Envirotainer implementa en tan sólo seis semanas un sistema Siebel CRM Professional Edition para la administración de sus ventas a nivel global

Siebel CRM Professional Edition incrementa las ganancias, ayuda a la relación con el cliente e incrementa la eficiencia en ventas Siebel Systems, proveedor líder de aplicaciones de software empresarial, y Envirotainer AB, proveedor líder de soluciones y productos de transportación aérea con temperatura controlada a nivel mundial anunciaron que Envirotainer lanzó exitosamente y de manera global un sistema de administración de ventas enfocado al cliente y basado en Siebel CRM Professional Edition en tan solo seis semanas.

Durante los primeros nueve meses de operaciones la funcionalidad del sistema ha aumentado aún más y la solución ha comprobado su alta efectividad. Envirotainer esta sacando provecho de la vasta e inmediata funcionalidad de Siebel CRM Professional Edition coordinando ventas a través de sus clientes a nivel mundial, ya sean proveedores de tecnología, productos perecederos o salud.

A partir de que la solución fue implementada, el tiempo dedicado a la administración de ventas se ha reducido significativamente, brindando más ganancias, mayor eficiencia e incremento en la lealtad del cliente.

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Fundación Cardio Infantil Mejora la Atención al Cliente con Soluciones de Avaya

Uno de los complejos médicos más importantes de Colombia ha mejorado su servicio al cliente mientras sus costos se reducen a más del 15 por ciento Bogotá, Colombia a 18 de noviembre de 2004—

Avaya, Inc. (NYSE: AV) uno de los principales proveedores mundiales de software, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas anunció que la Fundación Cardio Infantil, uno de los complejos médicos más importantes de Colombia, ha implementado soluciones telefónicas de Avaya que han mejorado el servicio al cliente, y a la vez reducido costos por más del quince por ciento.

La Fundación Cardio Infantil fue fundada en 1973 para diagnosticar y tratar las enfermedades cardio-vasculares de los niños de familias de bajos ingresos. Más de doscientos médicos y especialistas trabajan en esta institución internacionalmente reconocida que, ahora provee servicios a pacientes de todas las edades. Para las entidades de cuidados de salud el tiempo es crítico, especialmente tratándose de vidas humanas. La rápida entrega de servicios es de gran importancia, y un sistema eficiente de comunicaciones es vital. Antes de instalar un nuevo sistema de comunicaciones, las llamadas a la Fundación Cardio Infantil eran manejadas manualmente por un operador. Los tiempos de respuesta eran lentos, lo cual generaba problemas de comunicación y una deficiente atención al cliente.

Con la nueva solución telefónica de Avaya, todos los procesos de comunicaciones son ahora automatizados, y los usuarios pueden marcar directamente a las habitaciones de los pacientes o tener sus llamadas enrutadas de acuerdo con sus necesidades, marcando códigos específicos. La institución ha podido ahorrar más del quince por ciento en costos telefónicos, gracias al nuevo sistema de control y cálculo de costos. Más de la mitad de las líneas telefónicas, que corresponden a los médicos y especialistas, que proveen servicios externos han sido incorporadas al sistema que monitorea y controla el uso de Internet y de larga distancia.

Además, los tiempos de respuesta para atención al cliente han mejorado en 35% gracias al nuevo Call Center que ha aumentado significativamente la satisfacción del cliente. “En la Fundación nosotros hemos tenido la política de no adquirir tecnología por el solo hecho de tenerla; en vez de eso, invertimos en tecnología que realmente satisface nuestras necesidades y mejora nuestro desempeño. Avaya nos provee soluciones escalables que nos permiten mejorar el servicio al cliente y crecer de acuerdo con nuestras necesidades,” dijo Arturo Quintero, gerente IT de la Fundación.. La institución instaló un servidor Avaya DEFINITY® SI conectado a cinco servidores primarios que soportan más de 700 estaciones de trabajo activas usadas tanto por el staff como por los clientes y pacientes. El sistema usa software de Desktop Avaya Basic Call Management System Reporting, un sistema de mensajería AUDIX® y un calculador de tarifas para control de gastos.

El call center que fue instalado tiene 22 agentes que se encargan del servicio al cliente incluyendo programación de visitas, citas médicas y respuesta a preguntas sobre servicio. La solución fue implementada por World Trade Service Telecomunicaciones, un Socio de Negocios de Avaya. En la actualidad, la Fundación se encuentra en un proceso de migración hacia Telefonía IP y Mensajería Unificada con INTUITY™, con lo cual esperan servicios como el de integración de la telefonía con e-mail, lo mismo que mejorar todavía más la comunicación y el servicio al cliente y a la vez proteger las inversiones actuales. Acerca de Avaya Avaya Inc. diseña, desarrolla y administra las redes de comunicación para más de 1 millón de empresas alrededor del mundo -el 90 porciento de ellos son integrantes de la lista de Fortune 500-.

Enfocada en empresas grandes y pequeñas, Avaya es líder mundial en sistemas de telefonía IP y aplicaciones para software de comunicación y servicios. Impulsando la convergencia de las comunicaciones de voz y datos a través de aplicaciones de negocios –y distinguiéndose por su completa gama de servicios globales- Avaya ayuda a sus clientes a potenciar sus redes existentes y nuevas, para que logren mejorares resultados de negocios.

Para más información sobre Avaya visite la página: http://www.avaya.com

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Alianza TELLWARE – Anew eBusiness Distribution

A principios del 2004, la empresa mexicana líder en Latinoamérica en el desarrollo de aplicaciones para la administración de la gestión de los Centros de Contacto TELLWARE y Anew eBusiness Venezuela suscribieron un acuerdo de alianza estratégica dirigido a fortalecer conjuntamente el mercadeo, venta y desarrollo de soluciones para la administración de Centros de Contacto y soluciones CRM (Administración de la Relación con Clientes).

Ambas compañías brindarán el suministro de las más avanzadas soluciones combinando las aplicaciones que ofrece TELLWARE en el campo de los Centros de Contacto con las ventajas y experiencia de Anew eBusiness en las áreas de consultoría, integración de servicios e infraestructura.

La asociación se estableció para centrarse en la integración de sistemas de las organizaciones, tales como: Los Call Centers y Centros de Contacto. Uno de los aspectos relevantes de esta alianza entre TELLWARE y Anew eBusiness estuvo en que se concebiría para su crecimiento en Venezuela y el mercado Andino. En el caso del mercado venezolano, Anew eBusiness tiene una experiencia de más de 5 años en el país, circunstancia que le da soporte a la entrada de TELLWARE a este mercado.

TELLWARE actualmente tiene presencia en México, Venezuela, Ecuador, Colombia, El Salvador y Guatemala.

