AT&T y Microsoft anuncian un convenio estratégico global para entregar nuevos servicios y aplicaciones a los negocios

Miami, Florida – 06 de Junio

– AT&T y Microsoft Corporation anunciaron hoy una alianza estratégica sin precedentes, la cual revolucionará el desarrollo, despliegue y entrega de servicios de comunicaciones basados en el protocolo Internet (IP) de siguiente generación. La alianza aprovecha a la red IP global de AT&T, la cual tiene acceso desde 147 países, así como a Microsoft® Connected Services Framework (CSF), solución de software integrada que permite una entrega rápida de servicios de comunicaciones a través de múltiples redes y dispositivos del usuario final.

Usando Connected Services Framework (CSF), AT&T podrá crear nuevos servicios y aplicaciones dinámicas de red basados en el protocolo Internet, que pueden desplegarse en el momento y en el lugar que se necesitan. Asimismo, las dos compañías se comprometieron a desarrollar una amplia gama de servicios de comunicaciones de tiempo real habilitados por la red durante los próximos cinco años, que se concentrarán en las aplicaciones de envío de mensajes, colaboración, medios y negocios. Estos servicios expandirán la cartera existente de oferta en protocolo Internet de AT&T, incluyendo la recién anunciada por Dynamic Network ApplicationsSM (DNA) y las aplicaciones de hospedaje en colaboración, comunicaciones y negocios; además, impulsará el desarrollo de otros paquetes de servicios.

Uno de los primeros resultados de este mapa de ruta de cinco años es un adaptador de voz sobre IP de AT&T, que Microsoft desarrollará y distribuirá a los clientes de empresa CSF. Mediante estas iniciativas, las empresas tendrán acceso, control y administración sin precedentes de sus aplicaciones de protocolo Internet. Esta alianza entre AT&T y Microsoft, la cual representa la iniciativa más completa a la fecha de las dos compañías, ayudará a acelerar la innovación entre los más de 6.5 millones de desarrolladores de servicios Web, 1 millón de proveedores de software de comunicación y los fabricantes de equipo y proveedores de servicio, a fin de entregar nuevos servicios integrados de IP que puedan ayudar a las empresas a impulsar un crecimiento en sus ingresos.

Este desarrollo acelerado se basará en la red inteligente de las aplicaciones AT&T, la cual permite que los clientes optimicen el desempeño de las aplicaciones en un ambiente virtual dinámico y seguro, distribuido globalmente. “El anuncio de hoy es otro éxito dentro de la estrategia de AT&T, enfocada a entregar servicios de siguiente generación en nuestra red consciente IP. Estos servicios permitirán que las empresas implementen los servicios de colaboración integrada, envío de mensajes, voz sobre IP y servicios de conferencias, sin la necesidad de realizar inversiones en soluciones que no son a prueba de futuras necesidades”, manifestó el presidente y director general de AT&T, Dave Dorman. “El propósito de AT&T de entregar a los negocios de todo el mundo la visión prometida de servicios convergentes y habilitados por el protocolo de Internet llega a un nuevo nivel, a través de la red global más importante del mundo. En virtud de que el comercio global depende más de la conexión empresarial para crecer los negocios, la importancia de este acuerdo no puede pasar desapercibida”.

“AT&T es reconocida en todo el mundo como una empresa innovadora de tecnología, por lo que la alianza estratégica que hoy se anuncia entre nuestras dos compañías servirá para seguir ampliando esa posición”, indicó Steve Ballmer, director general de Microsoft. “Nos sentimos complacidos de estar asociados con AT&T para impulsar el desarrollo de una red de servicios habilitada por el software, que proveerá a los negocios de un acceso a los principales servicios de comunicación con tecnología de punta que los ayuden a reconocer y capitalizar nuevas oportunidades”. Microsoft Connected Services Framework es una solución de software integrada para construir y manejar servicios complejos usando una arquitectura orientada a servicios (SOA) e interfaces de servicio de la Web. Microsoft Connected Services Framework permite a los operadores de telecomunicaciones acumular, suministrar y administrar servicios de comunicaciones para sus suscriptores, sin importar la red o el dispositivo.

AT&T desplegará a Microsoft Connected Services Framework como el fundamento de su arquitectura orientada a los servicios .NET que está constituida por una serie de capacidades funcionales interoperables, los cuales se basan en Web de forma simplificada y modernizada. Esto permitirá que AT&T entregue una interfase de servicios consistente a sus sistemas de operaciones neurálgicas, para entregar servicios de comunicaciones totalmente administrados sobre pedido. Como parte de este convenio, AT&T también ocupará una posición en el Consejo de Clientes de Connected Services Framework de Microsoft para desarrollar sus prioridades dentro del mapa de ruta. AT&T entrega los más sofisticados servicios de conectividad necesarios por los negocios, a fin de competir en forma efectiva y eficiente, tal y como se comprueba con los clientes que actualmente son atendidos por la compañía – incluyendo virtualmente a todas las empresas de la lista de las 1000 Empresas de la revista Fortune, y las 500 empresas de S&P – respaldada por la investigación, desarrollo y propiedad intelectual mundialmente reconocidas de AT&T Labs.

A través de esta iniciativa, AT&T podrá impulsar los servicios y aplicaciones basados en la red a través de su amplia base de clientes, lo que permite estar delante de la competencia. AT&T ha invertido cientos de millones de dólares para desplegar las tecnologías más recientes en su red IP, con el fin de entregar los niveles de desempeño y características de seguridad que actualmente necesitan los negocios de todos tamaños. La infraestructura de software de aplicaciones única de AT&T permitirá finalmente que los negocios, de cualquier parte del mundo, conecten cualquier aplicación en cualquier dispositivo de la red MPLS habilitada por el protocolo Internet de la compañía.

En consecuencia, las empresas podrán controlar y administrar mejor su infraestructura de tecnología de la información y recibir capacidades de administración del desempeño de las aplicaciones de tiempo real, respaldadas por el alcance global, escala, confiabilidad y seguridad de la marca AT&T. La Infraestructura de Aplicaciones Administradas de AT&T permitirá que las personas maximicen sus necesidades de colaboración a través de la sincronización en tiempo real. Por ejemplo, un documento que alguna vez fue estático, ahora puede desplegar no sólo el nombre del autor, sino también su presencia, disponibilidad y método preferido de comunicaciones del en ese momento.

Con un simple ‘clic’, se puede lanzar una conferencia Web entre varias personas y se pueden compartir los cambios al documente entre varios dispositivos del usuario final y en el formato preferido por el usuario final. Darle a la gente el poder de comunicarse a través de medios dinámicos y flexibles, permite mayores porcentajes de respuesta y ganancias de productividad de tiempo real. AT&T anunció recientemente la disponibilidad de sus servicios de voz sobre IP basados en la red (Voice DNASM), los cuales ofrecen la ventaja de VoIP basada en las instalaciones de la empresa, sin necesidad de inversión de capital. Los empleados son más productivos, pues controlan su accesibilidad a los clientes y socios en un instante. Por ejemplo, pueden marcar llamadas con el solo ‘clic’ de un ratón desde su directorio electrónico, pasar una llamada de un teléfono a otra media llamada sin interrupción, filtrar las llamadas que entran hacer que varios teléfonos suenen al mismo tiempo o en secuencia, tener un solo buzón de voz y soportar varios números de entrada.

Su funcionalidad aumenta a un costo muy inferior al de los servicios de voz tradicionales.

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Presence Technology nombra a Ignacio Ibarz Director Comercial para Iberia y Latinoamérica

Madrid, 06 de junio de 2005

–Presence Technology, compañía española especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Centers, anuncia que Ignacio Ibarz ha sido nombrado nuevo Director Comercial para Iberia y Latinoamérica. Como parte de la estrategia de expansión de Presence, Ibarz liderará el desarrollo comercial y de negocio de Presence Technology y se encargará de establecer alianzas con los mejores integradores del mercado.

Ingeniero Informático por La Universidad Politécnica de Madrid, Ignacio Ibarz posee una dilatada experiencia en el área tecnológica y ha trabajado en empresas como: NCR, AT&T-Lucent Technologies, Cisco Systems, entre otras. Antes de entrar a formar parte de Presence Technology, Ibarz ocupó el cargo de Director Comercial y Desarrollo de Negocio en Cystelcom Sistemas, dónde incrementó la base de clientes en un 45%. En Presence Technology dirigirá las actividades comerciales en España y Portugal, fortaleciendo las relaciones con los actuales clientes y las alianzas con los principales integradores en el mercado del call/contact center.

Asimismo, se encargará también de liderar el desarrollo de la marca y la creación de alianzas para el mercado Centroamericano y Sudamericano. “Para mi es todo un reto liderar la expansión de Presence Technology en el mercado Latinoamericano. Cuento con un gran equipo y las mejores expectativas de negocio para ofrecer en estos mercados las herramientas más punteras dentro del sector del Contact Center”. Señala Ignacio Ibarz tras su incorporación.

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Tendencias de la telefonía IP

Existe una tendencia importante de crecimiento importante en el área de Internet fijo. En Estados Unidos, la empresa SBC Communications, la segunda compañía telefónica norteamericana, anunció que bajaría sus costos de Internet de banda ancha DSL a 15 dólares (aproximadamente 160 pesos), lo cual causará una competencia por precios en ese país.

De acuerdo con el sitio de noticias Cnet.com, los analistas estiman que la estrategia de bajar los costos podría conducir a una guerra de precios y a que competidores como Comcast, Time Warner y Cox Communications realizarán una acción similar. Voz IP Según un análisis de IDC, en México existe una fuerte tendencia hacia la adopción de la telefonía IP por parte de empresas. Se estima que el valor total del mercado de los productos basados en esta tecnología en el país, durante 2004, fue más de 65 mil millones de dólares. En este sector, Avaya continúa al frente con una participación de mercado de 45% en 2004, lo que la ubica a la delantera en ingresos derivados de, por ejemplo, puertos empresariales embarcados.

