Liberando el poder de IVRS 1ª. de 2 partes

Revista Mundo-ContactLiberando el poder de IVRS 1ª. de 2 partes
Cómo llevar el software empresarial hasta el Centro de Contacto

Michael Bergelson, Amy Lamboley yTim Tsao*

Para las industrias en proceso de comoditización, el servicio al cliente plantea las mayores oportunidades de diferenciación respecto a la competencia. Para responder a las necesidades de atención, los responsables de información de las empresas están canalizando cuantiosos recursos a infraestructura de aplicación para estandarizar el acceso a los datos, las aplicaciones empresariales y los sistemas de atención al cliente. Hasta hace muy poco, los sistemas de IVR no habían podido beneficiarse de estas inversiones. Sin embargo, con el advenimiento de VoiceXML, IVR puede aprovechar la infraestructura de software para brindar una funcionalidad avanzada. Con ayuda de cuatro tendencias tecnológicas clave, y de capacidades de reconocimiento de voz y scripting dinámico, el IVR convergente le brinda al Centro de Contacto una experiencia de cliente que es mucho más ágil, personalizada y conveniente a un menor costo total de propiedad.

Dos tendencias clave
A medida que los líderes en diversas industrias comienzan a utilizar estas dos tecnologías en sistemas de atención al cliente, se sitúan en buena posición para cosechar beneficios para el call center a mediano plazo. Se trata de dos tendencias cruciales en la inversión en tecnología que todo administrador de centros de contacto debe seguir muy de cerca.

Acceso y administración de identidad
El software de acceso y administración de identidad software permite que los usuarios tengan un proceso de autenticación estandarizado para toda la red. En vez de incorporar procedimientos de autentificación en aplicaciones tales como sistemas de CRM, websites e IVR, cada componente de software se suscribe al software de acceso y administración de identidad para usar un mismo procedimiento.

Las estructuras actuales de servicio al cliente a menudo cuentan con procedimientos de autenticación fracturados. Por ejemplo, un mismo banco puede identificar a sus clientes mediante su número de tarjeta, su número de cuenta, su número confidencial, RFC y password, dependiendo del canal. Además de ser frustrante para el cliente, desarrollar un procedimiento de autentificación para cada sistema incrementa el tiempo y la complejidad del proceso de desarrollo. Cuando las empresas comiencen a implantar sistemas de acceso y administración de identidad, los sistemas IVR podrán aprovechar estos procedimientos de autenticación uniformes para reducir la complejidad en el desarrollo de aplicaciones seguras que brinden mayores niveles de funcionalidad para el cliente.

Portales
La tecnología de portales ha sido ampliamente adoptada como un medio para administrar el acceso a información en las grandes empresas, al proveer una especie de “tablero de mando” personalizado en función de la identidad del usuario. La mayoría de los portales han sido implantados hacia el interior de la compañía (es decir, para ser usados por el personal), por lo que las empresas han podido determinar el método de acceso a los datos. Sin embargo, a medida que los líderes en la industria comiencen a orientar la tecnología de portales hacia el suministro de vistas de datos personalizadas tanto para sus clientes como para sus empleados, no tardará en presentarse una demanda de portales habilitados para voz.

Una vez que el cliente ha pasado el proceso de autentificación, un portal habilitado para voz podría presentarle las opciones con mayores probabilidades de ser relevantes. Por ejemplo, a los clientes de aerolíneas que vayan a viajar dentro de las siguientes 24 horas se les podría presentar opciones relacionadas con su vuelo antes que otras opciones más “estándar”. Presentar primero la información más relevante satisface a los clientes que desean realizar su transacción lo más rápido posible.

El campo de batalla del servicio al cliente
Con la comoditización de los productos, el servicio al cliente se está convirtiendo rápidamente en el nuevo campo de batalla en diversas industrias, por ejemplo servicios financieros, telecomunicaciones, servicios públicos y viajes. Los líderes en estos mercados verticales están muy conscientes que cada interacción con el cliente, incluso en la atención de rutina, constituye una oportunidad para diferenciarse de la competencia en la dimensión que más le importa al cliente. Para los administradores de call centers, situados en el frente mismo de este campo de batalla, esto significa, con frecuencia, sostener o elevar la calidad del servicio que se brinda al cliente y, al mismo tiempo, mantener a raya o abatir los costos.