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Cisco Ha Vendido 4 Millones de Teléfonos IP

SAN JOSE, Calif.–(BUSINESS WIRE)-

-Nov. 16, 2004

Cisco Systems anunció la distribución de 4 millones de teléfonos IP, con lo que demuestra la participación acelerada y continua de Cisco en el mercado de voz empresarial. El vicepresidente y Gerente General de la Unidad de Negocios de Comunicaciones IP de Cisco, Barry O’Sullivan, dijo que “nos tomó cuatro años y medio vender nuestros primeros 2 millones de teléfonos IP y solo 14 meses después pasamos de dos a 4 millones”.

Destacó que “el cuarto millón confirma nuestro liderazgo en el mercado de voz empresarial y demuestra la rápida aceleración del mercado. También demuestra una adopción creciente del sistema de Comunicaciones IP por parte de los clientes”. El sistema de Comunicaciones IP de Cisco ha estado en Liz Claiborne desde 2003 e incluye más de 4 mil teléfonos IP de Cisco en sus oficinas corporativas.

Actualmente Cisco tiene más de 45 clientes de Comunicaciones IP con 5 mil ó más teléfonos IP instalados., lO cual es mucho más de lo que tiene cualquier otro fabricante en el mercado. Con Cisco Extension Mobility, una función del sistema de telefonía IP del Cisco Call Manager, los empleados ge Liz Claiborne pueden registrarse en cualquier teléfono IP de Cisco en hasta ocho locaciones diferentes y personalizarlo con su propio número telefónico, preferencias y directorios. El sistema trajo grandes ganancias de productividad de los empleados y beneficios de ahorro de costos operativos para la compañía.

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Banda ancha y soluciones IP/ VPN, en pleno crecimiento: IDC México

México, D.F., a 16 de noviembre de 2004.-

“La convergencia es la conjunción de los servicios de voz y datos en una misma red, pero ésta depende del análisis del equipo y de los servicios disponibles hoy en día”, comenta Gerardo Sandoval, gerente de Investigación en Telecomunicaciones de IDC México. El directivo agrega que claramente hay una adopción de la telefonía IP en redes empresariales. “Las organizaciones están optando por nuevas y mejores soluciones, aprovechando los beneficios de la convergencia, pero esta adopción no es trivial; implica una evaluación a fondo de la infraestructura actual en las empresas para planear una implementación que contribuya a mejorar los procesos de negocio a través de la innovación tecnológica”.

En la actualidad, continúa, los operadores, suman a su portafolio una amplia gama de soluciones empresariales IP. Y, por su parte, los fabricantes de equipo también impulsan con fuerza la adopción de soluciones basadas en IP, mayormente de Telefonía IP”. Más adelante, Sandoval añade que “en México la tendencia es clara: hoy día está en la fase de adopción, pero todo apunta hacia el crecimiento continuo, impulsado sobre todo por la creciente disponibilidad de la banda ancha y soluciones IP/ VPN”. Al respecto, informa, México ocupa el primer lugar en América Latina en telefonía IP, en términos de valor de mercado: “El crecimiento del mercado de la telefonía IP en nuestro país es muy claro”: Mercado de telefonía IP en México 2003: 56 mdd 2004: 63 mdd 2008:141 mdd Fuente: IDC México.

Por otro lado, Sandoval señala que el mercado de banda ancha (que no contempla las conexiones dedicadas y el dial up) también está en pleno crecimiento, como se demuestra a continuación: Mercado de banda ancha en México 2004: 298 mdd 2008: 575 mdd Fuente: IDC México. En 2004, indica el directivo de IDC México, continúa la oferta de soluciones IP/VPN MPLS, que es una variante de redes VPN sobre IP que ofrece calidad en el servicio (QoS). “ MPLS permite la priorización del tráfico. Es una tecnología que promueve la convergencia”. Mercado de soluciones IP/VPN en México 2004: 52.6 mdd 2008: 173.5 mdd Fuente: IDC México. Sandoval hace énfasis en que muchas organizaciones se han sentido atraídas por los beneficios de la inclusión de estas tecnologías, “pero no han hecho un análisis más profundo de la situación, la migración y la adopción. Si se hiciera un buen análisis, se vería que los beneficios van más allá de lo económico, sobre todo por ciertas aplicaciones” Por lo regular, dice el analista, hay dificultades en la instrumentación, pero a fin de cuentas se logran grandes beneficios en redes IP, como los ahorros, la simplificación de la red y la introducción de nuevas y mejores aplicaciones que agregan valor al negocio Respecto a la magnitud de los ahorros, por ejemplo, en la instrumentación de telefonía IP, el directivo hace énfasis en que ello depende de la empresa, su giro, tamaño y evolución en Sistemas, entre otros factores. “Sin embargo, el grueso de las compañías grandes y medianas aseguran haber alcanzado en tráfico de voz un ahorro cercano al 50%, de lo que se consumía antes”.

Hoy día, opina, “existe la oportunidad de impulsar en México los servicios y soluciones IP/VPN en sus distintas modalidades”. En suma, dice, “la tecnología IP, además de la reducción de costos y la mejora de procesos, ofrece el valor agregado de la movilidad, a través del acceso remoto a la red corporativa, lo cual es muy atractivo para las organizaciones”.

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Stratasoft se asocia con MER COMMUNICATIONS para la venta de sus soluciones para centros de atención telefónica

Stratasoft, una empresa desarrolladora y comercializadora de equipo para sistemas de centros de atención telefónica, firmó un acuerdo de asociación con MER Communications Systems de México a fin de promover y vender sus productos en México.

El acuerdo entre las empresas combina la fortaleza de las soluciones administrativas para centros de atención telefónica de Stratasoft con el equipo de ventas y apoyo de MER, dijeron las empresas en un comunicado conjunto. De acuerdo a las empresas, se espera que México sea el mercado de centros de atención telefónica de más rápido crecimiento en Latinoamérica con un crecimiento anual de 29% de 2001 a 2007.

“Estamos orgullosos de nuestra asociación con Stratasoft ya que nos ha permitido sumar, para el beneficio de nuestros clientes, una gama completa de soluciones que fortalecen nuestra posición como proveedores líderes de tecnología en el área de atención telefónica en México”, dijo Frank Devine, gerente general de MER Communications Systems.

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Caso de Exito de Nortel: VEGAS.com: Avanzando a la velocidad de los negocios con una solución de Call Center IP de Nortel Networks

IP – Telefonía IP Revista Mundo-Contact Edición Especial

 

Caso de éxito
VEGAS.com: Avanzando a la velocidad de los negocios con una solución de Call Center IP de Nortel Networks

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VEGAS.com, una empresa de gran éxito y vigoroso crecimiento dedicada a prestar servicios de reservaciones de viajes, muy pronto rebasó la capacidad y funcionalidad de su sistema de telefonía a raíz del crecimiento explosivo que registró su call center. Los retos del crecimiento, la necesidad de contar con un sistema flexible y una mejor funcionalidad de generación de reportes, además de las consideraciones de contención de costos, fueron los factores determinantes en su decisión de elegir la solución de telefonía IP y el sistema Symposium de Nortel Networks para construir una historia de éxito en la implantación de call centers IP virtuales.