Es preciso mencionar que en las ventas de 2003 la firma tenía una participación en México de 36%. En nuestro país, empresas como MetLife México, Prosa, Alestra y AT&T han adoptado este tipo de tecnologías, basadas en un software que utiliza el protocolo de Internet para transmitir tanto voz como datos, a través de una red de computadoras. “Nuestra estrategia de ofrecer a las empresas el beneficio de una elección entre utilizar una red únicamente de IP o una solución que la combina con telefonía tradicional, está dando buenos resultados. Esto permite a las empresas tomar decisiones más flexibles cuando deciden migrar a IP, mientras continúan ganando valor en sus inversiones actuales,” argumenta José Gómez Obregón, director administrativo de Avaya en México. (JAP)

Fuente: EL UNIVERSAL, Lunes 06 de junio de 2005

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Modificar uso de la banda ancha, gran reto

Solo 0.1% de mexicanos adoptan nueva tecnología. La manifestación de los servicios de banda ancha es uno de los más grandes retos de México, pues sólo son utilizados por alrededor de 0.1 por ciento de la población, por lo que es necesario avanza en las convergencias para modificar el modelo actual.

Ésta es una de las múltiples conclusiones a que llegaron en el Primer Congreso de Telefonía IP, donde se demandó evitar el riesgo de sobrerregular la tecnología, especialmente al considerar que ya ha sido rebasado el concepto y los servicios de transmisión de voz sobre protocolo de Internet, para dar paso a los multiservicios sobre IP. Diversos expertos consideraron que es inevitable el avance de estos últimos, que prácticamente se comerán todo, lo cual implica que la red IP, sola, es capaz de integrar servicios de voz, datos e imagen, que hasta hace poco circulaban por rede independientes. Acerca de la creciente demanda de datos, Moisés Montaño, directos de UTStarcom, dijo que en los últimos siente años tanto los fabricantes de equipos como los proveedores de servicios de telecomunicaciones han incrementado hasta 100 veces la capacidad de transmisión.

El experto destacó que más allá de la voz sobre IP se debe reconocer que se trata de multiservicios sobre IP, y que entre las grandes expectativas empresariales está la necesidad de optimizar la infraestructura existente, lograr importantes ahorros, hacer eficientes los procesos y ganar competitividad. Aseguró que ya hay casos en que la transmisión de voz sobre IP en celulares ha implicado ahorros de 98 por ciento para algunas compañías, frente a la transmisión tradicional. José Gómez Obregón, director general de Avaya, señaló que el actual modelo de negocio tiene como prioridades mejorar la gobernabilidad de las tecnologías de información (IT); coordinar los planes de negocio con los de TI, y demostrar el valor que éstas representan para el negocio. Lo anterior permite a las empresas ejecutar planes que den resultados positivos, reduciendo costos e incrementando la productividad, apuntó.

Ahorros También se debe considerar que los usuarios requieren cada vez más movilidad; facilidad de uso y control de las herramientas tecnológicas; privacidad, seguridad y acceso remoto. Adrián Cuadros, director de tecnología y desarrollo de servicios Alestra, exhortó a las empresas a evolucionar hacia la telefonía IP. Justificó que la convergencia de servicios en una misma red eleva la eficiencia e incrementa el volumen y la magnitud de los negocios. “En el largo plazo genera ahorros que aventajan con creces la erogación que exige la migración de las plataformas convencionales hacia el protocolo IP.” Óscar Rodríguez, director general de Avantel, se pronunció por políticas que fomenten un ambiente favorable para la innovación y propicien las inversiones. En proyecciones del Fondo Monetario Internacional, recordó, México cayó del lugar nueve al catorce entre las economías del mundo, en contraste con países qu emergieron como potencias económicas: Corea del Sur e India, que han mostrado una activa adopción de las nuevas tecnologías.

Actualmente se puede ser competitivo y aprovecha las oportunidades que representa el poder colaborar globalmente con otros individuos interconectados gracias a las inversiones masivas en tecnología, resaltó. De esta forma, anotó, los procesos del negocio se integrarán de manera más eficiente con las audiencias naturales de las empresas, clientes y proveedores, adecuando modelos de mensajería y comunicación unificada, transmisión masiva de la video y audioconferencia, así como otras aplicaciones que antes no eran factibles.

El Financiero, Negocios, Pág. 17, José de Jesús Guadarrama H., viernes 6 de mayo 2005.

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Designa Tekelec a Gregory Rush como Contralor Corporativo

Morrisville, N.C., 2 de junio de 2005.

Tekelec, (Nasdaq: TKLC), líder mundial en el desarrollo de soluciones de telecomunicaciones de switcheo y señalización (switching y signaling) para redes fijas, móviles y de siguiente generación, anunció el nombramiento de Gregory Rush como Contralor Corporativo, y fungirá como director responsable de la contabilidad de la compañía. Gregory tendrá su sede de trabajo en las instalaciones de la empresa en Morrisville, N.C. y ayudará a supervisar la transición de las operaciones financieras y contables de Tekelec en esa localidad, como parte del traslado de las oficinas centrales de Tekelec desde su actual ubicación en Calabasas California, anunciada con anterioridad.

“Me complace muchísimo haber podido sumar a Greg a nuestro equipo”, aseguró Bill Everett, Director Financiero de Tekelec. “Él posee habilidades financieras y contables muy significativas y una probada capacidad de liderazgo en la elaboración de reportes para la SEC (Securities and Exchange Commission, por sus siglas en inglés) y en el cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley, así como gran experiencia en el trabajo con organizaciones financieras líderes en la industria de alta tecnología; todo ellos será de gran valor para Tekelec.”.

Rush llega a Tekelec desde Siebel Systems, Inc., donde se desempeñaba como Director Senior de Finanzas para Reportes Externos y Adquisiciones. Previamente, fue director de Análisis de Negocios y Reportes Financieros en Quintiles Transnational Corp. Rush inició su profesión como contador público para numerosas firmas de tecnología en las empresas Ernst & Young y PricewaterhouseCoopers, donde más tarde llegó a ser gerente senior. Gregory Rush es Contador Público Certificado y posee la licenciatura en administración de empresas y una maestría en contabilidad por la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill.

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La convergencia y el Centro de Contacto. Cómo ir más allá de las ventajas de infraestructura y llegar a los beneficios de negocios

La convergencia y el Centro de Contacto
Cómo ir más allá de las ventajas de infraestructura y llegar a los beneficios de negocios

* Gary Barnett

Resumen ejecutivo

A medida que la voz y los datos converjan en la red IP, las empresas pasarán de tener dos redes — una para el tráfico de datos y una diseñada exclusivamente para voz– a tener una sola red ubicua. La red de voz basada en infraestructura de cable de cobre, en la cual cada lugar era un silo y cada tipo de dispositivo tenía que manejarse de manera distinta, cederá el paso a la red IP, en la cual la voz y los datos viajan juntos sobre las mismas conexiones y todos los dispositivos utilizan direcciones IP.

La convergencia se traducirá en ventajas considerables para aquellas empresas que mantengan y operen grandes Centros de Contacto de misión crítica. El beneficio más evidente y el que con más frecuencia se menciona es el ahorro de costos derivado de la simplificación de la infraestructura de TI. Pero la convergencia implica más que simplicidad de infraestructura. Mucho más. Las aplicaciones de Centro de Contacto – encargadas de enrutar, asignar a líneas de espera, conmutar y combinar los diferentes tipos de tráfico que se mueven a través de los múltiples canales de contacto IP— serán el cerebro de la red convergente. Estas son las aplicaciones que permitirán a los responsables de administrar el negocio aplicar el poder de la red convergente a sus metas de negocios. La convergencia, a su vez, hará que estas aplicaciones sean aún más capaces de apoyar las estrategias de negocios, y el Centro de Contacto cambiará radicalmente.

En un nivel, la convergencia se refiere estrictamente a la infraestructura de TI. La convergencia, en el sentido más literal, significa la consolidación del tráfico de voz y datos sobre redes IP administradas. Actualmente, voz y datos viajan recorriendo dos redes distintas: la red analógica de voz y la red digital de Protocolo de Internet.

La red analógica de voz basada en cable de cobre
En su mayor parte, el tráfico de voz en la actualidad viaja a través de redes mantenidas por empresas como AT&T y Deutsche Telekom. Estas redes dependen del uso de cables de cobre tendidos entre un punto y otro con dispositivos como teléfonos, conmutadores y sistemas de ACD en cada extremo.

Esta red de voz punto a punto presenta varias limitaciones.

• Sólo es posible conectar a ella equipos de telefonía.
• La concurrencia, que se refiere al número de cosas que pueden hacerse al mismo tiempo sobre la red, está determinada por el número de troncales, por lo que la expansión resulta muy costosa.
• No existe un esquema común de numeración para la red, por lo que la asignación de direcciones es compleja.
• Las empresas que operan en más de una región necesitan, no una, sino varias de estas redes — un sistema telefónico en San Francisco, otro en Atlanta y otro en Washington, D.C., por ejemplo.

En la red que utiliza una infraestructura a base de cable de cobre cada lugar es un silo y los recursos tienen poca movilidad.

La red digital IP
La red de datos basada en IP ha superado las limitaciones de la red punto a punto de cable trenzado de cobre.

• Permite la conexión de más dispositivos —PCs, laptops, PDAs, teléfonos IP y, mediante integración telefonía-cómputo (CTI), también equipos PBX o ACD.
• La concurrencia resulta mucho más fácil, pues está determinada por el ancho de banda (la cantidad de datos que la red puede transportar) y no por el número de cables físicos.
• Cuenta con un esquema de numeración consistente — direcciones IP— por lo que nunca existe duda sobre cómo un dispositivo debe dirigirse a otro.
• Al ser una red única y ubicua, una red IP puede dar servicio a toda una empresa multiregional.

En una red privada virtual (VPN) basada en IP, todos los lugares forman parte de la misma red y los recursos pueden desplazarse fácilmente de un sitio a otro.