Como se reporta en un artículo publicado en fechas recientes en Harvard Business Review (escrito por Rayport y Jaworski, consultores de Marketspace), la calidad del servicio tiene cinco veces más probabilidades de afectar el comportamiento de compra que el precio o las características del producto. Estas son buenas noticias para las empresas que puedan brindar niveles consistentemente altos de servicio. Sin embargo, aquellas que no estén a la altura del reto corren el peligro de ver cómo se erosionan sus utilidades debido al abandono de clientes a mediano y largo plazo. Los líderes en sus respectivas industrias han respondido invirtiendo en procesos y tecnologías centrados en el cliente que brinden los beneficios de un servicio intensivo en contacto sin elevar radicalmente el costo de atención. Los casos de negocios abundan, detallando estrategias de centricidad en el cliente de empresas líderes tales como Citigroup, Best Buy, American Express, y General Electric.

Sin embargo, los resultados de estas inversiones a menudo están incompletos dado que no afectan al medio de comunicación utilizado con mayor frecuencia: el teléfono. Irónicamente, el canal que atiende la inmensa mayoría de las interacciones (ver Figura 1) es el que peor servicio le brinda al cliente. Mientras que, por un lado, 74% de los clientes prefieren comunicarse con una empresa por la vía telefónica (en comparación con otros canales), 85% de quienes lo hacen se dicen insatisfechos con estas interacciones. Incluso investigaciones menos formales sugieren que el cliente a menudo no está satisfecho con sus experiencias de atención telefónica cuando se trata de grandes empresas.

El autoservicio por teléfono representa una oportunidad en gran medida desaprovechada que las organizaciones tienen para diferenciarse de sus competidores. Las compañías que puedan cumplir o superar las expectativas del cliente en términos de un servicio telefónico fácil e intuitivo cosecharán beneficios sustentables a largo plazo con una participación de mercado rentable.

FIGURA 1

¿Cuál es el problema con IVR en la actualidad?
La insatisfacción con el servicio telefónico se deriva, en parte, del uso de tecnologías y sistemas de IVR obsoletos e incapaces de proveer la calidad de servicio que el cliente exige. Históricamente, los sistemas IVR han sido soluciones propietarias, cerradas, que resultan costosas de operar y que han brindado a los clientes una experiencia mayoritariamente deficiente. De hecho, el mal desempeño de estos sistemas a menudo ha dejado a los usuarios frustrados ante la imposibilidad de navegar a través del sistema, ocasionando que rápidamente “marquen cero” para hablar con un representante en vivo.

El costo promedio de completar una llamada para un cliente que prefiere optar por “marcar cero” es entre US$3 y US$7, e incluso más, dependiendo del giro de la empresa y la naturaleza de la llamada. Atendidas por un sistema automatizado, estas mismas llamadas cuestan 90% menos, a un promedio de US$0.45 (ver Figura 2).

FIGURA 2

Por lo tanto, los beneficios económicos de mejorar el desempeño de los sistemas IVR y de minimizar la necesidad de una interacción con un agente en vivo son enormes. Para los miles de empresas de los Estados Unidos que operan centros de atención telefónica con más de 100 agentes, el ahorro anual que se logra al reducir en tan sólo 5% el número de clientes que “marcan cero” mediante una mejor tecnología de automatización rebasa los US$500,000 por compañía.

Son varios los factores que contribuyen al fracaso de los sistemas IVR tradicionales para satisfacer las expectativas del cliente. Irónicamente, la facilidad de uso de los sistemas IVR es el aspecto que más perjudicado se ve a causa de sus beneficios de costos. Debido a que la inversión inicial y continua en soluciones de automatización de llamadas podía justificarse con tasas de automatización “lo suficientemente buenas”, los equipos de proyectos muchas veces adoptaron un modelo de “instalar y olvidar” para el lanzamiento de los sistemas IVR. Aceptaban aplicaciones que alcanzaban “benchmarks de la industria” en términos de llamadas completadas, con lo cual los equipos de ingeniería, apretados de recursos, podían dedicarse a otros proyectos apremiantes.

Esta actitud de aceptar un desempeño “lo suficientemente bueno” dio origen a aplicaciones que, con mucha frecuencia, resultan frustrantes para el cliente, a quien le resulta muy difícil o imposible lograr su meta. Por su parte, las limitantes tecnológicas restringen a los administradores de call centers, que descubren que el costo de corregir las fallas en el IVR es prohibitivo.