El reto

La competencia en el mercado de servicios de reservaciones de viajes es encarnizada, y ahí VEGAS.com ha creado un nicho muy especial orientado al destino turístico más importante de los Estados Unidos: Las Vegas, Nevada. El éxito de VEGAS.com lo ha catapultado al primer lugar en el mundo entre los websites dedicados a destinos turísticos, permitiendo al visitante armar una experiencia completa de vacaciones que incluye excelentes tarifas aéreas, hoteles temáticos, espectáculos de primer nivel, emocionantes opciones de entretenimiento y tours tanto para adultos como para familias.

En VEGAS.com el visitante puede encontrar todo lo que necesita en un solo lugar y hacer reservaciones para la gran variedad de opciones que la ciudad ofrece. La empresa capta el 60% de sus ingresos por reservaciones a través del website, y el centro de atención telefónica maneja el resto. El personal del call center está integrado por residentes de Las Vegas que conocen al dedillo la ciudad y pueden aclarar cualquier duda que un visitante pudiera tener. El éxito no se hizo esperar, y el rápido crecimiento resultante (de 3 a 50 agentes para atender más de 900 llamadas al día) hizo necesaria una reubicación. También le permitió a la empresa reevaluar su estrategia de call center y elegir soluciones tecnológicas que pudieran evolucionar con facilidad al ritmo del floreciente negocio. Sin ser una empresa a la vanguardia tecnológica, pero imbuida de un agudo sentido de los negocios, VEGAS.com quería una solución económica para contar con un servicio telefónico confiable sobre una plataforma tecnológica flexible y escalable.

La solución

VEGAS.com eligió una solución de Centro de Contacto IP de Nortel Networks. Esto le permitió proteger la inversión que ya había realizado en tecnología y migrar a la telefonía IP con un PBX Nortel Networks Meridian* 1 con sólo añadir tarjetas IP Telephony Gateway (ITG). Con ello, VEGAS.com pudo aprovechar los teléfonos IP Nortel Networks i2002 e i2004, así como los teléfonos de software i2050. La solución de call center IP logró ahorros en la instalación aprovechando la tecnología existente y eliminando la necesidad de instalar doble cableado en los nuevos edificios. Dado que las PCs se pueden conectar a los teléfonos, no se requiere de cable de cobre ni conectores de teléfono. La implantación de telefonía IP también fue una buena respuesta a los retos que enfrentaba la empresa en términos de call centers distribuidos, alta rotación de agentes y un crecimiento muy acelerado, pues los nuevos teléfonos podían conectarse en cualquier punto de la red y funcionar de inmediato.

La compañía seleccionó Symposium Call Center Server (SCCS), el corazón de la solución para centros de contacto IP, por la flexibilidad que permite para el enrutamiento de llamadas con base en habilidades, manejo de las llamadas y opciones avanzadas de generación de reportes. Symposium Call Center Server le permite a VEGAS.com dar a sus clientes un nivel de atención superior con un sistema que garantiza que se va a comunicar al cliente con el agente mejor preparado para atender su llamada desde el primer intento. Este esquema también le da la flexibilidad necesaria para hacer ajustes inmediatos al flujo de las llamadas, monitorear el desempeño de los agentes en tiempo real independientemente de dónde se encuentren y capturar estadísticas muy valiosas sobre el funcionamiento de las campañas de mercadotecnia.

La situación

Para el personal de TI que respalda la operación de VEGAS.com y la red Greenspun en su conjunto, trabajar para Greenspun implica operar en un entorno de negocios sumamente dinámico. El grupo constantemente emprende nuevas iniciativas de negocios y siempre hay proyectos nuevos que es necesario arrancar con rapidez. Greg Gamsky, Vicepresidente y Director General de Información, explica: “Cuando VEGAS.com recién comenzaba teníamos tres agentes en el call center. En menos de un año ya contábamos con 50 agentes y seguíamos creciendo. Necesitábamos un edificio nuevo para albergar a la creciente empresa y una nueva solución de call center para satisfacer requerimientos de negocios más complejos. Lo más difícil fue encontrar un sistema de telefonía que pudiera ser tan móvil y flexible como nuestro negocio, sin estar físicamente atados a un mismo lugar. Queríamos un call center virtual que pudiera transformarse junto con nosotros. Como compañía somos bastante renuentes a correr riesgos, y por ello queríamos una solución sólida desde el punto de vista financiero para nuestro negocio en evolución – y no sólo la propuesta tecnológica más moderna o más espectacular. La solución de call center IP era atractiva porque implicaba la mitad de los costos de instalación, sin tener que arrancar de raíz nuestra red, y un solo grupo de administración de TI podía respaldar todas las funciones de la red. Además, podíamos mover a un agente o teléfono diariamente o cada hora con sólo conectar el aparato en un nuevo punto dentro de la red. Todas las cifras y factores que consideramos favorecieron a la opción del call center IP. ¿Por qué gastar $2 cuando podíamos gastar $1? ¿Por qué tener dos grupos de soporte de red cuando podíamos tener uno?”

Resultados

Ahora VEGAS.com utiliza telefonía IP para todos los agentes en su call center. La empresa cuenta con comunicaciones de voz confiables, de alta calidad, sin interrupciones ni llamadas perdidas. “Este sistema es robusto como una roca y se mueve a la velocidad de nuestro negocio”, afirmó el Sr. Gamsky. “Estamos tan contentos con la estabilidad de los teléfonos IP que como siguiente paso planeamos migrar todos los teléfonos digitales de la empresa a IP”.
La alta dirección también está usando la información de los reportes históricos que genera el sistema Symposium Call Center (volumen total de llamadas, fuente de la campaña, llamadas abandonadas y llamadas atendidas) para tomar decisiones inteligentes en relación con las tendencias de negocios y hacer ajustes a la plantilla de personal. Estadísticas en tiempo real presentadas en pantallas de plasma de 42 pulgadas permiten una mejor visibilidad del desempeño de los agentes en cualquier lugar. Los administradores del call center pueden monitorear los tiempos de espera, los sobreflujos de llamadas y las llamadas abandonadas y tomar medidas de inmediato para corregir cualquier problema.