Debido a que la red IP es más flexible, inevitablemente sustituirá a la red punto a punto. En un mundo convergente, las llamadas telefónicas, los mensajes de correo electrónico y los datos provenientes de sitios web se manejarán sobre esta única conexión. Todos los equipos estarán conectados a la misma red, que al mismo tiempo ofrecerá una gran movilidad dado que los usuarios pueden desconectar un equipo de un lugar, conectarlo en otra parte y seguir trabajando.

Primero, una red híbrida
Aunque estas ventajas resultan muy atractivas, la convergencia no se dará de la noche a la mañana. Las empresas y sus Centros de Contacto serán los primeros en adoptar la tecnología IP, pero el resto del mundo, el mundo público, seguirá utilizando la infraestructura de cobre durante algún tiempo. Sin embargo, para acceder a las ventajas de la convergencia desde ahora, las empresas ya están utilizando gateways IP que convierten la voz en datos antes de que llegue a sus sistemas ACD.

Quienes se comunican a estos Centros de Contacto desde teléfonos tradicionales no saben, ni les importa, que su voz está siendo digitalizada y que viaja a través de redes IP dentro de la empresa. Y muy pronto los sistemas ACD serán sustituidos por sistemas de enrutamiento de llamadas por software con aplicaciones de gateway integradas. Una empresa podrá adquirir una solución para Centros de Contacto , conectarla a las troncales y, a partir de ese punto, canalizar todo a través de la red IP, sin necesidad de utilizar gabinetes de troncales o tarjetas de conmutador tradicionales.

Utilizando gateways IP, las empresas pueden aprovechar las ventajas de una red IP aun cuando sus clientes aún utilicen la red de telefonía pública tradicional.

La calidad de la voz en la red IP
La calidad del tráfico de voz que viajará por la red convergente es un tema importante que las empresas solucionarán privilegiando el tráfico de voz sobre otro tráfico de datos. Aunque no es posible dar al tráfico de voz esta alta prioridad cuando viaja a través de Internet –es decir, fuera del gateway IP de la empresa–, las redes privadas virtuales corporativas son redes administradas en las que la prioridad puede ser controlada perfectamente.

Capacidad vs. poder de procesamiento
La convergencia de voz y datos en la red IP también cambiará radicalmente la manera en que las empresas ven la escalabilidad. Para aumentar la capacidad en el mundo de cobre, las empresas tenían que instalar más troncales. En el mundo IP, podrán agregar más capacidad adquiriendo más poder de procesamiento y memoria. Y dado que el poder de procesamiento y la memoria se duplican más o menos cada 18 meses sin que los precios aumenten, ampliar los sistemas resultará mucho más eficiente en costos.

La convergencia y las metas de negocios
La convergencia de voz y datos sobre la red IP promete una simplificación enorme en la administración de la infraestructura, además de un abatimiento de costos para las empresas. Los gateways IP que convierten la voz en datos a fin de que pueda viajar sobre redes IP administradas serán los componentes habilitadores más significativos en el mundo convergente. No serán, sin embargo, los componentes más importantes. El cerebro de la red convergente — aquellos componentes que llevarán las ventajas más allá del ahorro de costos para elevar la satisfacción del cliente e incrementar los ingresos– serán las aplicaciones encargadas de enrutar, poner en línea de espera, conmutar y combinar los diferentes tipos de tráfico que viajan por los diversos canales de contacto basados en IP.

Los administradores y ejecutivos encargados de planear la transición de Centros de Contacto basados en telefonía tradicional a Centros de Contacto IP que aprovechen las ventajas de la infraestructura convergente necesitan saber que las decisiones críticas de tecnología no girarán en torno a dispositivos de red tales como gateways y ruteadores, que pronto se convertirán en commodities.

Las decisiones cruciales tendrán que ver con las plataformas y aplicaciones para el Centro de Contacto , y los socios tecnológicos importantes para las empresas que busquen una ventaja competitiva en el mundo convergente serán proveedores de soluciones para Centros de Contacto que posean la visión y experiencia para combinar los ventajas de negocios de las aplicaciones del Centro de Contacto tradicional con las ventajas tecnológicas de la red convergente.

Pero esta combinación de infraestructura y aplicaciones no será cuestión simplemente de hacer lo mismo que hacían los Centros de Contacto basados en telefonía tradicional pero utilizando una red distinta. La red convergente será algo mucho mejor, y las aplicaciones– si es que están diseñadas para aprovecharla– ofrecerán mucho más capacidad que antes. Las aplicaciones del Centro de Contacto serán el vínculo entre la red convergente y las metas de negocios, y la convergencia, a su vez, se traducirá en una transformación profunda de la manera en que operan los Centros de Contacto .

Transformando el Centro de Contacto
En una época en que la competencia es global y el cliente cada vez más exigente, el Centro de Contacto ha llegado a desempeñar un papel crítico en la estrategia de negocios, pues es una pieza clave en los esfuerzos por fomentar la lealtad del cliente e incrementar los ingresos. Y así como ha crecido en importancia, también lo ha hecho en complejidad. Muchos Centros de Contacto corporativos en la actualidad se componen de múltiples sitios enlazados en red en los que agentes con una gran variedad de habilidades atienden interacciones con el cliente a través de múltiples canales de contacto. Al igual que un ecosistema natural, estos complejos Centros de Contacto constan de grupos unidos por intrincadas interrelaciones:

• Los desarrolladores crean e implementan las aplicaciones que hacen que el Centro de Contacto trabaje en pro de las metas de negocios.
• El personal de operaciones vela por que el sistema funcione de manera confiable.
• Los supervisores administran al personal.
• Los representantes de servicio al cliente y otros trabajadores del conocimiento atienden los contactos con el cliente y resuelven sus problemas.
• Los clientes mismos utilizan los servicios del Centro de Contacto , aportan información al interactuar con los empleados y sistemas del Centro de Contacto , y proporcionan el indicador definitivo de su efectividad al otorgar o negar su lealtad.

Cada uno de estos grupos ve al Centro de Contacto desde un punto de vista diferente e interactúa con los sistemas del Centro de Contacto de una manera distinta. La convergencia transformará radicalmente esta percepción y esta interacción.

La convergencia transformará radicalmente la manera en que todo mundo ve e interactúa con el Centro de Contacto

Para los desarrolladores, una visión convergente de las aplicaciones
Para un desarrollador en el mundo preconvergente, el ecosistema del Centro de Contacto es verdaderamente complejo. Tiene que lidiar con dos redes, una basada en cobre y otra basada en IP. Tiene diferentes sistemas, tales como IVR, ACD, el sistema de administración de respuesta a correo electrónico y los servidores Web de la empresa. Tiene diferentes aplicaciones que corren en diferentes canales de comunicación, y toda esta diversidad significa que tiene que conocer múltiples lenguajes de programación, trabajar con múltiples interfaces de usuario y manejar múltiples protocolos.

En el mundo convergente la vida del desarrollador será más sencilla. Un solo juego de herramientas de desarrollo. Una sola interfaz de usuario. Una visión centralizada y convergente de las aplicaciones, independientemente del equipo en que corran las aplicaciones o del canal de contacto involucrado. Y, dado que el desarrollador podrá concentrarse en diseñar una solución integral en vez de múltiples aplicaciones, podrá probar y afinar la solución de cabo a rabo.

Los desarrolladores también serán mucho más eficaces, pues crearán aplicaciones y las pondrán en producción más rápidamente, empezando a pensar en términos de la experiencia global del cliente con la compañía, y no en ACDs e IVRs. Podrán concentrar su labor de desarrollo en hacer que esa experiencia resulte más satisfactoria para el cliente y en alcanzar las metas del negocio.

Para el personal de operaciones, una sola interfaz administrativa
Al personal de operaciones, a quien se encomienda mantener los sistemas de misión crítica funcionando día y noche, le resultará mucho más fácil monitorear y administrar los recursos. Dispondrán de una sola interfaz administrativa y de un solo conjunto de bitácoras y alertas del sistema. Podrán configurar el sistema automática y dinámicamente, incorporando nuevos componentes y sistemas con mayor rapidez y facilidad. Y los gerentes de operaciones no tendrán que capacitar al personal en múltiples sistemas ni duplicar información para alimentarla a un sistema tras otro.

Para los supervisores, generación de reportes de principio a fin y facilidad de desarrollo de reglas de negocios
Los supervisores, encargados primordialmente del desempeño del personal y el Centro de Contacto , tendrán todos los sistemas y grupos agentes juntos en una sola red, en vez de tener e-mail, ACD e IVR en silos. Esto les permitirá generar reportes que abarquen todos y cada uno de los pasos de una transacción, y todas y cada una de las transacciones en la relación con un cliente.

Los supervisores también podrán relevar a los desarrolladores de algunas de sus labores, pues los ambientes gráficos de desarrollo les permitirán crear y modificar fácilmente reglas de negocios — reglas que, en el mundo convergente, pueden incluir cualquier función y cualquier canal de contacto. Por otro lado, también podrán extender el monitoreo de la calidad que actualmente realizan con el tráfico de voz a comunicaciones tales como correo electrónico y chat vía Web.

Para los representantes de servicio al cliente, movilidad y un desktop unificado
En el mundo convergente, las empresas ya no estarán limitadas a enrutar los contactos entrantes a un grupo de agentes situados en una sala a la que necesariamente tengan que llegar líneas de cobre. Gracias al direccionamiento universal y a la completa libertad de movilidad, todos en la empresa pueden, en potencia, ser representantes de servicio. Los Centros de Contacto s contarán con especialistas en ventas, servicio o soporte, pero los contactos también podrán ser canalizados fuera del Centro de Contacto cuando la situación lo amerite. Si el cliente es lo suficientemente importante o el problema lo bastante urgente, el contacto puede ser canalizado a un ingeniero de alto nivel, un vicepresidente o el director general de tecnología — y debido a la movilidad que ofrece la red convergente, el contacto puede canalizarse aun si este personal altamente calificado se mueven de un lado otro en la red.

