Inicia Avaya el 2005 marcando el camino hacia la Telefonía IP en México

México D.F., a 18 de enero de 2005. –

Avaya Inc., (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de software, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció hoy que continuará durante 2005 con su serie de seminarios de Telefonía IP en más de 10 plazas en toda la República. Los seminarios estarán enfocados en las necesidades de grandes empresas y medianas empresas. En ambos casos, el objetivo de Avaya es mostrar a los empresarios locales como la Telefonía IP les ayudan a transformar sus negocios al hacer a las personas más productivas, los procesos más inteligentes y a los clientes más satisfechos.

La Telefonía IP es una tecnología basada en un software que utiliza la voz a través del protocolo de Internet (VoIP) para transmitir tanto voz como datos, a través de una red de computadoras. Esta innovadora tecnología incluye características como: reenvío de llamadas, teleconferencias, mensajería de voz, y otras aplicaciones – para mejorar la capacidad de redes de telecomunicaciones y reducir los costos. Durante estos seminarios se explicará a los asistentes la mejor forma de realizar la migración hacía Telefonía IP utilizando la infraestructura existente. Adicionalmente, clientes locales explicarán cómo la telefonía IP les ayuda a alcanzar sus objetivos de negocio. “Incrementar la movilidad y productividad así como la reducción de costos son los impulsores principales de Telefonía IP, y durante los seminarios explicaremos la forma en que nuestras soluciones pueden dar atención a éstas y otras necesidades que tienen los negocios”, comentó Saúl Olivera, gerente de Soluciones Convergentes para Avaya Caribe y Latinoamérica.

De acuerdo a analistas de mercado como IDC, Avaya es el líder en puertos embarcados de Telefonía IP en México, con 36% de participación de mercado, ocho puntos porcentuales arriba de su competidor más cercano. Synergy Research Group posiciona a Avaya como líder a nivel mundial en puertos embarcados e ingresos durante el tercer trimestre de 2004, siendo este el cuarto trimestre consecutivo en que la empresa se encuentra a la cabeza de este segmento empresarial.

Durante el primer semestre de este año, la gira de Telefonía IP de Avaya tendrá lugar en las plazas abajo listadas, en las fechas correspondientes: * Guadalajara. Miércoles, 19 de Enero de 2005 * León. Jueves, 20 de Enero de 2005 * Chiapas. Miércoles, 09 de Febrero de 2005 * Oaxaca. Jueves, 10 de Febrero de 2005 * Yucatán. Miércoles, 20 de Abril de 2005 * Campeche. Jueves, 21 de Abril de 2005 * Puebla. Jueves, 12 de Mayo de 2005 y Miércoles, 13 de Julio de 2005 * Ciudad de México. Martes, 17 de Mayo de 2005 y Jueves, 14 de Julio de 2005 * Monterrey. Miércoles, 18 de Mayo de 2005 y Miércoles, 01 de Junio de 2005 * Tijuana. Jueves, 19 de Mayo de 2005 * Ciudad Juárez. Jueves, 02 de Junio de 2005 * Hermosillo. Martes, 05 de Julio de 2005 * Querétaro. Jueves, 07 de Julio de 2005

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Frost & Sullivan reconoce el liderazgo de Alcatel en Comunicaciones IP en 2004

Frost & Sullivan ha anunciado que Alcatel ha recibido su “Premio 2004 al Liderazgo del Mercado” por su clara demostración de líder del mercado PBX-IP en Europa en entregas tanto de líneas IP como de soluciones convergentes.

En 2003, Alcatel logró la primera posición en entregas de líneas IP y PBX-IP en Europa. “Alcatel prepara a las empresas para entrar en el mercado del acceso convergente y de las líneas IP”, comentó Shomik Banerjee, analista de telecomunicaciones de Frost & Sullivan. “Su importante volumen de entregas, unido a la gran base instalada y al fuerte nombre de marca en comunicaciones de empresa, ha favorecido su liderazgo en el mercado de PBX IP en Europa”. Según Frost & Sullivan, los productos IP de Alcatel, Alcatel OmniPCX Office para PYMEs y Alcatel OmniPCX Enterprise para medianas y grandes empresas, han avalado la posición competitiva de liderazgo de la compañía.

La familia de productos Alcatel OmniPCX proporciona soluciones integradas de comunicaciones que combinan la tecnología de voz tradicional con una plataforma IP avanzada para telefonía IP y sus aplicaciones. “Es un honor ser reconocidos por nuestro liderazgo en comunicaciones IP por Frost & Sullivan” dijo Jean-Luc Fourniou, vicepresidente de la división de soluciones para empresas de Alcatel. “Dado que el mundo se mueve hacia las comunicaciones IP, creemos que nuestras plataformas de comunicaciones OmniPCX proporcionan una solución perfecta de implantación de telefonía IP y de las últimas e innovadoras aplicaciones de comunicaciones tanto para las PYMEs como para grandes empresas”.

Para la selección del “Premio al Liderazgo del Mercado”, los analistas de Frost & Sullivan analizaron los ingresos, cuotas de mercado, ratios de crecimiento, la rentabilidad y la innovación tecnológica de los competidores líderes. Las empresas seleccionadas fueron posicionadas después de mantener entrevistas con todos los actores del mercado y de realizar una amplia investigación complementaria de los datos internos.

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Los beneficios de e-Learning para Centros de Contacto

Mundo-ContactLos beneficios de e-Learning para Centros de Contacto

*Oscar Alban

Mejorar la lealtad del cliente es uno de los principales factores que contribuyen a la expansión de las empresas. De hecho, el 70% de las compañías en el ranking Fortune 1000 afirman que la falta de personal capacitado constituye la principal barrera para su crecimiento sostenido. En ninguna otra área se percibe este desafío con tanta claridad como en el Centro de Contacto, donde los representantes de atención al cliente / ventas conforman el principal “frente de batalla” en la lucha por optimizar las relaciones con el cliente y elevar los índices de lealtad.

En el vertiginoso entorno multimedia de los Centros de Contacto de hoy, los agentes deben procesar más información en menos tiempo. Enfrentan el reto de manejar un mayor número de tecnologías y sistemas complejos. Y tienen que satisfacer las necesidades de servicio/respaldo de sus clientes a través de múltiples canales de comunicación que han rebasado con mucho la tradicional llamada telefónica para incluir comunicaciones vía Internet, como por ejemplo correo electrónico y chat.

Además, en virtud de que las iniciativas de administración de relaciones con el cliente (CRM) de las empresas están directamente vinculadas a sus Centros de Contacto, los agentes necesitan dominar y entender a cabalidad el rol que desempeñan en la ejecución satisfactoria de las estrategias.

¿Qué significa esto para los agentes?… Más en qué pensar, más por dominar ¡y más tareas por realizar al mismo tiempo!

Con todo lo que hay en juego en poder diferenciar los estándares de servicio de una compañía, las organizaciones de vanguardia están invirtiendo hoy, más que nunca, en sus Centros de Contacto – armándolos con personal bien capacitado, procesos de negocios efectivos y las innovaciones tecnológicas más avanzadas diseñadas para que la labor del agente sea más eficiente, más concreta y más focalizada en la calidad. En un afán por anticiparse a la próxima oleada en el desarrollo de la atención al cliente, de preparar a su personal y cerciorase que sus clientes reciban el servicio consistente y de alta calidad que esperan, los equipos dedicados a la administración de Centros de Contacto están invirtiendo cada vez más en soluciones electrónicas de enseñanza/aprendizaje.