“La solución de call center IP Nortel Networks nos ha ahorrado dinero de muy diversas maneras”, explica el Sr. Gamsky. “La tarjeta Internet Telephony Gateway (ITG) nos da ocho veces la capacidad de una tarjeta de línea digital típica. Además, los teléfonos IP ofrecen una mejor relación costo/beneficio, y una vez que demos el paso hacia el uso de más teléfonos de software, no tendremos que hacer ni siquiera ese gasto en hardware. Podemos hacer adiciones, movimientos y cambios sobre la marcha. Cuando nos mudemos al nuevo edificio tendremos nuestro call center funcionando en menos de una hora, porque los teléfonos IP pueden simplemente moverse y conectarse, sin necesidad de programar, ni tender cableado telefónico ni instalar conectores de datos. Lo más sorprendente es que hemos triplicado el tamaño de VEGAS.com usando el mismo equipo de seis personas para TI, con un impacto mínimo, gracias a los beneficios de la tecnología IP.

“Esta solución ha reducido el número de partes móviles y nos ha permitido estandarizar nuestra red. Por cierto, este mismo equipo de TI ahora también es responsable de dar soporte a toda la red de Greenspun Corporation, que consta de 400 usuarios. Esto constituye, evidentemente, un gran beneficio para el negocio.”

VEGAS.com planea avanzar hacia el futuro mediante la transición completa de Greenspun Corporation hacia tecnología de telefonía IP. En virtud de la creciente necesidad de agentes para el call center de VEGAS.com, la empresa también desea agregar agentes remotos que trabajen desde su casa. La siguiente tecnología que piensa implantar es Nortel Networks CallPilot* 2.0, con lo que añadirá funciones tales como mensajes unificados y servicios de voz, incluyendo música durante la espera.

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Caso de Exito de Cisco Systems: una solución integral de red y Telefonía IP de Cisco Systems

IP – Telefonía IP Revista Mundo-Contact Edición Especial

 

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Una solución integral de red y Telefonía IP de Cisco Systems

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El Surtidor de Occidente SA de CV
Con una solución integral de red y Telefonía IP basadas en equipos Cisco, El Surtidor de Occidente ha logrado importantes mejoras en sus comunicaciones, con el beneficio adicional de reducir costos operativos.

Situación:

Apertura de nueva matriz. Necesidad de Comunicación eficiente entre sucursales.

Solución:

Infraestructura LAN Switching (con soporte a VLANs y Calidad de Servicio) Comunicaciones basadas en Telefonía IP Correo de Voz

Beneficios:

Una sola plataforma de comunicación 50% Menos por costos de servicios telefónicos Mejora en atención a clientes

La experiencia de garantizar servicios a las familias

El Surtidor inició sus actividades en el año de 1960 en México, y posteriormente mediante un plan de expansión abrió sus oficinas en la ciudad de Guadalajara bajo el nombre del Surtidor de Occidente en el año de 1985. Gracias a su filosofía de servicio y la tecnología empleada, El Surtidor ha incrementado su prestigio ubicándose como la empresa más importante de la zona occidente del país por su especialización en la venta y distribución general de toda clase de pisos, azulejos, muebles para baño y cocina, tubería y conexiones.

Uno de los principales diferenciadores de esta empresa es ofrecer a sus clientes el mejor servicio y la más alta calidad, a los mejores precios, lo cual le ha permitido consolidarse, crecer como organización, posicionarse en el mercado e incrementar sus utilidades considerablemente.

Servicio y tecnología: bases para crecer el negocio

En gran medida, el éxito de El Surtidor de Occidente se debe al nivel de servicio con el que son atendidos todos sus clientes: un trato cordial y eficiencia, aspectos que se reflejan desde el primer contacto con el cliente hasta que se consigue la satisfacción total de sus expectativas.

El Surtidor es una fuente de empleo para más de 800 personas de las cuales 200 se encuentran en El Surtidor de Occidente y cuenta con un sistema gratuito de reparto a sus clientes a través de más de 20 unidades, por lo que la comunicación entre sus empleados es clave para alcanzar los niveles de eficiencia de esta empresa, que en los últimos tres años ha crecido un 30%.

Desde el punto de vista del Lic. Damián González Villena, Subdirector del El Surtidor de Occidente, el considerar a la tecnología dentro de su estrategia de negocios, ha sido uno de los factores fundamentales para que este crecimiento sea realidad.

El Surtidor se expande y da un salto en comunicaciones

El Surtidor cuenta con una red de once establecimientos, seis de ellos localizados en el Área Metropolitana DF, cinco en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco y otro más en la Ciudad de Toluca, Estado de México.

Como consecuencia del importante crecimiento del negocio, El Surtidor se vio en la necesidad de modernizar su oficina matriz y construir una nueva en la Ciudad de Guadalajara. Pero desde el punto de vista del Ing. Cabrera, este cambio era una oportunidad para analizar los procesos de operación y, al mismo tiempo, el momento ideal para mejorar la infraestructura del negocio en el nuevo edificio.

"Era muy importante mejorar las comunicaciones de nuestras oficinas, pues cada vez era más significativo el gasto por servicios telefónicos entre tiendas y además, teníamos en puerta la apertura de nuestro nuevo edificio matriz", comenta el Ing. Enrique Damián Cabrera, Gerente de Sistemas de El Surtidor de Occidente.

Esta expansión fue el inicio de la innovación en las comunicaciones de El Surtidor, pues dado que se trasladarían a otras instalaciones, el nuevo edificio contaría con Telefonía IP, implementación que fluiría hacia otras sucursales.

Telefonía IP, una nueva etapa de atención al cliente integrando voz y datos

Uno de los principales objetivos de El Surtidor al abrir la nueva matriz era utilizar una infraestructura que le permitiera ser más eficiente, integrando voz a las comunicaciones de datos con que ya contaba en el resto de sus tiendas.

Para El Surtidor era muy importante tener una sola plataforma de comunicación y un aspecto que se consideraba vital en el funcionamiento del proyecto era la reducción de costos, según señala Eduardo Ojeda, Consultor en Redes HP Services, Socio Certificado Cisco para la tecnología avanzada de Telefonía IP quien trabajando conjuntamente con SUSOC de Guadalajara, también firma integradora de tecnología, llevaron a cabo el diseño e implementación de este proyecto.

"Necesitábamos un sistema de telefonía nuevo, robusto y muy flexible", comenta el Ing. Cabrera, quien después de una evaluación detallada de diversas soluciones y propuestas, vio satisfechas las necesidades de comunicación de El Surtidor.

De las propuestas analizadas e integradas con equipos de diversas marcas (entre los que figuraron NEC, Mitel, 3Com y Cisco), sólo una no utilizaba equipos Cisco para la parte de switches y routers.

