en países como Marruecos, Argentina y México.

De acuerdo con los cálculos de la asociación colombiana de estos centros de atención telefónica, un agente de servicio en Colombia puede ganar en la actualidad unos 4.000 dólares anuales (ocho millones de pesos), frente a los 37.000 dólares que cobra un operador estadounidense.

Los que vienen

Al crecimiento de las cifras locales del negocio se suman los anuncios provenientes del exterior. La semana pasada, el banco estadounidense Citibank informó el traslado de su call center de Barcelona a la capital colombiana, lo que representa la generación de 400 nuevos empleos, que se suman a los cerca de 200 que ya tenía la entidad financiera para atender a sus clientes en el país y en la región.

Así las cosas, el Citibank sigue los pasos de otras multinacionales como IBM, Microsoft, HP y Directv, que han elegido al país como la sede para sus centros regionales de servicio.

Además, por lo menos cinco empresas españolas dedicadas a esta actividad abrirán operaciones en el 2008 en Colombia. Allí se destacan compañías como Unísono, Avanza y el Grupo GSS.

Siendo así, buena parte del crecimiento en los próximos años correrá por cuenta de los negocios que se cierren en el exterior y de la llegada de nuevos jugadores al mercado.

Y el panorama puede ser mejor si sale adelante la ley de Habeas Data, una herramienta que permitirá a los call centers criollos ofrecer total garantía a las compañías internacionales sobre el manejo adecuado de la información de sus clientes.

La ley, aprobada este año en el Congreso, espera el visto bueno de la Corte Constitucional.

Razones de peso para el crecimiento del negocio en Colombia

1. Imagen del país

La mejora de la imagen internacional de Colombia ha sido fundamental para el avance de la industria de ‘call centers’. Una muestra de ello es el volumen de negocios obtenidos con empresas del exterior. En el 2006, el 15 por ciento de las ventas de la industria se realizaron por fuera del país (76.650 millones de pesos), mientras que en el 2007 se espera que esta cifra llegue al 20 por ciento, es decir, unos 153.200 millones de pesos.

2. Calidad

La industria de ‘call center’ ha ratificado el alto desempeño y la calidad del trabajador colombiano, de los que se ha hablado por años. En Colombia no sólo se atiende bien a los clientes, sino que se enseña a servir de manera adecuada en otros lugares del continente. Además, el hecho de contar con un acento neutral ha facilitado las cosas, en especial para atender a los clientes de otros países de la región.

3. Menos caro

Los costos del personal en Colombia son una ventaja a la hora de competir en el mercado internacional, especialmente debido a que países como España se acogieron a las normas laborales europeas y tuvieron que aumentar los salarios en esa industria. Se estima, por ejemplo, que una empresa española de centros de atención telefónica debe destinar ahora hasta el doble de recursos para mantener sus operaciones.

Domicilios para españoles con acento colombiano

El avance del negocio colombiano de call center da para todo, incluso, para que un grupo de colombianos sea el encargado de recibir y gestionar desde Bogotá los pedidos a domicilio de una de las más famosas cadenas de comidas rápidas de España: Telepizza.

Este contrato está en manos de la empresa Atento, filial del Grupo Telefónica, la misma que atiende desde Colombia a buena parte de los clientes de su casa matriz en España.

También hay un call center colombiano que ofrece tarjetas de crédito a mexicanos y otro que atiende, en inglés, a los clientes de una cadena estadounidense de productos de oficina.

Se enseña desde Colombia

Precisamente, la globalización del negocio ha elevado el nivel de exigencia para quienes participan en el mismo y les ha abierto espacio a empresas como Teleacción, especializada en el montaje y optimización de call center.

Patricia Alzate, gerente de esta compañía colombiana, se ha hecho cargo de capacitar en los últimos 11 años a 22.000 personas, no solo en Colombia, sino en América Latina.

La capacitación que brinda incluye materias como cobranzas telefónicas, soporte técnico, servicio al cliente y ventas. Además, Teleacción es una de las pocas empresas en la región que brinda a los call centers herramientas que les permiten hacer una mejor elección de personal.

El primer trabajo

La Asociación de Call Centers opina que estos centros de contacto se han constituido en la mejor oferta de primer trabajo para los jóvenes, así como para las personas que por su edad o por una discapacidad física no hacen parte del mercado laboral.

Esta tendencia, señaló el gremio, es más clara en ciudades principales como Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali, Bucaramanga y Manizales.

Se calcula que el nivel de rotación anual en la industria de call centers en Colombia es del 40 por ciento, unas 16.000 personas, y puede crecer en la medida en que sea mayor la dinámica del negocio.

Fuente: El Tiempo, Colombia

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