Los representantes de servicio al cliente tradicionales tendrán la misma movilidad y los supervisores podrán trasladarlos de un edificio a otro, o sencillamente podrán trabajar desde casa. Su valor para la empresa se medirá en términos de habilidades y perfiles pues, en un mundo convergente, resultará mucho más fácil enrutar los contactos en función de habilidades que de ubicación geográfica.

Al igual que los desarrolladores, los trabajadores del conocimiento serán testigos de una convergencia de aplicaciones, más que de una convergencia de redes. Los representantes de servicio tendrán una sola interfaz de usuario para todas las aplicaciones que manejen — correo electrónico, VoIP, y colaboración y chat vía web. También podrán, desde la misma computadora, consultar y ajustar sus itinerarios, pues las aplicaciones de administración de personal correrán en la misma red convergente.

Para los clientes, una experiencia mucho mejor
Por último, aunque no por ello menos importante, está el cliente. Al cliente no le interesa la tecnología subyacente ni el hecho de que las aplicaciones estén corriendo en una red convergente. Lo que quiere es una experiencia de primera a la hora de tratar con su empresa, y en realidad no le importa cómo lo haga usted posible. La red convergente, la plataforma convergente y las aplicaciones convergentes harán que la experiencia del cliente sea mucho mejor.

¿Cómo? El cliente será canalizado al recurso idóneo mucho más rápidamente. Podrá pasar de manera transparente de la modalidad de autoservicio al servicio en vivo. Tras bambalinas, el sistema podrá estar transmitiendo el contacto a través de la red IP ubicua a un recurso situado en otro continente, pero el cliente ni siquiera va a enterarse. Todo lo que el cliente necesita saber es que el servicio es satisfactorio y la experiencia de tratar con la empresa es positiva.

* Gary Barnett de Aspect Communications

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Una mejor experiencia para el cliente

Una mejor experiencia para el cliente

Introducción

Empresas en todos los giros continúan batallando con la retención de clientes. Debido a ello, los ejecutivos de los corporativos se han involucrado cada vez más en la toma de decisiones en torno a las estrategias de CRM (administración de la relación con el cliente). Sin embargo, la recesión económica obligó a muchas empresas a dejar de lado sus estrategias de CRM para concentrarse en preocupaciones de índole financiera. La compra de tecnología estuvo basada principalmente en ROI y en medidas de abatimiento de costos. Entre mayor era el impacto en los estados financieros, mayores probabilidades tenía una tecnología de ser la ganadora. Grandes avances en reconocimiento automático de la voz (Automatic Speech Recognition o ASR), por ejemplo la capacidad de los sistemas para entender un lenguaje natural y una exactitud de más del 95%, han llevado a esta tecnología a convertirse en uno de los pocos casos de éxito.

En un estudio realizado por Frost & Sullivan entre usuarios finales de Centros de Contacto, descubrimos que la mayoría de los encuestados (28%) invertiría en tecnología de reconocimiento de voz. Consideramos que este interés radica principalmente en el aspecto de abatimiento de costos que se logra mediante la automatización. Sin embargo, muchas compañías aún no se percatan de los beneficios en términos de retención de clientes que pueden lograrse con las tecnologías de voz.

Los Centros de Contacto han sido los primeros en adoptar las nuevas aplicaciones de voz, principalmente mejorando sus sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR). Gracias a ello, el cliente ahora puede realizar operaciones mucho más sofisticadas sin necesidad de hablar con un agente. Esto ha vuelto a colocar a la tecnología ASR en un primer plano y se está dando un crecimiento explosivo en el número de nuevas aplicaciones que van desde habilitar para voz portales de Web hasta asistencia de directorio y comunicación unificada.

Se ha aprovechado los avances en tecnología de voz para mejorar su gama de productos de Administración de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management). Aunque la mayoría de los productos nuevos de voz se utilizan como aplicaciones de contacto con el cliente, Así mismo, se ha incorporado el reconocimiento de voz para ofrecer una aplicación analítica de negocios que permite examinar las interacciones grabadas con el cliente buscando aprovecharlas para adquirir conocimientos valiosísimos sobre las necesidades del cliente. Esta solución combina detección de palabras y detección de emociones para permitir a las empresas extraer información crítica de las conversaciones sin tener que escuchar horas y horas de grabaciones. Es evidente que esta capacidad es valiosa, por ejemplo, en el sector telecomunicaciones, donde la rotación de clientes es muy alta, así como en las instituciones dedicadas a los servicios financieros, que tienen que cumplir con requerimientos normativos específicos.

Retos que enfrenta el Centro de Contacto

Control de costos
El Centro de Contacto es un entorno intensivo en mano de obra en el que los agentes representan 60% de los presupuestos de operación. Los costos por concepto de agentes se ven afectados no sólo por la nomina en sí sino también por los costos de capacitación, rotación, ausentismo, apego al guión y productividad. La capacidad para identificar las llamadas problemáticas, así como las resoluciones al primer contacto, puede ser una herramienta muy efectiva para fines de capacitación.

Generación de ingresos
El Centro de Contacto asume una responsabilidad cada vez mayor en la generación de ingresos, a medida que pasa de ser un "centro de costos" a ser un "centro de utilidades”. La posibilidad de explotar "palabras clave” con el propósito de evaluar los comentarios de los clientes sobre las campañas de ventas y mercadotecnia puede representar una mejora crítica para las estrategias empresariales de CRM.

Retención de clientes
A menudo los clientes se pierden debido a que se les brinda una mala atención o a que un competidor les ofrece una propuesta más atractiva. Si no se cuenta con inteligencia sobre los motivos que originaron la pérdida del cliente, muchas actividades relacionadas con mercadotecnia, ventas y el call center se tornan infructuosas. Por ello, la capacidad para recabar esta información con base en palabras o emociones específicas detectadas durante las llamadas y para actuar en función de esta inteligencia puede dar a las empresas una oportunidad de conservar a sus clientes.

Análisis de Frost & Sullivan del esquema de NICE

En la actualidad, se han desarrollado aplicaciones analíticas de negocios para mejorar sus soluciones de administración del experiencia del cliente (Customer Experience Management o CEM). Estas soluciones, orientadoas a grabación de llamadas y monitoreo de la calidad, se utilizan primordialmente para extraer información vital sobre las interacciones con el cliente para fines de cumplimiento o administración del desempeño. Esta información puede aprovecharse para mejorar el desempeño de los agentes y la retención de clientes. Entre las nuevas funciones que han venido a mejorar esta solución destacan las siguientes:

• Detección de palabras
• Detección de emociones
• Análisis de eventos en pantalla

La detección de palabras es una función que sirve para localizar palabras clave, lo que le permite una empresa:

• Identificar a la competencia: ¿Qué dice el cliente acerca de sus competidores? ¿Qué factores están incrementando la presión competitiva – descuentos, productos con mejores características, mejor servicio?
• Detectar los motivos del cliente para cancelar un servicio o suscripción. Esto puede permitirle a una organización comunicarse rápidamente con un cliente y salvar la relación.
• Evaluar la efectividad de programas de ventas y campañas de mercadotecnia.

La detección de emociones le permite a un Centro de Contacto identificar rápidamente aquellas llamadas que presentan un componente de estrés, ya sea por parte del cliente o del agente, o ambos. La capacidad para detectar de una manera rápida y visual este tipo de llamadas puede considerarse una mina de oro en términos de información, pues la empresa puede determinar los motivos subyacentes de las emociones, como por ejemplo:

• ¿Se atendió mal al cliente?
• ¿Los productos no cumplieron lo prometido?
• ¿El agente no está debidamente capacitado para manejar preguntas difíciles?

El análisis de eventos en pantalla permite analizar la actividad en la pantalla de la computadora del agente durante la llamada, así como el tiempo necesario para pasar de una pantalla a otra. Esto puede ayudarle a la empresa a identificar cuando:

• Un agente utiliza demasiados pasos para llegar a una pantalla
• Se ha iniciado un trámite de cancelación
• Se está pasando por alto una oportunidad para hacer venta cruzada o adicional
• Un agente ha encontrado una manera creativa para aumentar su eficacia
• Una pantalla determinada requiere demasiado tiempo para ser llenada o, en cambio, es sensible a las necesidades del cliente

Estas tres funciones resultan muy poderosas cuando se evalúan de manera simultánea. Las empresas realmente pueden evaluar las operaciones de su Centro de Contacto cuando:

1. pueden visualizar en qué parte de la conversación se presentó estrés
2. pueden correlacionar este diagnóstico con el hecho de que, por ejemplo, el representante no pudo encontrar rápidamente la información de la cuenta del cliente
3. puede reconocer que el cliente mencionó el nombre de un competidor (“yo creo que mejor me cambio a [la empresa] ABC”) durante esa parte de la llamada.

Esto permite no sólo identificar áreas problemáticas de diferentes maneras, sino además armar todo el rompecabezas para entender cabalmente la situación y saber qué aspectos del negocio hay que mejorar para atender mejor a los clientes.

Casos de estudio

Empresa 1

Objetivo: Identificar oportunidades de adquirir nuevos clientes y conservar clientes existentes diferenciando la gama de productos y la calidad del servicio.

Reto: Empresa 1 necesita descubrir qué es lo que sus clientes desean, qué les gusta y qué les disgusta a fin de poder ofrecer productos y una atención que satisfagan — y, de ser posible, rebasen — sus expectativas.

Solución: Empresa 1 considera que requiere de aplicaciones analíticas de negocios que permitan obtener información valiosa y brinden oportunidad de escuchar de primera mano la opinión de sus clientes. Estas dos aplicaciones les permiten escuchar una llamada determinada por un motivo específico, en lugar de tener que escuchar un sinfín de llamadas con la esperanza de descubrir algo acerca del cliente, como sería el caso con los sistemas de monitoreo tradicionales. Más aún, los sistemas de monitoreo tradicionales fueron diseñados para grabar llamadas principalmente para fines de calidad del servicio. Con estas nuevas aplicaciones, Empresa 1 ahora puede grabar las llamadas no con base en el objetivo de medir el desempeño de los agentes, sino con base en sus productos. Esto le permite concentrarse en determinados productos identificando las opiniones de los clientes. Por ello, la compañía considera que el mayor beneficio de estas nuevas aplicaciones es que el monitoreo ya no gira en torno al empleado, sino en torno al cliente.