"Consideramos que una de las partes más importantes era la tecnología sobre la cuál funcionaría el sistema de voz porque si bien el objetivo era el sistema de telefonía, la parte de switches y routers era esencial y qué mejor que apoyarnos en equipos Cisco, el único proveedor que incluso otras marcas de telefonía usaban para sus soluciones", agrega el Gerente de Sistemas de El Surtidor.

Entre los principales aspectos que El Surtidor de Occidente evaluó para tomar la decisión final se encuentran: personal con conocimientos técnicos destacados, implementaciones anteriores y administración del proyecto. Especialmente en estos puntos, según comentarios del Ing. Cabrera, HP y SUSOC destacaron muy por encima de los demás proveedores.

"Antes ya habíamos tenido relaciones con SUSOC y nos mostró un compromiso total para lograr los objetivos fijados; ése fue el principal beneficio que encontramos al tenerlo como socio de Cisco", especifica el Gerente de Sistemas de El Surtidor.

Para iniciar el proyecto, SUSOC y HP hicieron un diseño de red LAN Switching basada en equipos Cisco en cada uno de los cinco sitios definidos por El Surtidor. Para la parte de Telefonía IP, se instaló un cluster de dos call managers con el fin de tener redundancia y cuatro sitios con Routers 1760 y Switches 2950, 3550, 3524 PWR. Cada sitio fue provisto con enlaces de microondas punto a punto hacia el sitio central y uno de ellos con enlace punto multipunto hacia los otros dos.

Para el correo de voz de los usuarios se consideró un sistema Unity y un gateway para recibir las troncales digitales de Alestra, proveedor de telecomunicaciones de El Surtidor. Asimismo, se llevó a cabo la implementación de un equipo para recursos de conferencia y transcoding.

El proyecto se dividió en tres etapas, pero es importante mencionar que éstas sucedieron paralelamente, tanto en diseño, como en implementación de la LAN. La integración de las VLANs (Virtual Local Area Networks: redes virtuales de área local) para la comunicación entre sucursales y la parte de Telefonía IP, que incluyó la implementación de equipos en las oficinas administrativas y la de Softphones (software de telefonía Cisco que habilita la comunicación desde una computadora) para los equipos de los vendedores.

"El cliente se ha mostrado muy satisfecho con el servicio porque tanto HP como SUSOC, cumplimos con sus expectativas de implementación. Nos comprometimos a hacer la migración de la telefonía en un fin de semana y así se logró. Normalmente otros proyectos de Telefonía IP implican un período de transición y en este caso no fue necesario", enfatiza Miguel Ruvalcaba, Gerente de Soluciones IT de SUSOC.

Telefonía IP: menor costo de operación, mayor servicio

Establecida la infraestructura de comunicaciones basada en Telefonía IP de Cisco, El Surtidor de Occidente transformó su imagen y procesos de trabajo obteniendo beneficios palpables.

"Las mejoras se hicieron notar inmediatamente, comenta el Ing. Cabrera. Aunado al cambio del Proveedor de Servicios Telefónicos hemos obtenido un ahorro combinado de más del 50 % en los costos mensuales de telefonía y en el rubro específico de telefonía local y servicio medido, el ahorro ha sido de aproximadamente de un 40%; pero lo que más nos tranquiliza, es la facilidad de crecer e interconectar sucursales compartiendo servicios de voz y datos. En el futuro, el uso de VPNs con equipos Cisco compartiendo esos servicios será un estándar en nuestra empresa".
Vale la pena mencionar que los clientes de El Surtidor también han sido beneficiados con los cambios. Según comentarios de Eduardo Ojeda de HP Services, quien fue el líder del proyecto ante el cliente y el responsable del diseño y toda la implementación, anteriormente, para comunicarse a El Surtidor los clientes debían llamar a un número distinto de acuerdo a la sucursal a la que quisieran comunicarse. "Hoy, basta con marcar un solo número y de ahí son enlazados a la sucursal que les quede más cercana o a la que sea de su preferencia".

Los empleados también han visto un valor agregado e incremento de su productividad tras la implementación de Telefonía IP en El Surtidor. Específicamente en el caso de los ejecutivos de ventas, sus equipos han sido provistos del Softphone, un software de comunicaciones que habilita un teléfono en la computadora, con lo cual el usuario está disponible la mayor parte del tiempo a través de su número telefónico de la oficina, sin importar realmente dónde se encuentre, ya sea en la casa, en la oficina o visitando a algún prospecto.

Asimismo, Miguel Ruvalcaba de SUSOC, comenta que la implementación de comunicaciones hecha por HP con el apoyo de SUSOC en El Surtidor ha pasado ya algunas pruebas que, en situaciones de desastre, difícilmente serían superadas por otras tecnologías.

Eduardo Ojeda de HP Services y Miguel Ruvalcaba de SUSOC comentan que hace poco hubo tormentas muy fuertes en Jalisco y las antenas a través de las que se llevan a cabo los enlaces microondas de El Surtidor se desviaron con el viento, pero los ruteadores tomaron la función de comunicación mediante las troncales físicas de las sucursales permitiendo a los usuarios hacer llamadas al exterior. "Para que esto funcionara se crearon VLANs por sucursal y por enlace, con lo cual los enlaces se hicieron más eficientes y a la fecha, se ha logrado un mejor aprovechamiento de la infraestructura", enfatiza Ojeda.

Los planes de El Surtidor no concluyen con esta implementación de comunicaciones basadas en Telefonía IP, pues la empresa ha percibido los grandes beneficios de la tecnología. Actualmente, está implementando seguridad y otro tipo de elementos que agregan valor al negocio como la actualización de su ERP, así como el inicio de un proyecto piloto de agendas inalámbricas para que los usuarios se conecten a la tienda.

Finalmente, El Surtidor está evaluando la apertura de una nueva sucursal en Puerto Vallarta y dos sucursales más en la ciudad de Guadalajara y para ello ha considerado la implementación de una VPN (Virtual Private Network – Red Privada Virtual), servicios de Mensajería Unificada y un IVR (Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz) para servicio al cliente. Tecnología que sin duda, seguirá fortaleciendo la estrategia del negocio.

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Caso de Exito de Avaya: MetLife México: 5 millones de clientes atendidos con tecnología Avaya

IP – Telefonía IP Revista Mundo-Contact Edición Especial

 

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MetLife México: 5 millones de clientes atendidos con tecnología Avaya

Por Juan Antonio Gallont y Laura Velázquez

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Cuando MetLife Génesis se fusionó con Aseguradora Hidalgo, se presentó el reto tecnológico de integrar las necesidades de comunicación de ambas compañías en una misma locación. Las soluciones de voz de PBX de cada compañía eran totalmente distintas, además de que el proceso de integración debería realizarse sin afectar la operación de los más de 1,000 usuarios que dependen de una comunicación eficiente para realizar su trabajo.