Abatiendo los costos de capacitación con e-Learning

En el Centro de Contacto, el e-learning constituye un medio automatizado para llevar cursos de capacitación y desarrollo directamente a las computadoras de su personal. En un entorno así, el aprendizaje electrónico le permite a la empresa potencializar la asesoría individualizada (“coaching”) y las sesiones de capacitación ya existentes (que seguirán teniendo un rol muy importante en el proceso de desarrollo) con métodos más nuevos que le permiten al agente controlar la capacitación y aprender a su propio ritmo. Hay estudios que demuestran que, con e-learning, los índices de retención son por lo menos tres veces más altos que con la capacitación impartida en aula, y esto se debe principalmente a que los agentes se convierten en participantes activos en su propio desarrollo.

La modalidad de e-Learning no sólo es más accesible, sino que ofrece una mejor relación costo/beneficio. Por un lado abate los costos “suaves” asociados a las metodologías de enseñanza tradicionales, como por ejemplo las sesiones en aula impartidas por instructores que requieren que los agentes abandonen sus puestos por períodos prolongados. También ayuda a eliminar los costos “duros”, como puede ser el traslado hacia y desde el lugar donde se imparte la capacitación cuando no es posible hacerlo en sus oficinas. Y, por último, le permite al agente aprender en cualquier lugar y en cualquier momento porque los cursos están basados en web. Para los agentes remotos, éste es un beneficio especialmente atractivo, pues ahora pueden gozar del mismo nivel de capacitación que quienes trabajan físicamente en el Centro de Contacto.

Aunque el mercado de e-learning y aprendizaje basado en tecnología apenas comienza a despegar, estudios realizados por Corporate University Xchange indican que 40% de la capacitación empresarial se impartirá por medios electrónicos para el año 2003. Un informe publicado recientemente por COMMfusion afirma: “En la actualidad mucha gente y muchas empresas trabajan ‘a la velocidad de Internet’; e-learning ofrece una manera para aprender ‘a la velocidad de Internet.’”

Identificar proactivamente las oportunidades de aprendizaje promueve el desarrollo

Hoy en día las empresas más vanguardistas han experimentado de primera mano el valor y los beneficios que el monitoreo y análisis automatizado de la calidad pueden aportar a diversas áreas del negocio. Con el advenimiento del aprendizaje electrónico en este entorno, esos mismos líderes están acogiendo las valiosas aportaciones que puede lograr el e-learning. Con un paquete integrado, totalmente automatizado y de “ciclo cerrado” para la optimización del deseméño (que incluye grabación multimedia de las interacciones con el cliente, evaluación, análisis y software de administración de e-learning) una empresa puede identificar rápidamente oportunidades de capacitación y deficiencias en las habilidades de sus agentes con base en los puntajes de evaluación de desempeño. Entonces puede usar esos resultados para medir cómo se encuentra el desempeño en comparación con los “umbrales de capacitación” establecidos por las áreas de aseguramiento de calidad y/o capacitación de la empresa.

Para llevar la capacitación hasta sus agentes, primero necesita contar con una base para saber dónde radican sus deficiencias y cuáles son las oportunidades de aprendizaje. Justamente en ese aspecto es donde pueden ayudarle las evaluaciones de desempeño basadas en grabaciones de las interacciones con clientes. La grabación selectiva de las interacciones entre sus agentes y los clientes permite capturar estos contactos y reproducirlos en “tiempo real”, evaluar el desempeño y analizar la efectividad de la labor del agente. Con la grabación automatizada de las interacciones multimedia con el cliente, los resultados que usted obtiene pueden revelar mucha información valiosa acerca del Centro, su desempeño y sus oportunidades de generación de ingresos. También puede aprender mucho sobre la eficacia de los recursos tecnológicos con que cuenta el Centro, determinar si los procesos de negocios que ha establecido funcionan, y determinar en qué medida los representantes están atendiendo adecuadamente a sus clientes. ¿El resultado? Usted dispone de un mapa de ruta que le indica qué tipos y temas de capacitación se requieren para optimizar las relaciones con sus clientes y sus prácticas de negocios. También puede determinar rápidamente si esas áreas de capacitación se requieren a nivel de toda la empresa, si aplican a un grupo determinado y si sólo son necesarias para una persona que simplemente necesita un repaso para poner a punto su desempeño.

Una vez que haya identificado de esta manera las oportunidades de aprendizaje, podrá mandar “trozos” o segmentos de capacitación directamente a las computadoras de los agentes usando los programas más recientes de software de administración de e-learning. Un ejemplo de deficiencia que podría dar origen a una sesión de capacitación vía e-learning podría ser técnicas de venta adicional y venta cruzada (un concepto al que se denomina “ventas uno a uno”) o incluso tips sobre cómo manejar las interacciones con el cliente a través de nuevos canales de comunicación, como podrían ser correo electrónico y chat vía Web. Al priorizar y entregar segmentos de capacitación, los Centros de Contacto pueden automatizar la manera en que aplican el aprendizaje en la organización. El resultado es un entorno que favorece la mejora continua del desempeño y ayuda a las empresas a cerciorarse de brindar a sus clientes una atención consistente a través de todos los puntos de contacto.

Una atención más eficiente al cliente a través de múltiples canales de comunicación

Con el aumento en el número de comunicaciones con el cliente que están teniendo lugar a través de canales basados en Internet se genera una gran abundancia de oportunidades para e-learning, a medida que los Centros perfeccionan la calidad, consistencia y eficiencia de sus operaciones. Sin importar qué medio elijan sus clientes, el agente sigue siendo el factor humano que enlaza a su empresa con el mundo del consumidor y, como consecuencia, moldea la calidad y eficacia de cada comunicación. Ya sea que se trate de un contacto de voz por vía telefónica o un contacto teclado a teclado vía Web, el cliente espera una atención rápida, eficiente y amable. Un cliente insatisfecho puede provocar un efecto dominó que le dificulte a la empresa mantener la credibilidad en su servicio. Las consultas más sofisticadas que reciben los agentes en la actualidad exigen capacitación y educación continuas. Además, la mayor parte de las compañías tratan de hacer venta cruzada o adicional de sus productos y servicios, y los agentes necesitan conocer a fondo toda la gama; entre más complejos y sofisticados sean sus productos y servcicios, más capacitación se requiere.

En esta era de servicios “virtuales”, capacitar correctamente a sus agentes y desarrollar su capacidad para comunicarse de manera eficaz y al mismo tiempo amable a través de diferentes medios tecnológicos es crucial para mantener a su empresa en el camino del éxito. La capacitación es la clave para facilitar el equilibrio óptimo de tecnología con un toque humano. Las empresas que dominen esta combinación experimentarán un nivel de atención mucho más consistente, fomentarán la lealtad de sus clientes y se remontarán a nuevas alturas de rentabilidad. Para garantizar que esto suceda, los administradores de Centros de Contacto están recurriendo a soluciones tecnológicas, como el software de e-learning, para influir en el comportamiento de sus agentes y cultivar interacciones más eficientes y eficaces.