Empresa 2

Objetivo: Convertirse en la institución de servicios financieros que ofrece a sus clientes la mejor atención.

Reto: Encontrar una solución que logre un equilibre óptimo entre abatimiento de costos y satisfacción del cliente.

Solución: Empresa 2 implantó la solución de administración de la calidad dado que algunas instituciones financieras en los E.U. están obligadas, por disposición de la FCC, a grabar todas sus llamadas, esta compra era una decisión esencial para la empresa. Ahora Empresa 2 desea mejorar la solución añadiendo funcionalidad de análisis de eventos en pantalla y detección de emociones. La compañía considera que estas dos funciones tendrán un impacto cuantitativo mayor en sus costos de operación.

Esta funcionalidad afecta favorablemente a la empresa de dos maneras. En primer lugar, los representantes de servicio que saben navegan más rápidamente por las aplicaciones del Centro de Contacto pueden compartir esta habilidad con otros agentes; este beneficio puede identificarse con ahorro de costos y ROI. En segundo lugar, la detección de emociones permite a las instituciones financieras identificar áreas problemáticas con rapidez y mejorar la satisfacción del cliente; este es un beneficio de tipo más cualitativo pero muy valioso. Además, capturar las emociones puede ayudarle a Empresa 2 a identificar a aquellos representantes de servicio que son muy hábiles para manejar situaciones de alta emotividad. Estos agentes pueden recibir algún tipo de estímulo (lo que contribuye a mejorar la retención de personal) y su nivel de competencia puede ser compartido con otros agentes para permitirles también manejar situaciones difíciles con los clientes.

Empresa 2 ha descubierto que los agentes no se sienten amenazados por este tipo de monitoreo, pues reconocen que les ayudará a trabajar con mayor eficiencia y al mismo tiempo puede servir para demostrar dificultades con los sistemas MIS (por ejemplo, cuando es muy tardado llegar a la pantalla correcta, lo que prolonga innecesariamente la llamada y ocasiona molestias al cliente).

Conclusión

Frost & Sullivan confía en el crecimiento de esta tecnología. Al principio de este documento identificamos los motivos subyacentes que respaldan el crecimiento de las funciones de detección de palabras, detección de emociones y análisis de eventos en pantalla. Es importante señalar que un beneficio fundamental del reconocimiento de voz radica en su interoperabilidad con una suite de soluciones Customer Experience Management. Cuando se combinan con aplicaciones de grabación y administración de la calidad, las tecnologías de voz tienen un efecto positivo en el ROI y la retención de clientes, y ofrecen una propuesta de valor atractiva para el Centro de Contacto . La capacidad para integrar esta tecnología como parte de la plataforma CME le permite a un Centro de Contacto cosechar beneficios que pueden repercutir favorablemente en toda la organización. Hay una tendencia clara hacia empresas que buscan aprovechar la mina de oro de información que existe en el Centro de Contacto para sus departamentos de mercadotecnia, ventas, e investigación y desarrollo.

Una dificultad es el hecho de que, a pesar de que esta tecnología es cada vez más conocida entre las empresas y ha mejorado considerablemente en cuanto a calidad, sigue existiendo la percepción de que el reconocimiento de voz es una solución que no siempre garantiza exactitud. Esto se confirmó en las entrevistas que sostuvimos con Empresa 1 y Empresa 2. Ambas consideran que son muchas las palabras que suenan parecido y por lo tanto son especialmente difíciles para los sistemas de reconocimiento. Aunque confían en que la tecnología es valiosa y seguirá evolucionando, también opinan que se encuentra en una etapa de adopción temprana. Por otro lado, aunque los proveedores de tecnología de reconocimiento de voz han documentado datos de ROI relacionados al mejoramiento de los sistemas IVR, no se cuenta con información cuantitativa para la aplicación de tecnologías de reconocimiento de voz en el back end. Por ello, los proveedores necesitan cuantificar los resultados y orientar a sus clientes potenciales sobre cómo la incorporación de capacidades de reconocimiento de voz puede mejorar los costos de operación e incrementar los ingresos.

Los desarrollos actuales, permiten que la acción se desarrolle en tiempo real. En otras palabras, si un supervisor recibe una alerta cuando esté teniendo lugar una llamada cargada de emotividad, puede intervenir para asistir al agente durante la llamada. Más aún, si los patrones en las interacciones con el cliente indican que éste presenta un alto riesgo de cancelar (por ejemplo, si menciona los nombres de competidores en llamadas consecutivas que presenten rasgos de estrés) el Centro de Contacto puede tomar medidas para evitar perderlo.
La clave del éxito para estas tecnologías consiste en presentar los beneficios congruentes de todas las funciones. Juntas, pueden permitirle al Centro de Contacto equilibrar mejor sus necesidades cualitativas y cuantitativas — en otras palabras, mejorar la satisfacción del cliente y abatir al mismo tiempo los costos.

Fuente: Frost & Sullivan

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Centro de contacto en una organización de educación a distancia a través de internet

Centro de contacto en una organización de educación a distancia a través de internet:
Experiencia del Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey

Tania R. Contreras Vidal*

Antecedentes

Un área de servicio al cliente o servicio a los alumnos como estriba en este caso, es de vital importancia para una empresa, ya que se convierte en el “oído de la organización” al escuchar al cliente y conocer todos los problemas que se le han presentado con el producto/servicio, con el personal, entre otras. Además permite detectar qué departamentos o procesos son los que necesitan prioridad para mejorarlos.
En este artículo les expondremos la experiencia que se ha vivido dentro en el Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual.

Descripción de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey

La misión de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey es ofrecer educación de calidad utilizando modelos educativos innovadores, redes de aprendizaje y tecnologías de información avanzadas, para contribuir a la integración y desarrollo de las comunidades de habla hispana.
Por ello, la Universidad Virtual (UV) diseña cursos que propician el desarrollo de competencias y la gestión de conocimientos, utilizando para ello la tecnología de Internet y todo su potencial instruccional. De esta manera, la UV (1) ofrece diez maestrías, dos especialidades y un doctorado, además de cursos de educación continua, programas empresariales y cursos y programas enfocados a la sociedad civil y al gobierno, todos ellos son totalmente en línea utilizando plataformas tecnológicas para el acceso al contenido y el potencial de grupos de discusión, chats, correos electrónicos para la interacción tutor-alumno.

Descripción del Centro de Servicios al Usuario

El Centro de Servicios al Usuario fue creado en el año 2002. El objetivo de su creación era contar con una ventanilla única donde los alumnos/usuarios pudieran resolver todas sus dudas, preguntas tecnológicas o trámites administrativos. Dado que la UV ofrece programas y cursos a través del Internet, los alumnos están dispersos en muchas regiones tanto de México como en el extranjero (con diferentes husos horarios), por ello, era necesario contar con un área que pudiera resolver las dudas y preguntas utilizando la misma herramienta del Internet.
Además, para la institución era prioritario que el centro se caracterizara por lo siguiente:
1. Resolver los problemas y no sólo reenviarlos a otra área (realizar un seguimiento completo)
2. Detectar áreas de mejora de la organización y mejorar los procesos
3. Obtener reportes que ayuden a la toma de decisiones
4. Ser un área que trabajara con calidad y calidez para que los alumnos sintieran el respaldo de una entidad que estuviera siempre al pendiente de sus necesidades administrativas y tecnológicas.

Actualmente, el centro se encuentra organizado en tres áreas 1) atención y comunicación a usuarios, 2) mejora continua y 3) administración de CRM. Cuenta con doce personas distribuidas en tres horarios diferentes.
Los medios de contacto con que contamos son los siguientes:
1. Teléfonos 800 para México y Estados Unidos
2. Chat
3. Correo electrónico atencionuv@itesm.mx
4. Página electrónica http://www.tecvirtual.itesm.mx/atencionuv

Los horarios de atención son de 1) lunes a viernes 8 a 5:30, 2) lunes a viernes con entradas escalonadas 9 y 10 de la mañana y horarios nocturnos lunes, miércoles y viernes y 3) jueves y viernes de 5 de la tarde a 12 de la noche, sábados y domingos de 10 de la mañana a 6 de la tarde y lunes en horario de 8 a 5:30. Estos horarios cubren la atención a usuarios de lunes a viernes de 8 a.m. a 12 p.m. y sábados y domingos de 10 a.m. a 6:00 p.m.

Aspectos críticos que han surgido dada la experiencia del centro

Algunos de los aspectos vitales que hemos tenido que resolver se centran en los siguientes puntos:
1. Cómo estamos organizados
2. Cómo se asignan los incidentes
3. Cómo trabajamos en “épocas pico”
4. Cómo administramos la información
5. Qué tecnologías usamos en el departamento
6. Cómo se lleva a cabo el control de calidad
7. Cómo nos enteramos de los eventos que organiza la institución, en este caso la UV
8. Cómo capacitamos al personal
9. Cómo mantenemos la relación entre las áreas que son proveedoras del centro

1. Cómo estamos organizados
a. Actualmente el centro cuenta con tres áreas 1) atención y comunicación, 2) mejora continua y 3) administración de CRM (módulo de servicio).
En atención y comunicación se encuentran los asesores y su función principal es contestar las peticiones de los usuarios que nos llegan a través de los diferentes medios con los que contamos. Otras funciones, son estar al tanto de que los alumnos tengan la información que necesitan para realizar sus trámites de manera oportuna (por ejemplo, fechas de inscripciones, de pagos, entre otras) y estar al pendiente que toda la información que necesite al alumno esté en el portal www.tecvirtual.com.mx (autoservicio dado que es un ambiente en línea); el área de mejora continua se encarga de revisar las mejoras que se pueden hacer a los procesos tanto internos como de otros departamentos que nos ayudan a resolver preguntas de los alumnos, a documentar los procesos y, por último, el área de administración de CRM, se administra el sistema donde se reciben las preguntas de manera electrónica, se realizan reportes y se administran las reglas de escalación de los incidentes.
En un inicio, los asesores estaban especializados por temas, sin embargo, después de un año, cambiamos a la estrategia que cualquier asesor sabía de cualquier tema. Esto nos ayudó sobre todo en épocas pico y también a sobrellevar mejor la rotación de personal, ya que es un esquema que nos ha permitido una mayor flexibilidad.