Además de la integración, se presentaban condiciones adicionales, pues en ese momento MetLife Génesis tenía que tomar una decisión para instalar una solución de tecnología de redes convergentes con voz sobre IP, que por una parte le dieran el servicio de calidad que requiere, a la vez que disminuyera los costos, tanto de infraestructura como de mantenimiento y operación.

MetLife México, la aseguradora más importante del país en el rubro de seguros de vida, resolvió dos grandes problemas con una sola solución de Avaya, que le permite generar ahorros, aumentar su productividad
y proveer una mucho mejor atención a sus más de 5 millones de clientes.

AVAYA: SÓLO EL MEJOR

Después de la compra de la aseguradora paraestatal, MetLife México se convirtió en la aseguradora más grande e importante del rubro de seguros de vida en nuestro país, al atender a más de 5 millones de clientes.

Raúl Gamaliel Campos Herrera, subdirector de Administración del Centro de Datos de MetLife México, explica que el formidable reto consistía en proveer un servicio único para las compañías recién fusionadas, para lo cual realizaron varios estudios.

“Nos dimos cuenta que no era conveniente crecer alguno de los dos PBX, ni juntarlos, porque nos iba a traer problemas en el futuro –explica Campos Herrera–. Se optó por desplegar una infraestructura que pudiera soportar voz sobre IP y se fue construyendo con la idea de llegar a contar con una red convergente, de la cual, la solución central está soportada en equipos Avaya.”

Los principales beneficios que obtiene MetLife México con la solución completa de Avaya es que no es necesario seguir instalando tecnologías dobles para voz y datos.
“Un empleado pide en su lugar las conexiones para computadora y teléfono, lo que requiere una infraestructura doble y gastos duplicados tanto de mantenimiento como de administración”, dice el ejecutivo.

“Con la tecnología IP encontramos inmediatamente que donde hay un servicio de datos hay uno de voz, logrando ahorros. Además, la implementación fue muy rápida.”

Al cuestionar al subdirector acerca de la elección por los equipos de Avaya, responde que los estudios indicaron la necesidad de cambiar la tecnología. Al buscar la mejor, concluyeron que Avaya es quien les podía cubrir las necesidades presentes y futuras.

“Encontramos que Avaya tiene, por mucho, la mejor solución. Nos decidimos por una solución completa y única que nos diera valor y un solo punto de contacto con el proveedor, pues para nosotros es importante el servicio y tener un partner de confianza”, expresa Campos Herrera.

METLIFE MÉXICO
Tiene presencia en México desde hace 12 años. Empezó actividades bajo el nombre Seguros Génesis. En 2002 adquirió Aseguradora Hidalgo, empresa paraestatal, encargada de asegurar la vida de los empleados de gobierno. Con la integración de ambas compañías, en 2003 nace MetLife México.

SOLUCIÓN COMBINADA

MetLife México adquirió uno de los PBX más grandes de la nueva generación de Avaya™ Media Servers 8700, con Avaya MultiVantage™ Software. Con éste, soluciona las necesidades de conexión de más de 1,000 usuarios de voz y datos, el call center y la capacidad de grabar llamadas para monitorear la atención al cliente.

“En la primera etapa decidimos tomar una solución combinada de IP y digital, es decir, la tradicional, para poder tener un esquema que nos pudiera ir llevando poco a poco a tener IP al final, pero no quisimos tener un impacto muy fuerte”, explica el directivo.

“La red que ya teníamos –abunda– iba a soportar sin ningún problema la nueva tecnología, pero teníamos que minimizar el riesgo, pues hay aplicaciones críticas.”

En cuanto a los beneficios de la tecnología IP de Avaya, MetLife México ya los comienza a obtener, al contar con un servicio de comunicaciones integrales y extender los servicios tanto de voz como de datos a todas sus oficinas.

“Con enlaces sencillos de Internet, se puede comunicar el conmutador de voz directamente entre todas las oficinas, ahorrando inmediatamente en telefonía de larga distancia, pues las oficinas remotas se ven como si estuvieran dentro de la empresa con acceso a un directorio integrado. Ganamos por ahorros y también por la forma en que se comunican los usuarios”, destaca Campos Herrera.

Entre los planes futuros, la compañía seguirá trabajando con Avaya para extender todos los servicios de voz y datos a través de una Red Privada Virtual (VPN), usando un conmutador central, eliminando los conmutadores en cada una de las locaciones con el fin de ahorrar infraestructura y para que sea muy eficiente la comunicación.

“Avaya tiene, por mucho, la mejor solución. Nos decidimos por una solución completa y única que nos diera valor y un sólo punto de contacto con el proveedor, pues para nosotros es importante el servicio y tener un partner de confianza”: Raúl Campos Herrera.

SEGUROS CON LA COMUNICACIÓN

Orgullosamente, MetLife México es la primera empresa del Grupo MetLife, fuera de Estados Unidos, en contar con voz sobre IP. Para Manuel Palacio, director ejecutivo de Operaciones de MetLife México, disponer de telefonía IP era una necesidad imperiosa, para dar un servicio completo a sus clientes, además de reducir costos por comunicación de larga distancia.

“Necesitábamos aumentar rápidamente nuestra capacidad. El primer impacto de esta adquisición ha sido que en un lapso muy corto tuvimos la oportunidad de aumentar la capacidad de nuestro conmutador y los servicios a la empresa, aprovechando la infraestructura que teníamos”, señaló Manuel Palacio.

La implementación de la solución de Avaya –conmutadores Avaya™ Media Servers S8700 y Avaya™ Media Gateways G600, y una red de datos con los switches de multiservicio P882 y P333– ha dado sus frutos de manera inmediata.

“Estamos empezando a obtener importantes ahorros por la simplicidad de la instalación y los servicios, y por el hecho de no instalar dos redes distintas, una para voz y otra para datos. La muy fuerte inversión que hemos hecho en la red de datos, la estamos utilizando con un fin adicional (llevar voz), lo cual se traduce inmediatamente en ahorros.”

El siguiente paso es utilizar voz sobre IP en esta misma plataforma para documentar las oficinas que tienen en toda la república mexicana, incluida la realización de llamadas de larga distancia y la comunicación con oficinas en el extranjero, donde también se está desarrollando una plataforma similar.

“La red de voz sobre IP se está usando para comunicar las extensiones del conmutador. Exploramos la posibilidad de implementar aplicaciones de conferencia y de video, y en general todas aquellas donde haya voz, usando nuestra misma red de datos”, comenta Manuel Palacio.
De acuerdo con el ejecutivo, MetLife México se ha beneficiado de esta tecnología de múltiples formas: “Nuestro negocio es muy grande y tenemos un buen número de servicios todos los días. Requerimos atender con rapidez. Nuestra gente se mueve de un lugar a otro, necesita un servicio y debemos conectarla inmediatamente”.