FIGURA 3: FRUSTRACIONES COMUNES CON LOS SISTEMAS IVR

Clientes Gerentes
Perderme en un laberinto de menús Costoso de programar y ajustar
Demasiadas opciones que no son relevantes para mi Incapacidad para proveer un flujo dinámico de llamadas
El IVR es obsoleto o no está sincronizado con el resto de la organización Dificultad para acoplarse otros sistemas de la empresa
Hay que darle información al sistema para luego repetírsela a un agente en vivo — si es que me contestan Complejidad de interfaces CTI

A fin de respaldar interacciones más atractivas con sus clientes fuera del centro de contacto, las empresas están invirtiendo grandes cantidades de recursos en infraestructura de software empresarial, como por ejemplo WebSphere y Siebel, que manejan objetivos de calidad de servicio mediante personalización y consistencia en los mensajes a través de los diferentes canales. La Arquitectura Orientada a Servicios (Services Oriented Architecture SOA), nombre colectivo que se da a estos elementos de infraestructura de software, promete lograr una mayor flexibilidad de negocios y una funcionalidad adaptativa mediante un manejo cuidadoso de los recursos y una mayor utilización de componentes modulares y reutilizables. Pero mientras estas inversiones no estén al alcance del centro de contacto, el autoservicio a través de voz seguirá siendo un gran boquete en la interfaz de servicio al cliente de las empresas (ver Figura 4).

FIGURA 4

*Michael Bergelson, Presidente y cofundador de Audium, Amy Lamboley, Analista de mercadotecnia deAudium y Tim Tsao, Gerente de mercadotecnia mundial deIBM Software Group

Continuará…

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Editorial

Mundo-ContactEditorial

La relación de las empresas con los clientes se ha ampliado y profundizado extraordinariamente a causa de una demanda cada vez más exigente, informada y evolucionada. Los modelos de consumo imponen estándares más desafiantes para acceder a nuevos clientes y particularmente para retener a los actuales, mediante el establecimiento de una relación de lealtad a largo plazo.

El mundo de las interacciones con el cliente se encuentra intrincado por una multiplicidad de demandas, requerimientos y expectativas de la más diversa índóle, a través de nuevos dispositivos y, sobre todo, con estándares de calidad cada vez más exigentes,

De hecho, la calidad de servicio se ha constituido como el principal elemento diferenciador y competitivo en la concurrencia al mercado. Así lo demuestra un reporte de Harvard Business Review, donde se establece que la calidad de servicio tiene cinco veces más posibilidades de afectar el comportamiento de compra que el precio o las características del producto.

Como se menciona en uno de los artículos que aparece en la presente revista, éste fenómeno afecta de manera relevante a los Centros de Contacto ya que el 60% de las interacciones con los clientes se realiza por teléfono, y es por este conducto que el cliente percibe el peor servicio.

Este panorama se ve agravado ante la brecha de percepciones que respecto a la calidad tienen los clientes y aquella que tienen los responsables del servicio, tal como se evidenció en la Investigación publicada en nuestro boletín del mes de diciembre “Aspect Contact Center Satisfaction Index 2005”.

Ante la necesidad impostergable de mantener consistentemente altos niveles de calidad de servicio, nuestra revista contribuye a la documentación sobre este tema de manera reiterada en sus contenidos, con el fin de que las empresas y particularmente los Centros de Contacto dispongan de información, análisis, propuestas y conocimientos en general que enriquezcan las facultades y la visión estratégica de los responsables de esta delicada y trascendente función.

En el presente número abordamos este tema en diferentes artículos y, por otra parte, presentamos una valiosa colaboración de The Competitive Intelligence Unit respecto a un tema de gran actualidad y relevancia para nuestra industria: “La regulación de las comunicaciones convergentes”.

Atentamente.

El Consejo Editorial

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Reserva Senado las frecuencias

Proponen concesionar espacios liberados. 

Prevén modificar reformas aprobadas por la Cámara baja a la Ley de Radio y TV 

Senadores del PRI y del PAN prevén que las frecuencias liberadas de radio y televisión, por la transición de tecnología análoga a digital, formen parte de la reserva federal disponible. Cuando se libere el espectro por el cambio tecnológico, los titulares originales de las frecuencias no podrán conservar la concesión en automático, de acuerdo con un documento consensuado por senadores priistas y panistas antes de diciembre, sin conocer aún las reformas realizadas por la Cámara de Diputados. 

Así, los concesionarios estarán obligados a participar en nuevos procesos de licitación para operar servicios adicionales y de alta definición, como son trasmisión de internet, telefonía y televisión. Estos planteamientos son contrarios a las reformas aprobadas el 1 de diciembre en la Cámara de Diputados a las leyes federales de Telecomunicaciones y de Radio y Televisión, que han sido señaladas por legisladores y expertos como benéficas para los grandes consorcios. 

En el artículo 28 de la Ley Federal de Radio y Televisión, la minuta de los diputados prevé que los concesionarios que deseen prestar servicios de radiocomunicaciones adicionales a los de radiodifusión, a través de las bandas de frecuencia concesionadas, deberán presentar solicitud a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. En respuesta, esta dependencia podrá requerir solamente el pago de una contraprestación, sin que haya otro procedimiento. 