Comunicación corporativa y desarrollo profesional – Nuevos niveles de eficiencia a través de e-Learning

Sin embargo, las bondades del e-learning van mucho más allá de la capacitación y el mejoramiento de la habilidad de los agentes. En el Centro de Contacto, e-learning puede convertirse en un canal de comunicación para la divulgación de nuevas políticas – por ejemplo, avisos de recursos humanos sobre un nuevo plan de seguro de gastos médicos o una convocatoria a participar en el plan de compra de acciones de la empresa. Esta información puede diseminarse rápidamente a nivel de toda la organización, pues atañe a todos los empleados. Algunas compañías dirigen sesiones de aprendizaje de grupo o de equipo a todos los agentes para informarles sobre la introducción de algún producto o servicio antes de su lanzamiento, anticipándose a las llamadas que pudieran recibir por parte de clientes una vez que se haga público el lanzamiento. Para evitar un mundo en el que “preparen, fuego, apunten” sea algo normal, una comunicación periódica aprovechando el sistema de administración de e-learning puede ser como una bocanada de aire fresco para los agentes, al garantizar que estén siempre al tanto de las últimas noticias y procedimientos.

La información de grabación, evaluación y análisis que se usa para e-learning apunta hacia otra de las grandes ventajas para los Centros de Contacto en el tema de retención de agentes. Al concentrarse en el desempeño y ayudar a sus agentes a fijar metas e hitos de desarrollo (muchos de los cuales se alcanzan con la ayuda de e-learning) los agentes disponen, por primera vez, de una verdadera ruta de crecimiento profesional y pueden convertirse en participantes activos en su propio desarrollo y progreso, un aspecto que reporta beneficios evidentes desde la óptica de motivación y autorrealización. Con el conocimiento y entendimiento de que la empresa está invirtiendo en su desarrollo, el agente se sentirá más motivado para permanecer y crecer junto con la organización. La retención de personal sigue siendo un enorme desafío para los Centros de Contacto, que se esmeran por ofrecer paquetes competitivos; un entorno laboral saludable y orientado al trabajo en equipo; y una ruta para escalar al siguiente peldaño. Diversos estudios señalan lo importante que es el compromiso del empleado con este tipo de programas, al afirmar que, una vez que han tomado la capacitación, se sienten mucho más motivados y desempeñan su labor de manera más eficaz.

Además de incidir significativamente en la lealtad y retención de clientes, así como en la satisfacción y motivación del personal, e-learning introduce otra faceta importante a la manera en que los centros examinan el desempeño. Ahora, por primera vez, los Centros de Contacto pueden medir con precisión la calidad y eficacia de los programas de capacitación que implementan. A medida que los agentes concluyen los segmentos y hacen un breve examen de evaluación, los resultados pueden alimentarse al sistema de administración de e-learning para activar la grabación de interacciones subsiguientes con clientes. La retroalimentación sobre estos contactos contribuye a determinar el impacto de la capacitación y cuán bien los agentes están aplicando sus nuevos conocimientos y habilidades al interactuar con clientes en el mundo real. El resultado es una solución integral, de “ciclo cerrado”, para la optimización del desempeño.

Observar de cerca sus estándares de servicio, niveles de satisfacción del cliente y tasas de desarrollo y retención de agentes puede darle indicios sobre el grado de cumplimiento de sus metas de estrategia de clientes, sus objetivos de generación de ingresos y, por supuesto, los objetivos globales de la empresa. Pero para poder hacerlo con eficacia primero necesita invertir en las herramientas adecuadas, en especial aquellas que le permitirán erradicar la incertidumbre, automatizar el proceso y contar con resultados confiables y significativos. Con un esquema directo, de “ciclo cerrado” para la optimización del desempeño, una empresa puede mejorar continuamente el servicio que brinda, el desarrollo de sus agentes e incluso medir el impacto que tienen sus programas de capacitación. La visibilidad y los beneficios que ofrecen las soluciones de e-learning son cada vez más evidentes, a medida que empresas de todo el mundo implantan estas soluciones y observan cómo aumentan sus niveles de satisfacción.

*Oscar Albán. Consultor Senior de Mercados. Witness Systems

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¿Su programa de capacitación realmente cubre lo esencial?

Mundo-Contact¿Su programa de capacitación realmente cubre lo esencial?

* Penny Reynolds

Raquel acaba de terminar su programa de orientación para agentes nuevos y está lista para tomar el teléfono. Aprobó sin ningún problema el examen de conocimiento de los productos y aparentemente posee habilidades de comunicación superiores al promedio. Está aplicando activamente las nuevas habilidades “suaves” que aprendió en la última fase de la orientación y usted está seguro que se convertirá en una de sus agentes estelares.

Sin embargo, usted no puede sacudirse la incómoda sensación de que hay algo que se le olvidó enseñarle. Y se pregunta: ¿hay algo más que Raquel debería saber antes de ‘mandarla a la guerra’? ¿Hay alguna otra capacitación que necesite para ser más eficaz al manejar los contactos con los clientes y para que se sienta más satisfecha como empleada del Centro de Contacto?” Y la respuesta es “sí”. Hay un elemento más. El eslabón que falta es dotar a Raquel de conocimientos sobre el entorno del Centro de Contacto específico en el que va a trabajar y cómo funciona.

Seamos honestos: Es muchísimo lo que Raquel ha tenido que aprender en unas cuantas semanas. Y parte de esa capacitación tendría que haber incluido un panorama operativo que le permitiera entender mejor el contexto en el cual desempeña un rol tan importante.

Así que, ¿qué es exactamente lo que los agentes nuevos necesitan aprender sobre el Centro de Contacto? Preguntamos a agentes y supervisores cuáles consideran que son los elementos faltantes, y a continuación le presentamos la lista de las cinco respuestas principales. ¿Cuántas de estas áreas cubre usted en sus propios programas de capacitación?

La profesión y la industria

¿Cuántos de sus empleados entienden el mundo de los Call Centers/Centros de Contacto? Es importante que entiendan el rol tan crucial que su propio Centro de Contacto tiene dentro de la empresa, así como el panorama de los centros de atención telefónica en general. Raquel necesita entender que el concepto va más allá de simplemente “contestar el teléfono”; que se trata de un componente crítico para la misión de las empresas en todas partes; que es una profesión digna y en toda forma, y no sólo una escala en el camino hacia un empleo “de verdad”.

Incluya información acerca de los aspectos demográficos de la industria (tipos y tamaños de centros que existen, y cuánta gente se dedica a esta profesión). Y hágales ver las oportunidades de desarrollo profesional que tienen ante sí en esta industria. Este tipo de concientización le ayudará a la larga en su labor de retención y, al mismo tiempo, en el corto plazo, contribuirá a elevar los niveles de satisfacción laboral.

Medición y evaluación del desempeño

¿Entienden sus empleados que usted los está evaluando diariamente, tanto en términos del desempeño del centro como de su rendimiento individual? Para ellos es muy útil entender cuáles son las metas del centro en cuanto a servicio y eficiencia (y tal vez generación de ingresos) en apoyo a los objetivos globales de la compañía. Quizá el centro recaba datos de mercadotecnia y retroalimentación del cliente para productos y servicios futuros. Sería muy bueno que Raquel entendiese cómo estas metas operativas del call center se traducen en una medida de su propio desempeño.