2. Cómo se asignan los incidentes y cómo trabajamos en épocas pico
a. La asignación de incidentes depende de varios factores como por ejemplo, la temporada (épocas dónde hay más preguntas), la cantidad de proyectos adicionales asignados a los asesores, el grado de avance en capacitación que tengan y la recurrencia de un mismo tipo de incidente. De igual forma, tenemos políticas de asignación en los viernes antes del medio día (previos a fines de semana) así como en los asuetos. Esto dado que algunos procesos nos ayudan a realizarlos áreas que no trabajan en los mismos horarios que el centro, como por ejemplo fines de semana; a estos les damos prioridad para que puedan ser resueltos ese mismo día y no hasta el siguiente día hábil, que en este caso serían los lunes.

3. Cómo administramos la información
a. Dado los diferentes turnos con los que contamos es vital para nosotros contar con una base de conocimiento (electrónica) que pudiera ser fácilmente actualizada y que pudiera ser accesada simultáneamente por todos desde cualquier lugar (por ejemplo desde la casa para cuando hay situaciones urgentes). La base de conocimiento la tenemos organizada en los siguientes rubros: 1) documentos, en esta área contamos con los manuales de los sistemas y plataformas que se usan en las clases, manuales de procedimientos administrativos, etc., 2) anuncios, en esta sección se incluyen los avisos de por ejemplo, caídas de sistemas y tiempo de recuperación, 3) en eventos están publicadas por ejemplos las conferencias que imparte la institución, las sesiones de promoción, es decir, todo evento que tenga una fecha de inicio y terminación, 4) ligas, en esta sección tenemos todos los URL que se pudieran llegar a utilizar para dar un servicio, 5) directorios, aquí se incluyen los teléfonos del personal del centro así como los teléfonos de personas más frecuentemente utilizados para resolver algún problema. La actualización de esta base de conocimiento es diaria, de forma anual almacenamos en discos compactos la información que ya caducó, esto para fines históricos. Dentro de esta base de conocimiento tenemos un área restringida para uso de los coordinadores, en la cual se almacenan los reportes y estadísticas, la evaluación del personal, las presentaciones sobre retroalimentaciones para otros departamentos.

4. Qué tecnologías usamos en el departamento
a. Las principales son el RNT para la administración de los incidentes, el teamservices para la administración de la información y listas de distribucón electrónica. El RNT incluye el servicio de Chat, de obtención de reportes, preguntas frecuentes, respuestas estándar y las reglas de escalación.

5. Cómo se lleva a cabo el control de calidad de los asesores
a. El control de calidad se lleva de diversas formas, como por ejemplo:
i. Monitoreo de chats en tiempo real: Revisamos las respuestas que los asesores van dando a nuestros usuarios y retroalimentamos en caso de ser necesario.
ii. Revisión de las respuestas enviadas por correo electrónico
iii. Monitoreo de las llamadas telefónicas.
Las variables que evaluamos son tiempo de respuesta, cantidad de incidentes resueltos, si el asesor proporcionó respuesta a todas las preguntas que realizó el usuario, redacción y ortografía, vocabulario empleado, calidez, cortesía y amabilidad, cómo clasificó el incidente (para obtener reportes exactos), seguimiento a la resolución de casos (cuando las respuestas no se pueden proporcionar de manera inmediata), proactividad y participación en proyectos.

6. Cómo nos enteramos de los eventos que organiza la UV
a. Para dar respuestas oportunas y exactas, necesitamos conocer toda la información que pueda ser requerida por el usuario. El Centro cuenta con una lista de distribución a la cual los departamentos que principalmente generan información nos las envían a través de este medio. En sus inicios, hubo una labor fuerte de concientización con los demás departamentos para que nos mantuvieran informados de lo que hacían, actualmente ya de manera automática, nos envían la información.

7. Cómo capacitamos al personal
a. El centro cuenta con un programa de entrenamiento que se enfoca en lo siguiente 1) conocimiento de la institución en general, incluyendo los productos y servicios que ofrece, 2) conocimiento de las herramientas tecnológicas usadas en el departamento, 3) conocimiento de los sistemas, personas y procesos de toda la institución, 4) observación a asesores experimentados 5) cursos sobre servicio al cliente y 5) práctica supervisada. Posteriormente, los asesores son evaluados periódicamente como se mencionó en el punto 5 y con base en esa evaluación se solicitan los cursos de capacitación adecuados.

8. Cómo mantenemos la relación entre las áreas que son proveedoras del centro
a. Esto es un punto fundamental para la mejora de los procesos y para la obtención de información. Realizamos juntas de retroalimentación sobre áreas de mejora con los departamentos que nos apoyan con un proceso. Servicios al Usuario puede resolver el 40% de las preguntas que se reciben, el 60% restante se hace apoyada por un proceso que genera algún otro departamento de la organización. Esta relación es un punto crítico, sobre todo cuándo se tratan las áreas de oportunidad de otro departamento. Nuestra política siempre ha sido llevar a cabo las juntas con ánimo positivo, de mejorar, de ver cómo pueden colaborar ambos departamentos para mejorar el proceso, de objetividad basados en los reportes de problemas que se obtuvieron de los usuarios, nunca se han dado en un tono acusativo.

Logros

1. Credibilidad dentro de la institución
En los inicios, fue difícil que nos aceptaran los departamentos internos, sobre todo porque nos veían como un departamento “intermediario con el alumno” que iba a volver burocrática la resolución de problemas. Sin embargo, al paso del tiempo han visto que realmente queremos apoyar tanto a los alumnos como profesores en las partes administrativas y tecnológicas para que ellos se centren solamente en lo académico.

2. Credibilidad con los usuarios
La consigna del departamento es la de resolver todos los problemas y tener una excelente actitud de servicio. Esto aunque pudiera parecer muy obvio, es un punto que recalcamos mucho en la capacitación de los asesores y ha sido un aspecto importante que nos ha permitido tener una buena reputación con los alumnos.

3. Ambiente de trabajo sano y cooperativo
Un punto importante en cualquier trabajo es lograr un ambiente cooperativo entre las personas que integran el departamento. Esto lo observamos en la ayuda que se prestan entre sí los asesores, la cooperación y participación en proyectos.

4. Otros logros son el haber obtenido por dos años consecutivos (2004 y 2005) el primer lugar al premio del mejor analista otorgado por el Help Desk Institute, Capítulo México (http://www.thinkhdi.com/chapters/mexico/) y el tercer lugar en el año 2005. El Help Desk Institute (http://www.thinkhdi.com/hdi2005/) es el líder mundial en la profesión de soporte al cliente, soporte técnico, servicio y atención al cliente.

Páginas de referencia:

(1) http://www.ruv.itesm.mx/portal/principal/oe/

* Tania Rocío Contreras Vidal estudió Lic. en Sistemas de Computación Administrativa y Maestría en Ciencias con especialidad en Sistemas de Información, ha desempañado cargos en las áreas de tecnología educativa, proyectos de implantación de sistemas y actualmente funge como Directora del Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey. Su correo es tania.contreras@itesm.mx

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Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing

 Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing

Introducción
El enorme crecimiento en el número de consultas de servicio al cliente y la transición a un ambiente multicanal han dejado a muchas compañías batallando con el problema de construir y administrar centros de contacto. Al considerar cuál es la mejor manera de brindar un servicio eficaz, estas empresas a menudo estudian la posibilidad de contratar su servicio al cliente bajo un esquema de outsourcing. Esta opción les permite abatir costos de operación, conservar capital e incrementar sus ingresos al concentrarse en su negocio fundamental. Otro factor que hace del outsourcing una propuesta atractiva es que permite una rápida implementación y, gracias a ello, a menudo introduce factores de mejoría e innovación en la manera en que las empresas atienden a sus clientes.

De hecho, a pesar de –o tal debido a—la desaceleración económica, el mercado de servicios de outsourcing se ha mantenido saludable y en crecimiento. Empresas de análisis tales como Gartner, IDC y The Outsourcing Research Council pronostican que la demanda de servicios de outsourcing no sólo se ha mantenido vigorosa durante la recesión, sino que continuará creciendo a un ritmo de más del 20% compuesto anual durante los próximos años, lo que representa una oportunidad de 76 mil millones de dólares para el año 2005.

A pesar de las tendencias de crecimiento, el mercado de servicios de outsourcing continúa siendo un entorno complicado. Los proveedores deben ser capaces de integrar cadenas de ventas y servicios que aprovechen al máximo los datos, los conocimientos y la tecnología para sus clientes. También necesitan diferenciar continuamente sus propuestas. A esto se suman una creciente presión sobre los precios debido a competidores de bajo costo en otros países, una transición hacia la consolidación de ofertas de servicios de outsourcing concentradas en forjar relaciones de ganancia compartida y un número cada vez mayor de requisitos de índole normativa.

En este artículo se abordan cinco maneras comprobadas para mejorar su propuesta de servicios de outsourcing que le ayudarán a elevar sus niveles de servicio y la calidad que brinda a sus clientes, al tiempo que le ayudarán a diferenciar su servicio mediante elementos adicionales. También le presentamos una lista de verificación de las capacidades que debe reunir una plataforma de administración de servicios para un ambiente de outsourcing.

1. Confeccione una propuesta integrada multicanal

El cliente final es cada vez más impaciente, y por lo tanto exige a las empresas (los clientes de usted) niveles cada vez más elevados de servicio. Esto se complica por el hecho de que utilizan una multiplicidad de canales para demandar atención. Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje de correo electrónico en busca de resolver un problema y después hacer una llamada telefónica o iniciar una sesión de chat para darle seguimiento. La situación se complica aún más en el caso de muchas empresas que tienen presencia mundial y requieren atender necesidades de servicio en varios idiomas.