Añade que los títulos de concesión para aprovechar y usar las bandas de frecuencias y para instalar, operar o explotar redes públicas de telecomunicaciones, sustituirán las concesiones de radio y televisión. Los senadores proponen que el uso de las frecuencias liberadas esté sujeto a convocatoria pública. Otra diferencia entre los acuerdos de los senadores y la minuta de la Cámara de Diputados se refiere al régimen de concesiones. El documento de los senadores especifica que la concesión para prestar el servicio de radiodifusión con fines comerciales se otorgará mediante un proceso de convocatoria pública, efectuado por la Comisión Federal de Telecomunicaciones. 

La reforma de los diputados marca que las concesiones de radiodifusión se otorguen mediante licitación pública, que implica el pago de una contraprestación económica. Los cambios aprobados por los diputados deben ser avalados por el Senado, que prevé modificaciones.

Ondas diferentes 

Ante la ampliación del espectro radioeléctrico, diputados y senadores difieren en varios puntos. Los diputados quieren: 

Entregar los nuevos espacios a los mismos concesionarios. Que una concesión dure 20 años, con derecho a refrendo y preferencia sobre terceros. 

Los senadores proponen: 

Que los nuevos espacios queden sujetos a nuevos procesos de licitación. 10 años de vigencia de concesiones y refrendo por periodos iguales. 

Fuente: Reforma, Negocios, Por Claudia Salazar

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Quieren telefónicas hablar en chino

Hacen Telmex y América Móvil ya pruebas 

Aseguran empresas que los equipos de Alcatel o Ericsson son más caros 

Los principales proveedores de telefonía fija y celular en América Latina, como Telmex y América Móvil, no ven a los chinos con malos ojos, pues analizan ya, como una opción viable, comprarles equipos. Directivos de Telmex admitieron que realizan pruebas con equipos de la empresa Huawei para centrales telefónicas, porque el precio que les ofrecen es 40 por ciento menor en comparación con el costo de la infraestructura que les proveen Alcatel o Ericsson. América Móvil, que es el brazo celular de la empresa de Carlos Slim, también contempla hacer pruebas con equipos de Huawei. 

Jorge González, director de Tecnología de Telcel, aseguró que los chinos les dan precios entre 30 y 50 por ciento menores a los que manejan los otros proveedores, por ello, evalúan adquirir equipo para las subsidiarias en América Latina. En México, los principales proveedores de América Móvil son Ericsson y Nokia; en Colombia, Nokia y Siemens; en Brasil, Siemens y Ericsson; en Ecuador, Nokia y Tecnomen. La telefónica uruguaya Ancel, firmó un protocolo de entendimiento con Huawei para probar equipos como radiobases y plataformas de servicio de valor agregado. Humberto Roca, director de Tecnología de Ancel, explicó que la compañía china eligió a su empresa para hacer una demostración de sus equipos a los operadores de América Latina y así empezar a penetrar el mercado. Roca aseguró que en una licitación para proveedores de infraestructura, Huawei se presentó con costos hasta 50 por ciento por debajo de otros participantes. 

“No se hasta cuándo puedan aguantar esos precios; si son precios reales o no. Creo que se están adecuando más a la idiosincrasia latina”, dijo el ejecutivo. ZTE, que es otra empresa de origen chino, con 4 años en el mercado mexicano, tiene el objetivo de convertirse en uno de los principales proveedores de la industria de las telecomunicaciones en México, en los próximos 5 años. Su fuerte son soluciones inalámbricas para operadores móviles con tecnología GSM y CDMA, además de tener equipos de tercera generación para celulares. También están contribuyendo al desarrollo de estándares para la tecnología Wi Max, que se utiliza para el servicio de internet inalámbrico. 

“Nuestro objetivo es ser uno de los tres principales proveedores de telecomunicaciones en México. “Tenemos instalado un centro de soporte de ingeniería y técnica para la región que incluye Canadá, Estados Unidos, México y El Caribe”, dijo Raúl Lucido, cabeza de la empresa en el País. Comentó que ZTE cuadruplicó sus ingresos en los últimos 4 años, mientras los proveedores tradicionales han sufrido severas caídas en sus ventas. La ventaja competitiva, dijo, se debe a que invierten 10 por ciento de su capital en investigación y han registrado más de 2 mil patentes. 