Incluya capacitación sobre indicadores de desempeño, haciendo especial hincapié en todos aquellos elementos conforme a los cuales se va a evaluar a los agentes y por qué. Todos necesitan entender cómo es que se va a evaluar su desempeño y qué pueden hacer para incidir en los resultados.

Administración de personal

¿Entiende su gente por qué la Dirección está obsesionada por que todos estén en sus puestos, cumpliendo con su itinerario de trabajo? Es vital que entiendan los fundamentos del proceso de administración de personal y el impacto que tiene para el servicio y los costos contar con la cantidad de gente “justa” para atender las llamadas. Raquel tiene que entender cómo afecta al servicio si no está disponible cuando el itinerario dice que debe estarlo, y lo que eso implica para la carga de trabajo de sus compañeros.

Incluya capacitación sobre cómo funciona el proceso de pronóstico y programación de itinerarios en su Centro de Contacto. Todo mundo tiene que entender cómo se generan los itinerarios y las consecuencias que una sola persona puede tener para el servicio y los costos.

Tecnología de Centros de Contacto

¿Entiende su gente cómo es que las llamadas que están atendiendo llegan hasta su computadora y qué es lo que el cliente ha experimentado hasta el momento en que entabla la conversación con el agente? Para ellos resulta muy útil entender el concepto general de cómo una llamada o contacto llega hasta su estación de trabajo, y qué tecnologías les permiten atender las llamadas con mayor eficacia. Raquel tiene que entender qué experimenta el cliente (autoservicio IVR, espera en la fila del ACD, etc.) antes de que ella atienda una llamada. También debe entender con toda claridad la capacidad de toda la tecnología que tiene a su disposición para manejar cada llamada (por ejemplo sistemas de administración de contactos o CTI).

Capacite a su personal para que aprendan cómo llega el contacto desde el cliente hasta su máquina, y cómo es para el cliente el proceso de comunicación. Todos tienen que entender qué tecnologías tienen a su disposición para atender con más eficiencia una llamada, así como una comprensión básica de las demás tecnologías que funcionan “tras bambalinas” en el Centro de Contacto (sistema de administración de personal, monitoreo de la calidad, administración de flujos de trabajo, etc.).

Relaciones con el cliente

¿Su personal entiende el valor que tiene cada una de las llamadas de sus clientes? Aunque no estamos sugiriendo que saquen la calculadora cada vez que contestan el teléfono, es importante que el personal de primera línea entienda el concepto de valor de por vida del cliente, de modo que se pueda dar el énfasis adecuado a la atención. Raquel necesita entender que, aunque una sola llamada pudiera no parecer tan importante, cuando se multiplica el valor promedio a lo largo de “toda una vida” de llamadas, cada interacción puede ser significativa para la retención del cliente.

Incluya capacitación sobre el valor de por vida del cliente y el rol crítico que cada agente tiene para la retención de clientes y la rentabilidad. Y si cuenta con una estrategia de CRM y ha implementado tecnologías de CRM, es importante ayudar a los agentes a entender de qué manera esa estrategia les afecta al atender a los clientes. Necesitan saber si van a seguir guiones diferentes para clientes de “alto valor” o si cambiarán los indicadores de desempeño al hacer más énfasis en la calidad del proceso de atención de la llamada en comparación con los indicadores tradicionales de eficiencia, tales como rapidez para contestar y tiempo promedio de manejo.

El incorporar estos cinco componentes en el programa de orientación para su personal de primera línea servirá muchísimo para dotarlos de conocimientos que les permitan entender mejor el contexto en el que desempeñan su labor. Sin esta base, agentes como Raquel quizá nunca logren rendir al máximo de su potencial.

Los supervisores también necesitan capacitación

Con demasiada frecuencia ocurre que la capacitación específica acerca del Centro de Contacto sólo les llega a los agentes. En encuestas realizadas en los últimos dos años, The Call Center School ha descubierto que más del 80% de los supervisores en Centros de Contacto en la actualidad llegaron a ese puesto después de haber trabajado como agentes. Y aunque a la mayoría de los supervisores recién nombrados se les da capacitación sobre habilidades generales de supervisión, sólo alrededor del 20% recibe una capacitación más avanzada sobre los aspectos operativos del Centro de contacto.

A continuación se presenta una lista de las áreas de conocimientos y habilidades con que deben contar los supervisores en un Centro de Contacto en la actualidad, además de las habilidades generales de supervisión y liderazgo. Y sus supervisores, ¿cómo andan?

Administración de recursos humanos Administración de las operaciones
Estructura organizacional/equipos:
¿Son capaces de describir los diferentes tipos u opciones de organización y estructuras de equipos?
Enrutamiento y reportes del ACD:
¿Entienden cómo se configura y utiliza un sistema ACD? ¿Qué reportes están disponibles y cómo llegar a ellos?
Reclutamiento, selección, contratación:
¿Pueden elaborar descripciones de puestos y criterios de contratación? ¿Entrevistar y seleccionar con eficacia?
Pronósticos de llamadas:
¿Saben cómo se genera el pronóstico? ¿Qué factores influyen en él y cómo se ve afectado el dimensionamiento de personal por diversos factores?
Capacitación y evaluación:
¿Pueden evaluar habilidades nuevas y existentes del personal, identificar deficiencias y recomendar la capacitación necesaria?
Cálculos de dimensionamiento de personal:
¿Saben cómo traducir los pronósticos en números de agentes necesarios y cómo calcular el equilibrio óptimo entre costo y servicio?
Retención de personal:
¿Entienden todos los factores que provocan rotación de personal y cómo pueden contribuir a mejorar la retención?
Soluciones de programación:
¿Saben cómo se generan los itinerarios y qué tipos de soluciones de corto y largo plazo existen?
Establecimiento de estándares de desempeño:
¿Pueden crear/actualizar estándares cualitativos que sean medibles y objetivos para monitorear el desempeño crítico?
Indicadores de desempeño del Centro de Contacto:
¿Entienden qué indicadores de desempeño del Centro de Contacto hay que utilizar para respaldar los objetivos de la empresa?
Medición y diagnóstico del desempeño:
¿Saben medir objetivamente el desempeño y diagnosticar problemas para crear planes de mejora?
Distribución de llamadas y red
¿Entienden cómo es que un contacto viaja por el sistema, dónde pueden presentarse fallas en la red y cómo reaccionar?
Asesoría (“coaching”), monitoreo y orientación (“counseling”):
¿Entienden la diferencia y pueden aplicar principios comprobados de asesoría y orientación (“counseling”) para atacar problemas del Centro de Contacto?
Tecnologías del Centro de Contacto:
¿Entienden cómo se usan todas las tecnologías del centro (IVR, administración de personal, monitoreo de la calidad, CTI) para administrar al personal con mayor eficacia?
Técnicas de motivación:
¿Entienden cómo identificar qué motiva al personal y cómo implantar programas de motivación en el centro?
Matemáticas del Centro de Contacto:
¿Entienden los números y cómo aplicarlos para administrar los niveles de servicio y el desempeño del personal?
Diseño del lugar de trabajo:
¿Entienden los elementos fundamentales para un diseño eficaz del lugar de trabajo y cómo hacer cambios para mejorar la productividad?
Alternativas de personal:
¿Entienden las diversas opciones de personal que es posible usar en un Centro de Contacto, por ejemplo outsourcing, trabajo desde casa, etc.?