Además, la calidad de voz sobre IP es igual o mejor que cualquier forma tradicional de comunicación. El retorno de inversión es un punto muy importante. Y si por un lado han obtenido ahorros directos por administrar una sola red, los costos de comunicación de larga distancia disminuirán también de manera considerable.

“Nuestra intención original no era ir a voz sobre IP, era ampliar y organizar el conmutador. Y aunque no buscábamos un beneficio económico, estimo que la inversión que tenemos se va a pagar en menos de tres años.”

“Como usuario y como director del área que se encargó de la contratación del equipo, estamos muy satisfechos con el resultado que nos ha dado Avaya, tanto por el equipo como por el servicio”, finalizó el director ejecutivo de Operaciones de MetLife México.

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Caso de Exito de AT&T: AT&T colabora con InterContinental Hotels para satisfacer a los huéspedes más exigentes

IP – Telefonía IP Revista Mundo-Contact Edición Especial

 

Caso de éxito
AT&T colabora con InterContinental Hotels para satisfacer a los huéspedes más exigentes

AT&T colabora con InterContinental Hotels para satisfacer a los huéspedes más exigentes

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Acerca InterContinental Hotels Group
InterContinental Hotels Group (IHG), la firma hotelera más globalizada del mundo, posee, administra, arrienda u opera bajo franquicia, a través de diversas subsidiarias, más de 3,400 hoteles y 530,000 habitaciones de hotel en casi 100 países y territorios (www.ichotelsgroup.com). El grupo es propietario de un portafolio de marcas hoteleras que gozan de gran prestigio y reconocimiento, como InterContinental® Hotels & Resorts, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites ® y Candlewood Suites®, y tiene una participación mayoritaria en Britvic, el segundo mayor fabricante de refrescos en Gran Bretaña. IHG opera el programa de lealtad de más rápido crecimiento en el sector hotelero, Priority Club Rewards® , que actualmente cuenta con más de 18 millones de miembros.

Situación del cliente

IHG se percató del hecho que las necesidades de sus huéspedes han cambiado radicalmente. Además del servicio de voz local y de larga distancia, ahora muchos huéspedes buscan acceso de alta velocidad a Internet y servicios integrados de voz y mensajes unificados. Para poder satisfacer estas necesidades y abatir los gastos de las franquicias, IHG quería estandarizar los servicios y los costos en todas las propiedades mediante la convergencia de una infraestructura de red totalmente unificada. Otro objetivo del grupo era facilitar el acceso a su red mundial de reservaciones. Los tres edificios que ocupa IHG en el área de Atlanta, así como su centro de datos, estaban enlazados por redes independientes para voz y datos, lo que se traducía en ineficiencia en el aprovechamiento de la red y mayor dificultad de administración.

Necesidades del cliente
Servicios y costos estandarizados en todas sus propiedades mediante la convergencia de una infraestructura de red totalmente unificada.

Soluciones tecnológicas
La convergencia de los flujos de voz, internet y datos de IHG en una sola red unificada genera importantes economías de escala, con los beneficios de una infraestructura segura, confiable y flexible.

Valor de negocios
IHG puede operar con un costo fijo por habitación de hotel, sin importar cuántas llamadas locales o de larga distancia haga el huésped o cuánto tiempo pase navegando en Internet.

Sector
Hotelero

Tamaño
3,300 hoteles propios, arrendados, administrados y operados bajo franquicia en 100 países.

El enorme crecimiento del área metropolitana de la ciudad de Atlanta provocó que los proveedores de servicios de intercambio local (Local Exchange Carriers o LECs) no pudieran satisfacer las crecientes necesidades de transporte de datos de IHG. La empresa sabía que su red de área metropolitana (Metropolitan Area Network o MAN) era incapaz de soportar el crecimiento sostenido de la empresa, y por ello se dio a la tarea de encontrar métodos alternos para hacerse de un gran ancho de banda y lograr la conectividad necesaria para el óptimo funcionamiento de su red.

Nuestra solución

AT&T emprendió un proyecto de colaboración con IHG a fin de diseñar una solución que satisficiera sus necesidades de crecimiento y calidad de servicio. El servicio de Voz sobre IP (VoIP) de AT&T le permite a IHG usar los mismos circuitos de ancho de banda para manejar el tráfico de voz tanto local como de larga distancia, los servicios de Internet en el hotel y la transmisión de datos. Gracias a la tecnología VoIP, el grupo puede diferenciarse de la competencia. El huésped goza de las ventajas del acceso de alta velocidad a Internet y servicios muy económicos para llamadas locales y de larga distancia, e IHG puede controlar los costos sin tener que aumentar sus tarifas de hotel. Los Servicios de Larga Distancia sin Costo de AT&T contribuyen a garantizar que todo cliente potencial pueda comunicarse con hoteles InterContinental aún antes de registrarse en uno de los hoteles de la firma. Cada mes, más de 5 millones de huéspedes llaman al 1-800-HOLIDAY, convirtiendo a este teléfono en el número de larga distancia sin costo más popular del mundo. Todas las llamadas viajan por una red redundante AT&T que utiliza la tecnología más moderna para brindarle al cliente una experiencia óptima.

Para satisfacer las necesidades de datos de IHG, los ingenieros de AT&T instalaron un servicio SONET dedicado a través de un anillo AT&T ACCU-Ring a base de equipos Cisco Systems para enlazar todas las oficinas de IHG en el área de Atlanta. El anillo proporciona un acceso de alta velocidad consolidando los servicios de línea privada, voz conmutada y mejorada, datos y video del grupo IHG. ACCU-Ring le ofrece a IHG un alto nivel de confiabilidad para aplicaciones críticas de misión, con toda la confianza y seguridad de una red de comunicaciones privada. IHG tiene conexiones múltiples a POPs de AT&T, respaldo con sitios alternos y un único punto de contacto y rendición de cuentas.

Satisfaciendo la necesidad de convergencia

Con los Servicios de Voz sobre IP de AT&T, IHG tiene un costo fijo por habitación de hotel, sin importar cuántas llamadas locales o de larga distancia haga el huésped o cuánto tiempo pase navegando en Internet. Esto significa que el hotel puede cubrir fácilmente las necesidades de sus clientes sin tener que incurrir en gastos adicionales ni añadir cargos extra por concepto de telecomunicaciones a sus tarifas de hotel. VoIP permite consolidar el tráfico inalámbrico, de datos y de Internet en un solo enlace que llega a la propiedad. El precio fijo permite a los hoteles calcular sus presupuestos con precisión y cobrar todos los cargos en una sola factura.
La convergencia de voz, Internet y datos en una red unificada genera economías de escala con los beneficios de una infraestructura segura, confiable y flexible. “Nos interesa muchísimo la convergencia de nuestra red”, afirmó Gustaaf Schrils, vicepresidente de tecnología y servicios de IHG. “Nuestro prototipo de Holiday Inn (que utiliza VoIP ´de las habitaciones a Internet y a la red telefónica pública) será el primer hotel en su categoría en contar con esta funcionalidad. “Estamos sumamente orgullosos de nuestra relación con AT&T. Hemos trabajado juntos arduamente para lograr este excelente resultado”.