Cisco, el segundo proveedor después de Ericsson, tiene 17 por ciento de participación en México y Centroamérica y empieza a cambiar su estrategia para competir en el precio. “Ellos (los chinos) están entrando de forma agresiva a mercados internacionales; nosotros estamos enfocados a nueva tecnología y mercados. Cisco compró un par de compañías que nos permite ir a mercados masivos, a los que usualmente no íbamos, y esto nos puede ayudar a competir en el ambiente de mucha presión de precios”, comentó Andrés Remis, director para proveedores de servicio de Cisco. Para José Otero, director general de Signals Telecom Consulting, el mayor diferenciador de los fabricantes chinos son sus bajos precios, sin embargo una de sus debilidades es el pobre contacto que tienen con sus clientes, lo que tendrán que mejorar ser competitivos en el mercado. Quién gana más Ventas de los principales proveedores de infraestructura en telecomunicaciones. 

Alcatel: En el año 2001 vendió 32 mil 274 millones de euros. En el 2004, 12 mil 397 millones de euros, una caída de 20 mil millones de euros. Nortel: En el año 2000 vendió 30 mil 391 millones de dólares. En el 2003 sufrió una caída de 66 por ciento, al vender 9 mil 806 millones de dólares. Lucent: En el 2000 vendió 33 mil 813 millones de dólares. En el 2004, 9 mil 45 millones de dólares, una caída de 70 por ciento en ventas. ZTE: En el año 2000 vendió mil 159 millones de dólares. En el 2004, 4 mil 111 millones de dólares, ésto es un crecimiento de 70 por ciento anual. Huawei: En el año 2004 vendió 5 mil millones de dólares. 

Fuente: Con información de las compañías

Mercado con valor

Tamaño del mercado de las telecomunicaciones en México 

3,500 millones de dólares fue el valor de mercado de la industria de las telecomunicaciones en México en el 2005.525 millones de dólares crecerá el mercado de las telecomunicaciones en el País en el 2006. 40.2 telefonos celulares existen por cada 100 habitantes (junio 2005) 

Fuente: Asociación Nacional de Telecomunicaciones 

Fuente: Reforma, Negocios, Por Verónica Gascón

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Apantalla internet a las televisoras

Avanza la oferta de video en línea. 

El crecimiento y abaratamiento de la banda ancha abre nuevo negocio 

Las televisoras de México y el mundo no quitan lo ojos de la pantalla, pero de la de internet, un mercado que están empezando a explotar. El video y audio en internet han tenido un avance significativo en los últimos 5 años. Unas 500 televisoras a nivel internacional han subido ya sus transmisiones en la red. 

Según Rodolfo Kelly, vicepresidente de la Asociación Mexicana de Internet, el reto es proponer contenidos y servicios para un nicho de mercado que está dispuesto a pagar por ver. “La evolución está marcada principalmente por dos crecimientos tecnológicos, primero la mejora continua en los enlaces de comunicación tanto residencial como empresarial, y en segundo el hardware (PC) disponibles en el mercado, ya que los procesadores han optimizado la forma de descarga de video y audio. 

Juan Saldívar, director general de Esmas, dijo que la comercialización de contenidos en internet está asociada a la caída que ha tenido el precio al consumidor por el uso de banda ancha para entregar videos. Hace 3 años se pagaban 500 dólares por cada megabyte, ahora, este costo se redujo a 100 dólares. El director de Esmas dijo que el mercado está listo ya que 60 por ciento de los internautas que visitan el portal se conecten por banda ancha y adelantó que a principios del 2006 ofrecerán series de Televisa. Actualmente, este portal hace video por ‘streaming’, es decir, se puede ver en la pantalla, pero los internautas no pueden descargarlo y almacenarlo. La idea es que los usuarios de Esmas tengan un catálogo amplio de videos y series televisivas a escoger. 

Hay varios modelos de negocio que se están explorando para explotar los programas de televisión por internet. La utilización de un portal como distribuidor de contenido de una televisora es uno de ellos, como lo hace la cadena estadounidense CBS (www.cbs.com), que se encuentra en conversaciones con Google y Yahoo!, para llegar a un acuerdo en la búsqueda de videos y descarga de los mismos bajo pedido. Hay otro tipo de alianzas, como a la que llegaron la compañía de TV de cable Warner Bros y AOL (www.aol.com), que crearon el canal In2TV, donde les dará a los usuarios de internet la opción de ver sus programas favoritos a través del portal, a partir del 2006. “Con In2TV haremos posible que los usuarios de internet interactúen con la programación televisiva de una forma distinta, además de que se crea una nueva plataforma de distribución del contenido de TV”, dijo Kevin Conroy, vicepresidente de AOL Media Networks, al presentar el canal en noviembre pasado. 