*Penny Reynolds Socia fundadora Contact Center School

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Entrevista con Rafael Fernández Corro, Director de Enterprise Networks de Nortel

Mundo-ContactEntrevista con Rafael Fernández Corro, Director de Enterprise Networks de Nortel

* Valdir Ugalde

Rafael Fernández Corro

 

En diciembre pasado, Mundo-Contact realizó una entrevista con Rafael Fernández Corro, Director de Enterprise Networks de Nortel. Dicha entrevista tuvo como objetivo conocer la percepción general del ejecutivo acerca de la industria de los Centros de Contacto y los cambios que ésta experimenta actualmente en cuanto a infraestructura tecnológica.

Los Centros de Contacto como factor estratégico dentro de las empresas

Fernández considera que la dirección de las empresas ya asimiló el carácter estratégico de los Centros de Contacto y su importancia dentro de la organización. Sin embargo, piensa que en muchos casos aún no existe el conocimiento suficiente para administrarlos adecuadamente. “Las empresas todavía tienen muchas dudas: saben lo que tienen que hacer, pero no tienen claro cómo, y ni qué tecnología utilizar.”

En este sentido, afirma que las organizaciones más innovadoras cuentan con sistemas avanzados que conectan a su Centro de Contacto con la base de datos y el programa de CRM. Cita ejemplos de algunos sitios Web en los cuales ya pueden encontrarse opciones como click to chat o click to voice, y comenta: “Me he encontrado bancos de tamaño mediano que ya tienen ese tipo de funcionalidades, lo cual me parece maravilloso, pero también he descubierto que otros bancos mucho más grandes todavía no han llegado a ese nivel.”

Tomando en cuenta lo anterior, Fernández considera que el grueso del mercado no se encuentra aún en una etapa avanzada de convergencia e integración en sus Centros de Contacto y, por lo mismo, existe una gran necesidad de proveer de soluciones puntuales a las empresas.

La integración de soluciones tecnológicas a los Centros de Contacto

En opinión de Fernández, se requiere lograr una mayor integración entre los sistemas de información de las empresas y el contacto con el cliente. “Hoy en día, la tecnología ofrece muchas posibilidades, las cuales en gran medida están desaprovechadas, porque no se cuenta con las aplicaciones necesarias para hacer del Centro de Contacto un esquema global de relación con el cliente.”

Agrega que las empresas deben tener como objetivo alcanzar el punto máximo de la interacción con el cliente, que es el contacto múltiple (a través del teléfono, el IVR o la Web). “Hay distintas formas en las que el cliente te puede contactar y múltiples formas en las que tú le puedes responder, pero finalmente todo coincide en el punto de convergencia, y es ahí donde existe una gran oportunidad de negocio para las empresas proveedoras de tecnología.”

La creciente relevancia de la telefonía IP en los Centros de Contacto

Con respecto a la importancia que está cobrando la telefonía IP en el contexto de los Centros de Contacto, el entrevistado considera que una de las ventajas de la tecnología de banda ancha y la convergencia consiste en la posibilidad de conformar Centros de Contacto distribuidos, o sea, sin una ubicación física específica. “Puedes tener un centro de 200 posiciones con personas que están trabajando desde sus casas, ya sea en una misma ciudad o en ciudades distintas. Antes era necesario estar conectado físicamente a los sistemas de cómputo, a la infraestructura y a las aplicaciones de la empresa. Hoy, la ubicación física del lugar de trabajo ya no es tan importante”.

Otro beneficio fundamental de la telefonía IP, según Fernández, consiste en la convergencia de aplicaciones de voz y datos. Es decir, la posibilidad de que dichas aplicaciones interactúen directamente con los sistemas de comunicación de la empresa.

Todo lo anterior se traduce en una importante reducción de costos, un excelente retorno de inversión y un notorio aumento en la calidad del servicio, dado que la telefonía IP permite manejar múltiples canales de interacción con el cliente, de manera remota.

Tomando esto en cuenta, Fernández opina que las organizaciones, especialmente las de tamaño pequeño y mediano, deben considerar la instalación de Centros de Contacto distribuidos, en lugar de utilizar el esquema tradicional que implica un gran espacio físico para todos los agentes.

Por otra parte, uno de los principales temores de los Centros de Contacto con respecto a la telefonía IP es el gasto en infraestructura, y es por ello que muchos retrasan la implementación de esta tecnología.

En este sentido, el entrevistado señala que es fundamental que los Centros de Contacto lleven a cabo una migración -no una sustitución- de tecnología para implementar la telefonía IP. “Nuestra propuesta consiste en mantener la infraestructura existente, para que ésta coexista con los nuevos nodos IP que se vayan integrando. De esta forma puede lograrse una migración paulatina, que se vaya ajustando al crecimiento de la empresa, sin la necesidad de realizar inversiones millonarias.”

La estrategia de Nortel hacia los Centros de Contacto

Con respecto a los planes de negocio enfocados a los Centros de Contacto, Fernández explica que Nortel estará impulsando un producto llamado Business Communication Manager, que está orientado a los Centros de Contacto de tamaño mediano (entre 20 y 150 posiciones), y que se basa en tecnología IP (aunque también puede funcionar con tecnología TDM). Esta solución permite que, una vez adquirida la infraestructura, sea posible habilitarle funcionalidades adicionales, de acuerdo con diferentes requerimientos.

Señala además que, con el propósito de ofrecer una instalación adecuada de dicha infraestructura y conectarla con las bases de datos de ERPs y CRM, Nortel se encuentra estableciendo las alianzas necesarias con diversas empresas a través de sus canales de distribución.

Fernández resalta que durante 2005, Nortel se enfocará en tres grandes áreas. La primera son las Pymes, que representan una creciente área de oportunidad; la segunda, los Centros de Contacto, los cuales serán atendidos a través de esfuerzos muy fuertes y concretos. Finalmente, se dará importancia especial al tema de la base instalada ya que, según el entrevistado, ésta cobra una gran relevancia en la migración hacia las tecnologías de convergencia.

* Valdir Ugalde. Mundo-Contact

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Caso de Éxito de Prosa: 800 millones de transacciones a través de tecnología Avaya

Mundo-ContactCaso de Éxito de Prosa: 800 millones de transacciones a través de tecnología Avaya

*Ulises L. Cantarell

José Luis Andrade

La tecnología de comunicaciones de Avaya permite hoy día a Prosa garantizar la comunicación sin falla con sus más de 85 mil terminales punto de venta y cajeros automáticos, y realizar más de 2 millones de transacciones diariamente.

Esa tarde de viernes, el jefe de Eduardo se comunicó con él para informarle que la reunión con los clientes se había adelantado para esa noche en el Club de Industriales, con lo que no sólo tuvo que cancelarle a Luz María la cena prometida, sino que tuvo que correr de inmediato a Plaza Moliere a comprarse una elegante camisa y una corbata que sustituyeran su vestimenta casual tradicional de ese día.

Por fortuna, Eduardo cargaba su tarjeta de crédito Santander y entró a la primera tienda que halló. Quince minutos después entregaba el plástico al cajero y disponía ya del ajuar ideal para reunirse con los clientes venidos a toda prisa desde Montreal, Canadá.