Permita la creación de una integración clara y transparente que abarque todos los canales de comunicación (incluyendo teléfono, e-mail, chat, navegación conjunta y autoservicio) y sistemas, sin importar la ubicación geográfica. De esa manera, los clientes de sus clientes nunca se sentirán desamparados. También es importante la capacidad de rastreo de incidentes multicanal y multilingüe mediante la creación de una vista de 360 grados del cliente que sea accesible en todos los canales. El panel de información de sus agentes (dashboard) siempre debe reflejar información completa y consistente sobre el cliente. Permitir un acceso total a los perfiles de los clientes significa que usted está capturando y entregando una solución de servicio completa a través de todos los medios y canales. Sus agentes se muestran competentes, brindando un servicio consistente y de alta calidad que mejora la imagen de su cliente y, por lo tanto, confiere una mayor credibilidad a su entorno de servicio. Otro beneficio tangible, por supuesto, es que usted puede mejorar los márgenes de operación aprovechando a los agentes en varios canales, idiomas, sesiones y ámbitos de servicio para sus clientes.

2. Cumpla y exceda los acuerdos nivel de servicio (SLA) que haya celebrado con sus clientes

Una vez que haya determinado y definido con sus clientes los acuerdos de nivel de servicio (SLA), tome medidas para cerciorarse que el servicio que usted brinde efectivamente cumpla y haga valer estos tiempos de respuesta. Tales pasos podrían incluir los siguientes:

• Proporcionar enrutamiento inteligente y trayectorias de escalación entre los agentes de su centro de contacto y los agentes del cliente.
Para poder dar una respuesta eficiente, las solicitudes de servicio deben ser canalizadas a los agentes más adecuados con base en el tema, las habilidades, los perfiles de clientes definidos por su cliente o el nivel de prioridad. Un proceso de enrutamiento eficiente con capacidades de transferencia y referencia transparente para el cliente, por ejemplo de agentes de nivel 1 a agentes de nivel 2 o a los agentes de su cliente, permitirá un manejo más expedito de todas las interacciones. Al permitir a sus clientes compartir los sistemas que usted posee para manejar el proceso de escalación, ellos cosechan los beneficios de su capacidad tecnológica. Esto es un aliciente para contratar bajo outourcing tecnología además de servicios.

• Utilizar sistemas de monitoreo y generación de reportes en tiempo real de las actividades e interacciones de los agentes
Dé un seguimiento diligente a las consultas, identifique tendencias en el servicio y problemas en el flujo de los procesos para medir el desempeño global de su centro de contacto. Usar reportes de nivel de servicio y tiempo de manejo asociados a alarmas que se activan cuando una consulta no se atiende dentro del tiempo estipulado con un mecanismo de escalación definido le permite dar una respuesta óptima a través de todos los canales. También es importante dar a sus clientes acceso a esta capacidad de monitoreo para facilitarse el trabajo.

• Crear un panel de información del agente (dashboard) con capacidades de acceso a los sistemas de negocios e infraestructura de call centers de su cliente.
Una interfaz de agente bien integrada se traduce en un acceso rápido a información crítica y garantiza que cada interacción de servicio será manejada con un mínimo número de clics y sin tener que brincar de una ventana a otra. El resultado es menor tiempo de manejo y menos fatiga en los agentes.

3. Aproveche los conocimientos adquiridos para mejorar el servicio al cliente

Construir una base de conocimientos efectiva puede contribuir a garantizar un servicio consistente y de alta calidad entre todos los agentes (incluyendo los suyos y los de sus clientes) y canales de interacción. El conocimiento le ayuda a ampliar su propuesta de servicios de outsourcing al permitir a sus agentes atender llamadas más complejas que normalmente tendrían que ser manejadas por su cliente, lo que representa mayores oportunidades de ingresos para sus servicios. Además, construir y utilizar con eficacia una base de conocimientos puede traducirse en ventajas operativas muy importantes. Estas ventajas, así como una mayor eficiencia de operación,:pueden lograrse mediante:

• Un aumento en los índices de resolución al primer contacto.
Un parámetro clave en muchos contratos de outsourcing (a menudo en forma de sanciones por incumplimiento) son los índices de resolución al primer contacto, que pueden mejorarse considerablemente al facultar a los agentes a través de un conocimiento consistente del servicio.

• Menores tiempos de capacitación de agentes.
Facilitar el acceso a los conocimientos sobre el servicio reduce los tiempos de capacitación de meses o semanas a días. Entre más complejas sean las preguntas o mayor el número de productos, mayor será el potencial para acortar los tiempos de capacitación. Además, esto le permite contratar agentes menos costosos, dando como resultado un ahorro para sus clientes y un mayor margen de operación para usted.

• Mayor facilidad para balancear la carga y programar los itinerarios de los agentes en el centro de contacto
Los agentes pueden tener más habilidades y manejar más productos y líneas de espera de lo que normalmente sería posible. Esto permite aprovechar mejor a los agentes para un mayor número de productos y complejidad del servicio.

• Oportunidades de proporcionar “inteligencia del cliente” a sus clientes.
La capacidad de adquirir conocimientos sobre el cliente final en las transacciones de servicio no tiene precio. Usted puede enriquecer la base de conocimientos con sus propios descubrimientos acerca de áreas problemáticas u oportunidades de venta para sus clientes. Ayude a sus clientes a ofrecer mejores productos y servicios, fomentar una relación más estrecha entre usted y su cliente, y entre éste y el cliente final, y a lograr una mayor rentabilidad – creando, de paso, una ventaja competitiva significativa para sus servicios.

4. Ofrezca servicios proactivos y autoservicio vía Web

El autoservicio vía Web llegó para quedarse. En ocasiones se le considera como competencia para el servicio de outsourcing. Sin embargo, si adopta una visión holística del ambiente de administración de interacciones de servicio, usted puede ofrecer servicios que incorporen una administración efectiva de los conocimientos para su cliente en combinación con sus servicios de administración de interacciones. Este enfoque le permite diferenciar su propuesta al manejar el autoservicio además de la atención de interacciones multicanal por teléfono, correo electrónico o chat y convertirse así en un proveedor de servicios de conocimiento. La base de conocimientos desarrollada para respaldar las interacciones atendidas por agentes se puede ampliar fácilmente para funcionar en un ambiente dinámico de autoservicio vía Web que los clientes de sus clientes pueden utilizar para atención de primera línea. También le permite a sus agentes concentrarse en las llamadas más complejas y costosas. Si usted adopta un esquema de atención proactiva, estará en mejores condiciones de resolver problemas para sus clientes antes de que se conviertan en verdaderos problemas, y se convertirá en un socio en vez de ser simplemente un proveedor de servicios.

Combine y diferencie sus propuestas de atención con la capacidad de proveer servicios de venta cruzada y venta adicional a través de varios canales para sus clientes y los clientes de sus clientes. Al integrar el mensaje de mercadotecnia y venta adicional en sus respuestas de servicio, podrá ofrecer una comunicación dirigida, de mercadotecnia directa y de respuesta directa basada en incentivos a través de múltiples canales, con lo que sus clientes obtendrán un mayor valor.

La administración del ciclo de vida de los clientes de sus clientes, en vez de sólo una serie de transacciones utilizando todos los puntos de contacto con el cliente para generar valor y desarrollar inteligencia del cliente de manera iterativa le permite ofrecer a sus clientes la maximización de la rentabilidad de la relación con cada cliente final.

5. Utilice una solución comprobada

A la hora de evaluar sistemas de administración de servicio, empiece por las soluciones comprobadas en ambientes de proveedores de servicio al cliente bajo outsourcing. Es importante asociarse con un proveedor que tenga un historial de innovación, experiencia y éxito en un modelo operativo global que pueda garantizarle a usted éxito y capacidad de crecimiento. A continuación le presentamos las características o capacidades mínimas a tomar en cuenta:

• Capacidad para hacer implementaciones multi-inquilino que reduzcan los costos de infraestructura al manejar varios clientes en un mismo sistema.

• Administración “best of breed” de interacciones multicanal con automatización de los procesos de atención de principio a fin para tener una ventaja competitiva.

• Uso de flujos de trabajo de servicio para el manejo de las interacciones a fin de garantizar cumplimiento normativo y control de calidad.

• Una base de conocimientos con funcionalidad de búsqueda que pueda aprender por sí sola y sea fácil de crear, usar y mantener para lograr mayor eficiencia operativa y consistencia en el servicio.

• Un juego completo de herramientas para monitoreo, generación de reportes y archivo de información multicliente y multicanal que usted pueda compartir con sus clientes.

• Capacidad para manejar contenido multilingüe para poder brindar un ambiente de atención verdaderamente global.

• Una interfaz de agente de alta productividad 100% basada en navegador que facilite la implementación independientemente de la ubicación física.

• Una plataforma abierta que incorpore integración con infraestructura de call center y sistemas de negocios a fin de aprovechar las inversiones existentes y abatir el costo total de propiedad.

• Confiabilidad, disponibilidad y escalabilidad para una atención al cliente crítica de misión.

• Si desea evitar la inversión en TI y el esfuerzo de administración de sistemas, opte por una plataforma de servicios bajo el esquema de hosting. También en este caso recomendamos buscar un proveedor con experiencia comprobada.

Fuente: eGain Communications Corp

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Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP. 2a. Parte

Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP
2 ª. Parte

Elaboración de un plan de migración

Son muchos los factores que pueden influir en el plan de migración de un call center a un sistema de centro de contacto IP. Cada empresa tiene su propio punto de partida – infraestructura existente, recursos, presupuesto, relaciones con proveedores y metas/requerimientos para el Centro de Contacto. Esos factores determinan lo que usted es el día de hoy, pero no deberían inhibir su capacidad para convertirse en lo que necesita ser el día de mañana. Constituyen simplemente un punto de partida desde el cual podrá comenzar a planear su estrategia de migración.