Por su parte, las televisoras como CNN (www.cnn.com) y la brasileña Globo (www.globo.com), tienen entre sus contenidos videos de noticias que los internautas pueden adquirir a través de una suscripción. Apple tiene una tienda de 2 mil videos de música, que se pueden adquirir por 1.99 dólares, para descargar en una Mac, una PC o un iPod, en su página www.apple.com. Por el mismo precio tiene disponibles series televisivas de Disney y ABC, como “Lost” que se puede ver por televisión abierta en México. Saldívar dijo que el mercado se está preparando para que los internautas paguen una suscripción por ver sus series favoritas en internet, ya que este portal entrega alrededor de un millón de “pedazos de contenido” diario en México, LA y EU. 

Para Alejandro Puente, presidente de la Cámara Nacional de la industria de Televisión por Cable (Canitec), internet no competirá con la televisión restringida, sino que es parte de una convergencia de tecnologías. “En el País hay más aparatos de TV que computadoras residenciales, por eso no es competencia”, señaló. Rodolfo Kelly opinó que el éxito de vender contenido de la TV en internet dependerá de lo que ofrezca. “El resultado económico en cualquier modelo de negocio dependerá de los contenidos, encontrar el ‘click’ entre los usuarios y los programas”, declaró. En EU ya es una realidad Ingreso por suscriptor en servicio de televisión por internet en Estados Unidos. (Cifras en dólares) Fuente: Jupiter Research, 2005 

Fuente: Reforma, Negocios, Por Verónica Gascón

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Prepara telefónica entrada a México

Después de 7 años sin operar, la empresa Servicios de Acceso Inalámbrico (SAI) firmó un contrato con la empresa china ZTE para desplegar una red de telefonía en la región 8 PCS, que cubre Veracruz, Tlaxcala, Puebla, Guerrero y Oaxaca.

Raúl Lucido, director general de ZTE, informó que el contrato tendrá una duración de 3 años y la tecnología que usará este operador será la CDMA, igual a la que usa Telefónica Móviles y Iusacell. “Vamos a hacer del conocimiento de todos, que firmamos un contrato con SAI, con un alcance de 3 años, para establecer una red de telefonía celular CDMA e implementaremos una solución total en la región 8”, aseguró Lucido. 

SAI obtuvo una concesión para la prestación del servicio de telefonía local inalámbrica, por 20 años, de parte de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) en 1998. Fuentes de la empresa dijeron que, hasta el momento, no han operado en las plazas para las que tienen licencias y confirmaron el acuerdo con ZTE, sin dar mayores detalles. 

SAI recibió la concesión hace 7 años junto con otras empresas ganadoras en la licitación como Telcel, Iusacell, Qualcomm, Telinor y Telmex. En ese entonces, Grupo Hermes, de Carlos Hank Rohn, fue quien ganó las licencias, aunque después cedieron los derechos de las mismas, con el aval de las autoridades. Actualmente, SAI es dirigida por Daniel Ríos-Zertuche. 

Fuente: Reforma, Negocios, Por Verónica Gascón

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Impulsan servicio de señal inalámbrica

A partir del 2006 los fabricantes, Motorola, Intel, Alcatel y KT pondrán a la venta los primeros equipos totalmente estandarizados para utilizar la señal inalámbrica de banda ancha de cobertura metropolitana (Wi Max). Ello permitirá el uso de servicios inalámbricos de internet, telefonía fija local y de larga distancia, afirman especialistas. 

El Instituto internacional de Ingenieros de Electrónica y Electricidad (IEEE), ratificó el protocolo 802.16e, como la tecnología que utilizarán los sistemas Wi Max, lo que elimina una de las barreras que detenía el desarrollo de las nuevas redes y la producción de los equipos de transmisión de las señales. Guillermo Luca, especialista en Soluciones Inalámbricas de Cisco, manifestó que en el mercado se establecen las normas para la creación de las redes inalámbricas entre edificios. Por ello se enfocará en la construcción de las redes de cobertura metropolitana, para los servicios de banda en hogares, además de los usuarios móviles. 

La siguiente etapa para los fabricantes es agregar los nuevos requerimientos en sus equipos y hacer pruebas de compatibilidad con las demás marcas. Ello con la finalidad de garantizar la operación de las redes con la autilización de equipos de diferentes proveedores sin problemas, para en tercer paso iniciar el proceso de certificación de sus productos. “Esperamos que estas etapas se lleven todo el 2006, por lo que los primeros equipos disponibles al mercado estarán a mediados del 2007 para llegar a su masificación en el 2008”, precisó el especialista en Soluciones Inalámbricas de Cisco.