No obstante, para que esta compra ocurriera con pasmosa facilidad alguien debe cumplir cabal y perfectamente su tarea, y respaldar con la tecnología más moderna su intensa y delicada actividad.

Sin saberlo, Eduardo echó andar una gran maquinaria de miles de personas, que realizan su trabajo únicamente para lograr que más de 2 millones de transacciones se lleven a cabo diariamente sin problema y en un santiamén.

Detrás de todo esto está Prosa y un poco más atrás Avaya, con su formidable plataforma de comunicaciones.

El corazón de la empresa

Si alguien sabe qué sucede detrás de cada una de las 800 millones de transacciones que realizan al año, es José Luis Andrade, director ejecutivo de Sistemas de Prosa, el gran consorcio multinacional especializado en el procesamiento de transacciones electrónicas para terminales punto de venta y cajeros automáticos, fundada en el ya lejano 1968.

“Tenemos 36 años de operar tarjetas de crédito, de débito, de servicio y de American Express, no sólo en México sino en varios países de América Latina, como Puerto Rico y Costa Rica, además de que en la actualidad estamos entrando a Colombia, Honduras y Guatemala”, apunta Andrade.

El monstruoso volumen de transacciones se conecta a través de miles de terminales puntos de venta en todo el país, señala José Luis Andrade, en donde se incluyen todos los comercios que consumen tarjetas bancarias de los diferentes emisores como Visa, Mastercard, así como los cajeros automáticos Red de 10 instituciones financieras: HSBC, Santander, Scotiabank, Banorte, Banjercito, Banca Afirme, Interacciones, Ixe, Invex y Banregio.

Pero la eficiencia que hoy goza Prosa y que le ha llevado a ganar el mismísimo Premio Nacional de Tecnología en 1999 y el no menos codiciado Premio Nacional de Calidad en 2002, y ser considerada como empresa de Clase Mundial en 2002 tras una competencia de modelos de calidad realizada por la Asia Pacific Quality Organization, era inexistente hacia 1997. “Éramos una organización cara y poco eficiente”, acepta Andrade.

No obstante esto ha cambiado, y a decir de José Luis Andrade hoy focalizan primero la necesidad de negocio “y en función de ello estructuramos todos aquellos elementos que giran alrededor de esta necesidad. Somos una empresa 100% orientada a la mejora continua de los procesos, a superar constantemente la calidad de los productos entregados a nuestros clientes y a exceder sus expectativas.

“Específicamente en el tema de comunicaciones, teníamos un equipo Harris 20 20, un equipo de alto desempeño pero que alcanzó la obsolescencia tecnológica, y que en el momento de definir los potenciales riesgos para el negocio éstos resultaban bastante altos, de ahí que decidimos actualizar el conmutador”, explica el responsable de Sistemas.

Dado que el conmutador telefónico actúa como el receptor de todas las llamadas que se generan en las 85 mil terminales punto de venta a nivel nacional, y otras tantas, por ejemplo, en ambientes como Puerto Rico, este equipo representa el corazón mismo de la empresa.

Control perfecto

Y para determinar en qué corazón depositarían el alma de su negocio, evaluaron equipos de tres proveedores. Así las cosas, lejos de preocuparse por el precio, en Prosa estaban pensando en un equipo que soportara un gran número de llamadas simultáneas, facilidades y funcionalidades, alineado a la estrategia que siguen.

“Independientemente del costo, que también fue el más atractivo, Avaya propuso la mejor solución y hoy está inmersa en cada transacción. Elegimos Avaya, básicamente porque garantizaba minimizar los riesgos al momento de pasar las transacciones a través del conmutador, con un producto bastante completo, eficiente y de excelente desempeño, el cual nos asegura la continuidad de servicio.”

No hay que olvidar, apunta el especialista, que las transacciones en terminales punto de venta y en cajeros son como las llamadas telefónicas: cuando se pasa la tarjeta, inmediatamente se recibe el servicio, no puede marcar ocupado ni negarse la atención.
“Como tarjetahabiente, lo menos que esperas es que la transacción no sea procesada porque hay un problema en un conmutador. Lo que se espera de nosotros como organización proveedora de servicios es no fallar, y tener 100% disponibilidad de los servicios.
“Para hacer la concentración de todas estas terminales, tarificar y tener control perfecto de los gastos –explica Andrade–, hoy día pasamos esta información por el conmutador Avaya, y después la integramos al equipo central, una máquina HP, donde se depura el proceso.”

Adicionalmente Prosa cuenta con un Call Center cuando la transacción debe ser realizada mediante una llamada al Centro de Autorizaciones II, el cual cuenta con 100 plazas, y resuelve tan sólo el 1.5% del volumen total de transacciones.

“El equipo Avaya podría ser una solución para manejar típicamente voz en una organización. Pero con nosotros está más enfocado a generar valor en el proceso de transacciones de datos (en el 98.5% de ellas), 70% de las cuales son procesadas a través de la solución de Avaya.”

Otro beneficio palpable es que la solución de Avaya ofrece una sola y fácil administración. “En la medida en que la tecnología la centras sólo en un punto, el control es mucho más simple, y justamente buscábamos una administración simplificada.”

En el pequeño lapso de tres meses y sin afectar en ningún momento la operación, las huestes de Avaya instalaron la solución. “A nivel de continuidad, tenemos la garantía y la tranquilidad de que el producto está 100% respaldado por tecnología de nueva generación, y el soporte de Avaya es el adecuado y el correcto; no tiene fallas”, destaca Andrade.

Al abundar sobre la respuesta recibida por el equipo humano del proveedor tecnológico, José Luis Andrade no duda en señalar que “estamos hablando de dos empresas de altos estándares. La llave del éxito del proveedor no es satisfacer las necesidades del cliente directo sino las del cliente del cliente. Avaya ha logrado aportar a mi cadena de servicio y ha entendido perfectamente qué es lo que estamos buscando como valores agregados para brindar a nuestros clientes. Su colaboración ha sido fabulosa”.

Así como la nueva tecnología garantiza y asegura la continuidad del negocio a Prosa, al mismo tiempo le abre de par en par muchas puertas en los últimos adelantos de las comunicaciones. “Básicamente está orientado a aprovechar las facilidades que nos da el manejo de datos sobre IP. El mundo se está moviendo hacia este esquema".

“Al rato –estableció el responsable de Sistemas–, vamos a dejar de usar las líneas telefónicas tradicionales y vamos a empezar a usar POP´s o líneas basadas en direcciones IP en diferentes mercados, donde dé lo mismo conectar una terminal punto de venta que esté en Guadalajara, que una en Puerto Rico.

“Dentro de esta visión tecnológica, Avaya será un elemento importante, al facilitar el tiempo que empleamos en entregar productos al mercado, al hacer eficiente el esquema de productos y no tener que invertir más en infraestructuras tecnológicas como las tradicionales, innovar y con ello brindarle mayor flexibilidad al cliente”, concluyó José Luis Andrade.

*Ulises L. Cantarell. Colaboración de Avaya Newws. Año 3 Num. 10.