Para ello necesita identificar los disparadores de negocios y de sistema para la migración de sus centros a IP, como por ejemplo la edad o depreciación de los sistemas voz, o los planes de contracción y crecimiento de los centros. Quizá existan determinantes de negocios que le obliguen a buscar ahorros técnicos u operativos, generar oportunidades de crecimiento o reestructurar una unidad de negocios para que sea más flexible, ágil y capaz de responder con rapidez. O tal vez necesite otras capacidades nuevas (como por ejemplo respuesta a mensajes de correo electrónico o integración con aplicaciones de e-commerce) para alcanzar las metas de negocios definidas. Cualquiera que sea la situación, es momento planear de qué manera sus operaciones y tecnología pueden ayudarle a alcanzar esas metas de negocios.

Definición de cuatro escenarios
Los call centers de la actualidad típicamente presentan cuatro posibles escenarios. Es probable que usted se identifique con alguno de ellos.

Empresa A: Un solo sitio, únicamente voz


La empresa A tiene un solo call center de voz. Un sistema PBX o ACD tradicional de algún proveedor como Aspect, Avaya, NEC, Nortel, Rockwell, o Siemens se encarga de las funciones de enrutamiento y generación de reportes. El correo electrónico se maneja a través de Outlook o Lotus Notes, de manera no muy satisfactoria, canalizando los mensajes a carpetas pero sin generar reportes.

Empresa B: Varios sitios independientes


La empresa B opera varios sitios geográficamente distribuidos. En cada uno de estos centros se encuentra un sistema PBX o ACD tradicional, que puede ser de un mismo proveedor o, lo que es más probable, una combinación de proveedores. Cada sitio opera de manera autónoma. En cierto sentido, es un ambiente formado por varios call centers individuales e independientes.

Empresa C: Varios sitios en red


La empresa C cuenta con varios sitios enlazados en red. La red puede estar basada en una plataforma de switches si todos los centros operan la misma marca de equipos – todos Avaya, Nortel, o Siemens, por ejemplo. O bien, podría ser un sistema basado en CTI, usando soluciones de empresas tales como Genesys o Cisco. La red podría enviar llamadas indistintamente a otros sitios con base en reglas de enrutamiento programadas en los switches o CTI. Podría incluso aprovechar información acerca de los clientes y la actividad de los sitios para pre-enrutar la llamada al “mejor” sitio.

Empresa D: Nuevo sitio


La empresa D se encuentra en una situación de “campo verde”, en la cual se establece un sitio totalmente nuevo para una nueva oportunidad de negocios, un cambio de ubicación, consolidación o crecimiento. A menudo, este nuevo sitio necesita tener algún tipo de relación con otros sitios. La empresa D probablemente recurra a proveedores de switches tradicionales (Aspect, Avaya, Nortel, Rockwell, etc.) para establecer sus aplicaciones e infraestructura de conmutación de voz. La empresa D también podría optar por adquirir CTI con estos mismos proveedores o con terceros.

Vulnerabilidades y riesgos

Cada uno de estos centros implica vulnerabilidades y riesgos a la hora de abordar las necesidades de negocios de hoy. Por ejemplo, CTI aportaría eficiencia y ahorro de tiempo, a la vez que permitiría al centro contar con un enrutamiento más enfocado en el cliente. El manejo integrado de contactos de correo electrónico permite administrar con más eficacia la distribución y respuesta — para aprovechar mejor los recursos, para garantizar una respuesta oportuna, consistente y efectiva, y para medir y generar reportes sobre el manejo de interacciones de correo electrónico. Si la red se estableció correctamente, es posible lograr ahorros tanto en capital como en costos de soporte de la tecnología. También podría agregar eficiencia a la utilización recursos operativos (representantes de servicio y supervisores) para brindar un servicio mejor y más consistente a los clientes.

Cualquiera de estos ejemplos de empresas tendría dificultades para responder a las necesidades de negocios de hoy. Indudablemente pueden alcanzar muchos los objetivos de negocios, pero a un costo prohibitivo determinado por los requerimientos de integración de sistemas que residen en dos redes. Por consiguiente, son menos ágiles. No pueden manejar cualquier medio, administrar sitios múltiples ni responder a toda una serie de requerimientos de negocios con eficiencia y efectividad en un entorno que cambia rápidamente. Por lo tanto, cada uno de estos tipos de empresa tiene ante sí una ruta alterna clara hacia el éxito: migrar al centro de contacto Contact Center.

Figura 2: Los call centers que migran al Centro de Contacto no sólo cosechan los beneficios de menores costos de transporte sino, lo que es más importante, las ventajas adicionales de una red multi-sitio, enrutamiento multimedia, generación de reportes consolidados que abarquen varios sitios y varios medios, y CTI incorporado para implementar a menor costo aplicaciones tales como despliegue de mensajes en pantalla (screen pop) y enrutamiento de llamadas con base en los datos.

Cinco pasos para una migración exitosa al Centro de Contacto

Es fundamental crear una estrategia de migración que lleve a su call center de donde se encuentra hoy, independientemente de su situación, a donde necesita estar el día de mañana: un auténtico centro de contacto IP. Al migrar a una nueva arquitectura, es importante definir con cuidado el esquema que utilizará para garantizar el éxito.

Existen en la industria quienes consideran al esquema habilitado para IP –o híbrido– como la estrategia “evolutiva”, y al IP auténtico como el esquema “revolucionario”. De hecho, migrar de TDM a IP insertando tarjetas IP en switches TDM no es más que una evolución de sistemas o componentes. Como se señaló con anterioridad, este esquema no reporta los beneficios de negocios necesarios.

Se recomienda seguir estos cinco pasos para crear una ruta hacia el auténtico centro de contacto IP y el éxito:

1. Identifique las necesidades de negocios. Evalúe cada grupo funcional de negocios (por ejemplo ventas, servicio, soporte técnico) e identifique las necesidades de negocios clave. Determine qué grupos se beneficiarán más con el esquema IP mediante nuevas capacidades tales como CTI y enrutamiento de contactos y generación de reportes multimedia. Por ejemplo, la empresa quizá requiera presentar pantallas de CRM con guiones de venta adicional a sus representantes de servicio a fin de alcanzar las metas de generación de ingresos. La empresa C podría estar tratando de encontrar una manera de simplificar el enrutamiento multi-sitio logrando al mismo tiempo un mayor aprovechamiento de recursos.

2. Defina los disparadores de negocios y de sistema. Levante un inventario de sus sitios y sistemas. Identifique dónde tiene sistemas depreciados o que requieran actualización. Dadas las necesidades de negocios identificadas en el paso uno, lleve a cabo un análisis de brechas para concentrarse en aquellos sistemas que no puedan proporcionar las capacidades y beneficios requeridos. Como parte de este paso, identifique proyectos que cuenten con financiamiento para estos cambios de sistema y cerciórese que esos proyectos estén definidos como proyectos de IP. Por ejemplo, la empresa B quizá descubra que uno de los sitios autónomos utiliza un switch viejo cuya sustitución ya ha sido presupuestada para este año. También es posible que descubra que los beneficios de negocios o un análisis de ROI positivo justifican el retiro temprano de algunos sistemas.

3. Defina los tiempos. Una vez que haya identificado los determinantes de negocios y de sistemas para la migración, defina el calendario conforme al cual hará la implementación. Considere qué escollos u oportunidades deberá abordar primero y para qué fecha. Concéntrese como punto de partida en el área de aplicación de negocios que tenga la mayor necesidad. Defina un calendario por fases que tome en cuenta cada una de las necesidades de negocios y de sistema, y que brinde el retorno de la inversión más temprano posible.


Figura 3: Cinco pasos para crear su plan de migración a un centro de contacto IP

4. Haga la implementación a un primer grupo. Seleccione un grupo funcional específico para su primera implementación. Minimice los riesgos e identifique medidores claros de éxito. Este primer grupo servirá como experiencia de aprendizaje para que los usuarios finales y el grupo de TI minimicen los riesgos e identifiquen medidores claros de éxito que se utilizarán durante las fases de implementación, uso y administración del sistema. Una vez que este grupo inicial esté bien afinado y funcionando satisfactoriamente, podrá extender el esfuerzo de implementación dentro del grupo definido.

5. Rollout a otros grupos. El calendario elaborado en el paso 3 define una implementación para todos los grupos, sitios y aplicaciones que permitirá a su organización cosechar beneficios de manera oportuna. Incorpore las lecciones aprendidas en la implementación inicial conforme vaya avanzando, a fin de acelerar el éxito en la fase de implementación. Con un esquema IP auténtico, usted puede implementar con facilidad capacidades muy poderosas para grupos y sitios adicionales, lo que le permitirá ver beneficios de negocios rápidamente.

Los centros que opten por habilitar para IP switches TDM ya existentes deberán repetir varias veces este proceso de cinco pasos a medida que avancen en su evolución del mundo TDM al mundo habilitado para IP. Los cambios en transporte, como por ejemplo agregar una tarjeta IP, no se traducirán en capacidades poderosas tales como generación de reportes consolidados o que abarquen varios medios de interacción. Cada vez que se identifique una necesidad de negocios, la empresa deberá realizar otro ciclo de implementación. El resultado de implementar un switch TDM habilitado para IP es un mayor costo implementación, tiempos más largos para la ejecución de los proyecto, mayor costo total de propiedad y una cosecha más tardía de beneficios en comparación con un auténtico esquema IP.

Conclusión

Cada empresa puede elegir entre dos rutas de migración divergentes hacia IP. El auténtico esquema IP satisface las necesidades de negocios a menor costo y con menor complejidad que las soluciones tradicionales. También produce los beneficios tácticos necesarios para responder a necesidades inmediatas de negocios. Y brinda una plataforma para la consecución de las metas estratégicas del negocio. Usted puede hacer una migración evolutiva hacia un auténtico IP de acuerdo con sus necesidades. Las oportunidades y beneficios de negocios son muy atractivas. Tan atractivas que las empresas deberían comenzar de inmediato a definir un plan para migrar a un auténtico esquema IP basado en una sola red y una sola plataforma

Fuente: Nuasis

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