En el caso de México se espera que las primeras aplicaciones se den en el 2007 para interconectar edificios y en una segunda etapa para ampliar los servicios de banda ancha en lugares donde todavía no llegan las redes fijas de alta velocidad (ADSL) e incluso los sistemas celulares, adelantó Luca. Aunque por separado, los fabricantes Motorola, Intel, Alcatel y KT anunciaron recientemente que esperan tener los primeros equipos totalmente estandarizados y disponibles al mercado para mediados del próximo año. 

Fuente: Reforma, Negocios, Por Lilia Chacón

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De acuerdo con el Grupo Dell‘Oro, Avaya lidera el mercado global de telefonía para empresas por tercer trimestre consecutivo del 2005

BASKING RIDGE, N.J. – Avaya Inc., (NYSE:AV) uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció hoy que mantuvo por tercer trimestre consecutivo en el 2005 el liderazgo mundial en el mercado de Telefonía para empresas, según el “Informe del Tercer Trimestre de 2005 de Telefonía IP para Empresas” del Grupo Dell‘Oro. 

Esta evaluación incluye los ingresos de telefonía por Protocolo Internet (IP) y de telefonía tradicional. El informe coloca a Avaya en la posición líder en “Telefonía para Empresas”, con 19 por ciento del mercado en el tercer trimestre, dos puntos por delante del competidor más cercano. El vicepresidente principal de Avaya y presidente de Soluciones de Comunicaciones Globales, Michael C. Thurk, dijo que: “Avaya ha mantenido el liderazgo en esta evaluación de mercado efectuada por Dell‘Oro en los pasados cuatro trimestres. 

A medida que los clientes continúan migrando hacia la telefonía IP con el fin de aprovechar los beneficios de los procesos de negocios que pueden ofrecer las aplicaciones de comunicaciones inteligentes, nosotros mantenemos nuestro compromiso de ofrecer soluciones innovadoras que puedan ayudar a las compañías a aprovechar la completa eficacia de las nuevas tecnologías de comunicaciones”. Por ejemplo, los Medias Rojas de Boston implementaron soluciones de telefonía IP de Avaya para enlazar sus oficinas centrales en el estadio Fenway Park, con sus terrenos de entrenamiento de primavera en la Florida, y actualizaron sus facilidades de servicio al cliente para ayudar a los fanáticos a conectarse más rápido con la oficina de venta de boletos. 

Según el director de Tecnología de Información de los Medias Rojas, Steve Conley: “El uso de los emuladores telefónicos softphones IP de Avaya por parte de nuestros scouts (buscadores de talento) y del personal de nuestro equipo, permite la localización por medio de un solo número telefónico y ayuda a la organización a permanecer conectada durante toda la temporada, en casa y cuando jugamos en terrenos contrarios. Hemos visto notables reducciones de costos, y las mejoras en nuestro centro de contacto han ayudado a los fanáticos a obtener sus boletos de manera más fácil y eficiente, lo que ha resultado en un nivel de satisfacción más alto en el segmento más importante de la familia de los Medias Rojas de Boston”. 

Para su cuarto trimestre fiscal, que finalizó el 30 de septiembre, Avaya reportó que sus ventas de productos aumentaron 11.5 por ciento con respecto al trimestre anterior.

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Axtel firmó hoy un acuerdo con la CFE para realizar pruebas de campo y ofrecer telefonía, videoconferencias y datos a alta velocidad

La empresa de telecomunicaciones Axtel firmó hoy un acuerdo con la Comisión Federal de Electricidad (CFE) para realizar pruebas de campo con tecnología Power Line Communication (PLC) y ofrecer cualquier servicio basado en Protocolo de Internet (IP). Las pruebas de campo para PLC se efectuarán a partir de enero de 2006 en el área metropolitana de Monterrey y utilizarán la red eléctrica de CFE de media y baja tensiones. 

La PLC, también denominada Broadband over Power Lines (BPL), es una tecnología basada en la transmisión de datos que utiliza como infraestructura la red eléctrica. Con este medio se puede ofrecer servicios basados en IP como telefonía, Internet, videoconferencias y datos a alta velocidad, entre otros. Directivos de Axtel comentaron que las pruebas de campo se efectuarán con la tecnología Design of Systems on Silicon (DS2) segunda generación, lo cual potenciaría la capacidad de la telefónica para ofrecer soluciones de última milla a sus clientes. 

El director de Modernización y Cambio Estructural de Axtel, José Antonio López Morales, precisó que PLC es una tecnología de acceso de banda ancha que utiliza una infraestructura ya instalada que llega a 96 por ciento de los mexicanos. Consideró que lo anterior representa una alternativa adicional para que los operadores de telecomunicaciones otorguen sus servicios, en tanto que la CFE aprovechará las redes PLC para aplicaciones eléctricas que aumenten la confiabilidad de las redes de energía eléctrica. 