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Automatizando el proceso de comunicación con el cliente

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* Carol Ferrari

Los Centros de Contacto enfrentan un permanente esfuerzo por prestar servicios de altísima calidad que contribuyan a atraer y retener clientes. Aunque aparentemente se trata de un reto complicado, hoy en día existe una solución de la que los Centros de Contacto pueden echar mano para superarlo. Con los Mensajes Interactivos de Voz (IVM) sobre demanda, los Centros de Contacto disponen de una solución completa para sus comunicaciones con el cliente que además brinda un ROI inmediato.

Mejorando la eficiencia del Centro de Contacto

Los agentes de un Centro de Contacto se dedican a contactar a miles de clientes de manera oportuna y eficiente. Durante el tiempo que un agente invierte en hablar con una contestadora; que escucha una señal de ocupado o nadie le contesta; que la llamada entra equivocada o que espera a que le comuniquen con el cliente, se produce una caída considerable en su productividad. Las campañas telefónicas tienen éxito cuando los agentes dedican su tiempo a hablar con clientes calificados.

Para mejorar la eficiencia de los Centros de Contacto se están aplicando diversas tecnologías con distintos grados de éxito. Algunas de ellas están orientadas a un componente específico del problema, más que a proporcionar una solución completa. Ejemplo de ello son los marcadores predictivos, que buscan reducir el tiempo de inactividad del agente, pero que no hacen nada por calificar al cliente ni automatizar la recolección de datos. Además, el volumen de llamadas salientes (“outbound”) es fijo, pues depende de la capacidad instalada. En cuanto al tráfico entrante (“inbound”), los Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACDs) son muy eficaces para enrutar las llamadas con base en la disponibilidad de agentes y para reportar los tiempos promedio de espera y la duración promedio de las llamadas; información muy útil a la hora de elaborar pronósticos de necesidades de personal, pero que no automatizan las transacciones. Lo que se necesita para optimizar la eficacia del Centro de Contacto es una solución de principio a fin que pueda automatizar las transacciones y comunicar de manera eficiente a clientes calificados con agentes capacitados con mínimo tiempo de espera y alto aprovechamiento del personal.

Convirtiendo las llamadas salientes “frías” en llamadas entrantes “tibias”

Un proveedor de servicios de aplicación (ASP) 100% basado en web con una solución IVM permite prescindir de toda clase de hardware o software especial. Además, en la mayoría de los casos, las empresas sólo tienen que pagar el servicio cuando lo utilizan, creando un ambiente de uso “sobre demanda”. Una solución IVM así puede brindar una capacidad ilimitada para hacer llamadas que permite entregar millones de mensajes a sus clientes instantáneamente. Y cada cliente puede recibir una llamada creada específicamente para él y responder interactuando ya sea con la voz o por medio de tonos. El resultado de esta capacidad ilimitada de llamadas salientes es que se recibe una inyección de llamadas entrantes “tibias” en el Centro de Contacto.

Cuando una empresa necesita mandar un cliente calificado “en vivo” a sus agentes, IVM puede ayudarle a lograrlo con rapidez, abatiendo radicalmente sus costos y mejorando los índices de respuesta. Los Centros de Contacto perciben consistentemente una mejoría en su ROI de comunicaciones añadiendo IVM a su coctel de comunicación con el cliente. Dado que no requiere inversión de capital, resulta fácil advertir el impacto que puede tener para una empresa una solución IVM contratada bajo un esquema de hosting.

¿Cómo funciona una solución IVM contratada a través de un ASP?

Con sólo los datos de contacto de los clientes y una plataforma IVM, el administrador de un Centro de Contacto puede confeccionar guiones flexibles que le brinden a cada cliente contactado una experiencia interactiva personal, independientemente del número total de clientes a los que se esté llamando. Todo esto es posible a través de una solución IVM proporcionada por un ASP basado en Web.

La solución que proporcione el ASP debe permitir crear fácilmente, a través de una interfaz de Web, aplicaciones flexibles de mensajes interactivos de voz grabadas profesionalmente. Estas aplicaciones pueden ser creadas, administradas y modificadas a nivel empresa por un usuario autorizado con unos cuantos clics del “ratón”. Gracias a ello, el administrador del Centro de Contacto o a un usuario autorizado puede verificar el estatus de una campaña en cualquier momento y, de ser necesario, detenerla temporalmente o hacer ajustes a los guiones a fin de mejorar los resultados. Además, en cualquier momento durante la campaña es posible generar reportes de estas aplicaciones, que pueden contener detalles sobre cada una de las llamadas realizadas. Al término de la campaña, estos reportes pueden enviarse de manera automática al gerente de la campaña y a otros interesados dentro de la empresa.

Con una plataforma IVM sofisticada, una empresa puede entregar mensajes personalizados de alta calidad, adaptados específicamente para una persona en vivo o para una contestadora dependiendo de cómo se conteste la llamada. El envío de los mensajes puede hacerse en función de eventos específicos asociados al cliente, como por ejemplo el vencimiento de su saldo o un consumo por encima del límite de su tarjeta de crédito.

Cuando un cliente recibe un mensaje de IVM, se le debe dar la opción de responder de inmediato o cuando le resulte más oportuno. A quienes deseen interactuar con la llamada se les puede comunicar al instante con un agente a través de un menú de tonos (touch-tone) o mediante reconocimiento de voz. Si la plataforma IVM es lo suficientemente avanzada, puede incluso distinguir entre una contestadora y una persona en vivo y mandar el mensaje correcto según el caso, todo dentro de la misma llamada.

He aquí un ejemplo: un cliente recibe un mensaje de IVM porque ya se venció el pago de su tarjeta de crédito. Si la persona contesta el teléfono, el mensaje puede corroborar la identidad del cliente solicitándole que ingrese datos específicos, por ejemplo los últimos cuatro dígitos de su RFC. Entonces se le puede dar la opción de hacer el pago automáticamente o, en cualquier momento, pedir que se le comunique con un representante de servicio. Si es la contestadora la que atiende la llamada, la plataforma IVM puede dejar un recado personalizado o colgar. En caso de dejar un mensaje en la contestadora, éste debe incluir el número de teléfono al que debe llamar el cliente para hablar con un ejecutivo.

La solución IVM definitiva transforma las llamadas salientes “frías” en llamadas entrantes “tibias”

Una solución IVM genera mejoras significativas de productividad tanto en Centros de Contacto “inbound” como “outbound”. Para mejorar la eficiencia, se puede presentar información del cliente en la pantalla del agente. Además, una solución IVM puede integrase de manera imperceptible con la infraestructura existente del Centro de Contacto, por ejemplo ACDs, software de CRM, software de cobranza y sistemas de optimización de personal, para crear una solución de principio a fin que va a mejorar considerablemente la efectividad del Centro de Contacto.

Características importantes que debe reunir una solución IVM

Toda empresa que esté en busca de elevar sus tasas de respuesta y mejorar la productividad de sus agentes debe considerar las siguientes características como requisitos que debe reunir una solución IVM:

• Capacidad ilimitada para generar llamadas – La plataforma debe permitirle a la empresa hacer llamadas siempre que lo requiera. Esto le ayudará a penetrar las listas de llamadas más rápidamente y a generar ingresos más pronto. Además, con una solución ASP, no debe haber costos ocultos ni cargos recurrentes.