A su vez, el vicepresidente de Negociaciones, Alianzas y Relaciones Institucionales de Axtel, Alberto de Villasante, confió en que este acuerdo se traduzca en beneficios para los clientes, así como en un mejor aprovechamiento del potencial de la red. Por parte de la CFE, firmó el acuerdo el gerente divisional de Distribución Golfo Norte, Everardo González González. 

Fuente: El Universal, Notimex

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En materia de convergencia, ¿en dónde queda el usuario en la propuesta de Ley?

En estos meses por venir seguirá vigente la discusión para afinar la propuesta para reformar las leyes relativas a telecomunicaciones y radiodifusión, en busca de generar el marco regulatorio que nos ubique como país en un plano de vanguardia regulatoria. Ambos sectores, de las comunicaciones y las telecomunicaciones, en su desarrollo y convergencia, dependen principalmente de tres elementos. 

Primero, la Tecnología, que en la actualidad registra el progreso más importante en más de un siglo. Estos cambios tecnológicos deben ya reconocerse como parte de un proceso profundo y de largo plazo de Convergencia, en el que todos los componentes de imágenes, video, datos, voz, etc. son transportados a través de las mismas redes, para que los usuarios accedan a ellos en una variedad de puntos terminales. 

Segundo, el Mercado, que se constituye por la oferta de una industria que opera con los incentivos propios de las mismas leyes y fuerzas del mercado, así como otra oferta de servicios que es y debe seguir siendo conducida por una política pública sensible, conocedora de los potenciales que ofrecen esos avances, pero sobre todo, con el foco del interés público que no alcanza a ser atendido justa y eficientemente por la operación del mercado. 

El Mercado se constituye también y de manera crucial, por una demanda caracterizada por la suma de consumidores (sean individuos, familias, unidades económicas micro, pequeñas o grandes e incluso el mismo gobierno, como usuario), cada vez más conocedores de los potenciales, con enfoque crítico de los contenidos y ávidos de adopción de estos servicios convergentes. 

Sin embargo, el bienestar de los consumidores es básicamente dejado de lado en las discusiones, análisis y consecuentemente en las consideraciones legales, regulatorias y de políticas públicas del sector. Este hecho da pie a la reflexión acerca del tercer elemento, la Regulación. Como país no hemos tenido la capacidad de promover su actualización para contar con una Regulación para la Convergencia o Regulación Convergente, que promueva los beneficios sociales de la dinámica tecnológica y del mercado. 

El usuario de telecomunicaciones de hoy ya no depende de un sólo canal de noticias, puede contar con al menos dos opciones en TV abierta y muchas más en TV restringida, puede acceder a un altamente competitivo mercado radiofónico y puede a través de Internet ver las opiniones de medios en el extranjero así como publicar las propias. ¿Pero cómo se defiende al usuario más pobre que se ve condenado a vivir separado del mundo ante una cada vez más profunda brecha digital, sin Internet, sin TV por cable, etc.?, la respuesta es clara, haciendo más asequibles los servicios y asegurando el desarrollo de infraestructura en todos los rincones de México. 

Esa es la función de un regulador moderno, no lo es el censurar el contenido de los programas de comedia. En un escenario donde el usuario tiene un poder sin precedente, la función del regulador es velar por los derechos sus derechos. Por lo tanto, es el consumidor quien debe ubicarse en el centro de la atención de la Ley, pero no con el enfoque de un consumidor pasivo. Esa deberá ser la principal tarea del órgano regulador fortalecido, promover la maximización del bienestar de los usuarios, sobre la base de operación de una industria sana. En un ambiente de sana competencia donde el proceso de Convergencia se desarrolla de forma natural y el usuario se beneficia de la eficiencia de los operadores en la forma de menores precios. 

El proceso se autoafirma en un círculo virtuoso donde el avance de la Convergencia se traduce en más opciones al usuario, garantizando un ambiente competitivo. La meta primordial de una Regulación Convergente debe ser crear los incentivos para desatar los procesos de innovación por parte de todos los actores económicos que faciliten la adopción de nuevas tecnologías como herramientas para la productividad, la competitividad y por ende el bienestar económico. 

Así, una de las principales básicas del regulador debería enfocarse a identificar “cuellos de botella” que impidan el establecimiento de nuevos entrantes, no en el establecimiento de “nuevas barreras” a la entrada de los diferentes mercados. El siguiente paso deberá ser la aplicación efectiva de la ley para materializar la contribución de estos servicios en términos del bienestar de los mexicanos y competitividad de nuestro país. 

Ernesto Piedras, Economista (ITAM-London School of Economics), Director General de The Competitive Intelligence Unit. epiedras@epiedras.net

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