• Administración de campañas vía Web – Una interfaz en tiempo real basada en Web debe permitir administrar con facilidad hasta las campañas más complejas. Debe permitirle a la organización cargar listas, elaborar guiones, programar cuándo se deben hacer las llamadas y generar reportes detallados en tiempo real.

• Flujo de llamadas sobre demanda – El Centro de Contacto debe poder balancear automáticamente el número de llamadas salientes generadas para ajustar el flujo de llamadas entrantes recibidas. Con esto se garantiza que el Centro de Contacto no se verá abrumado con llamadas entrantes, pues ello daría como resultado hacer esperar a los clientes.

• Supresión de números telefónicos – Esta función elimina un número de una lista de números por llamar hasta el momento justo en que se va a marcar, aun cuando la campaña esté en marcha y sin tener que detenerla y reactivarla.

• Reportes en tiempo real – La solución IVM debe ser capaz de exportar reportes en cualquier momento durante la campaña y en diversos formatos. Los reportes deben contener pormenores de todos los números llamados, incluidos los números “malos”, a fin de ayudar en la labor de localización de clientes. El sistema debe poder enviar los resultados automáticamente, vía email o FTP, al responsable del Centro de Contacto o a otras partes interesadas al término de la campaña.

• Administración a nivel empresa – La solución debe permitir administrar en forma consolidada la manera en que los usuarios del sistema IVM ven la información y controlar las campañas a nivel de toda la empresa.

• Conexión directa al Centro de Contacto – El mensaje interactivo de voz debe brindarle al cliente la oportunidad de que se le comunique directamente con el Centro de Contacto. La solución IVM también debe permitir la presentación de un mensaje en pantalla (“screen pop”) que se integre al software e infraestructura ya existentes en el Centro de Contacto.

• Detección de contestadora con altos niveles de exactitud – Una solución IVM que tenga una función de detección de contestadora (AMD) de gran exactitud significa que prácticamente no habrá casos en que se le cuelgue el teléfono a una persona “en vivo”. Con una función AMD muy exacta es posible crear una campaña que tenga la opción de dejar un mensaje en la contestadora si la llamada no es atendida por una persona.

• Verificación del cliente – Esta función verifica, sin intervención del agente, que la llamada ha llegado a la persona correcta. La información puede usarse para comunicar al cliente ya calificado, con un agente, o para que el cliente, por ejemplo, haga su pago a través de una opción de autoservicio.

• Elaboración de guiones flexibles y personalizados — Esta función permite tener varias opciones en un solo guión – por ejemplo, permitir al cliente enlazar la llamada directamente al Centro de Contacto para realizar su pago o automáticamente saldar la deuda mediante un plan de pagos, todo a través de una funcionalidad de autoservicio con IVR.

• Importación/exportación de datos – El sistema IVM debe ser capaz de exportar los datos en CSV, vía correo electrónico o en el formato específico que la empresa requiera. También debe mandar automáticamente los datos vía FTP o correo electrónico.

• Administración remota y segura de campañas – Una solución IVM debe permitir cargar listas automáticamente y administrar campañas en forma remota con absoluta seguridad.

En síntesis

Una solución IVM sofisticada con capacidad ilimitada para hacer llamadas le permite a una empresa entregar al instante millones de comunicaciones de voz altamente personalizadas y grabadas profesionalmente a sus clientes siempre que lo requiera, prácticamente sin previo aviso y sin necesidad de una configuración complicada. Y al automatizar el proceso de llamadas salientes (“outbound”) con IVM, el administrador del Centro de Contacto puede hacer que sus agentes se dediquen a atender las llamadas entrantes “tibias” producidas por la campaña misma.

Ahora los Centros de Contacto pueden mejorar la eficacia y eficiencia de sus campañas de comunicación. Y si la solución está basada en Web y se implementa a través de un ASP, usted puede echar a andar una campaña en cuestión de días en vez de semanas o incluso meses, por una fracción del costo de otros métodos de comunicación con el cliente. IVM, en la modalidad de hosting vía Web, constituye un medio inteligente para llegar al cliente que está ayudando a muchas empresas a mejorar sus tasas de respuesta y, al mismo tiempo, abatir sus costos operativos.

*Carol Ferrari. Vice Presdente de Marketing para SoundBite communications

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Editorial

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La capacitación de los Recursos Humanos en general, y particularmente de los agentes telefónicos de los Centros de Contacto, es el eje sobre el cual se transfieren y sustentan en gran medida las estrategias corporativas de presencia en el mercado de las organizaciones.

Precisamente, por ser el último eslabón de la cadena para consolidar y mejorar la relación con los clientes, los representantes sólo pueden comprometerse y asegurar una experiencia satisfactoria del cliente, si cuentan con la formación e información necesaria, actualizada y disponible.

Los Centros de Contacto disponen ya de recursos tecnológicos para complementar y superar la capacitación tradicional. E-Learning es el recurso más avanzado para capacitar por canales electrónicos, ya sea por medio de un CD o programas que residen en un servidor interno o intranet, o incluso vía Web.

La capacitación On Line ofrece una variedad importantísima de beneficios para los Centros de Contacto, entre otros, la individualización, la cobertura, la consistencia, la rapidez, la accesibilidad, la economía, entre otros.

Sin embargo, como toda iniciativa de esta magnitud, su implementación requiere de una adaptación particular con las características y necesidades de cada Centro de Contacto; y la velocidad con que se convierten los esfuerzos de capacitación de un modelo tradicional a un esquema de E-Learning debe responder a las prioridades y capacidades particulares, considerando incluso que no todos los aspectos de la capacitación son necesariamente adaptables a una aplicación virtual.

En el presente número de nuestra revista abordamos este tema de gran relevancia para los Centros de Contacto.

El Consejo Editorial

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Tecnología IP registra rápido crecimiento; llega a pequeñas empresas

La tecnología IP (Protocolo de Internet) para las comunicaciones telefónicas y la transmisión de datos está al alcance de las pequeñas y medianas empresas del país y pronto podría llegar a la población en general, porque se encuentra en su etapa e madurez.

El gerente general el área de telecomunicaciones de la firma consultora IDC, Mark Winther, comenta que las compañías usan esa tecnología para sus redes, transporte de datos y aplicaciones de gran tamaño, es decir voz, video y teleconferencias, entre otros servicios.

Según el especialista, en la actualidad observan un crecimiento de 15 por ciento para las redes IP, y en el caso de la telefonía IP es de alrededor de 40 por ciento al año. La tecnología pronto podría extenderse al uso residencial: éste permitirá que la gente trabaje desde su casa o en el lugar que quiera, pues ésa es una de las principales ventajas de IP, además de disminuir sus costos y contar con múltiples servicios de comunicación a través de una sola red. (Notimex)

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El mercado de Telefonía IP crecerá 44.2% a finales del 2004 en América Latina

De acuerdo con una investigación de Frost & Sullivan, el mercado de la telefonía IP en América Latina crecerá 44.2% para fines de 2004.

Este crecimiento estará impulsado principalmente por la adopción de tecnología entre las Pymes, en especial centros de contacto y proveedores de servicios como hoteles. El sector, incluyendo soluciones y equipos, generó 104 rndd en la región durante 2003, por lo que se prevee una facturación total de 149 rndd para este año.

La firma precisó que la migración hacia sistemas híbridos y de IP puros seguirá incrementándose en los próximos 5 años.

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