Además de satisfacer las necesidades del viajero de negocios, la solución coloca a IHG en una mejor posición para lograr una estructura de bajo costo. AT&T ha pasado de respaldar el 50% de las propiedades de IHG en América del Norte hace cinco años a 84% en la actualidad gracias, principalmente, “a la excepcional labor del equipo encargado de la cuenta, a una gran confianza, respaldo y excelente servicio”, dijo Schrils. “AT&T es, obviamente, un socio estratégico importante para IHG. El equipo que nos atiende en AT&T entiende nuestros objetivos de negocios y juntos determinamos cómo podemos desarrollar soluciones que beneficien a nuestros hoteles y a InterContinental Hotels Group”.

“La capacidad, la tecnología emergente, la infraestructura, la confiabilidad”, explica Schrils. “Todos estos son ingredientes esenciales que nos ayudan a convencer a nuestros franquiciatarios de que AT&T es la mejor solución para ellos”.

Administración simplificada de red

Los datos de InterContinental Hotel Group son transmitidos por los servicios AT&T ACCU-Ring empleando la plataforma de provisionamiento multiservicios Cisco ONS15454 de nueva generación. Esta solución permite contar con una infraestructura de red con gran ancho de banda y disponibilidad dinámica, con tiempos de provisionamiento radicalmente menores y servicios mejorados. Este esquema también simplifica la administración de la red, pues la plataforma requiere menos recursos para instalar, proveer y mantener la red.

Más importante aún, IHG cuenta con una red de área metropolitana que satisface las necesidades de aplicaciones en evolución, como data warehousing y CRM. Allen Rensel, asesor técnico en jefe de redes globales de IHG, afirma que AT&T y Cisco aliviaron la frustración que IHG había experimentado ante la incapacidad de su proveedor de intercambio local para satisfacer el crecimiento de la empresa.

“En los peores momentos, cuando necesitábamos nuevos servicios, el proveedor nos dijo que no podía suministrar circuitos nuevos a nuestros edificios”, comenta Rensel. “Nos rebotaban nuestros pedidos – ni siquiera podíamos conseguir circuitos para nuestro centro de datos, porque estábamos en una zona de mucho crecimiento, con muchas empresas de alta tecnología que se abalanzaban sobre todo el ancho de banda y cable que pudieran conseguir”.

AT&T y Cisco diseñaron una solución que les brindaba un gran ancho de banda y mitigaba la necesidad de depender de una mezcla de proveedores de acceso local. “Necesitábamos tener algo de control”, dijo. “Con la flexibilidad y funcionalidad que nos ofrecía AT&T descubrimos que teníamos acceso a muchas tecnologías y capacidades nuevas”.

IHG también logró ahorros en costos de acceso. “Observamos una reducción del 90% en los costos de acceso local T1”, dijo Rensel. “Esta es una de las principales áreas en las que percibimos un ahorro inmediato”. A Rensel y su equipo les agradó la forma en que AT&T escuchó y respondió. “AT&T colaboró muy de cerca con nosotros, ayudándonos a modificar nuestra propuesta original a un esquema que ofreciera una mejor relación costo/beneficio y se amoldara mejor a nuestras necesidades”, comenta Rensel.

Más allá de los fundamentos

La tecnología que AT&T y Cisco proporcionaron a IHG es notable, y la habilidad de los equipos responsables de la cuenta, en ambas empresas, es “fenomenal” dijo Rensel. “El trato que recibimos fue realmente extraordinario. Cuando empezamos a dialogar sobre un nuevo Anillo, acudieron directamente sus expertos internos en conectividad SONET y anillos metropolitanos de fibra óptica para asegurarse de que entendiéramos todos los conceptos básicos. Nos dieron una capacitación sobre los fundamentos de la tecnología de anillos de modo que pudiéramos entender con toda claridad en qué terrenos nos estábamos adentrando junto con ellos”.

A medida que avanzaron las negociaciones, los equipos responsables de la cuenta se aseguraron de que el nivel de conocimientos por parte de IHG fuera aún mayor . “Para cuando tomamos la decisión, se cercioraron de que entendiéramos hasta el más mínimo detalle”, dijo Rensel. “No estábamos simplemente adquiriendo una nube mágica en la que los datos entran por un lado y salen por el otro”.

La estabilidad de la red de AT&T en el continente americano también es un aspecto crucial para IHG, que diariamente maneja enormes volúmenes de datos. “Si tenemos problemas con AT&T, tenemos problemas que repercuten hasta el interior mismo de nuestros hoteles”, dijo Rensel. “Si a causa de esos problemas cualquiera de nuestros hoteles perdiera conectividad, tendríamos a la gente haciendo fila en la recepción esperando para registrarse. Si nuestros huéspedes tienen que esperar porque las computadoras no funcionan o están muy lentas, es un problema serio. Nosotros queremos atender a la gente de la manera más eficiente posible y permitirles ir a su habitación tan rápido como sea posible”.

Queremos que el huésped regrese una y otra vez

AT&T ha sido “excelente” en asegurarse que InterContinental Hotels Group pueda atender debidamente a sus clientes. “Estamos muy contentos con AT&T, y estamos en busca de nuevas maneras de usar nuestro ACCU-ring y aprovechar la base de costos que tenemos actualmente”, aseguro Rensel. “Entre más podamos poner en el anillo, mayor será el ahorro”.
Gustaaf Schrils de IHG está muy complacido con la solidez de la red de AT&T y, por supuesto, con la solidez financiera de AT&T. “Anteriormente hemos tenido socios que no han estado a la altura, y no queremos encontrarnos de nuevo en esa situación”, dijo. “Por eso queremos asociarnos con proveedores muy sólidos de modo que podamos estar seguros de que nuestros clientes están recibiendo la atención adecuada al precio adecuado en el momento adecuado”.
Las empresas líderes en el sector hotelero, como lo es InterContinental Hotels Group, se mantienen en la cima porque continuamente buscan capitalizar cualquier ventaja para satisfacer las exigencias de sus huéspedes. AT&T continuará ayudando a este líder global en hotelería a brindar a sus huéspedes servicios confiables de voz, datos e Internet para que regresen una y otra vez.
Si desea más información, consulte a su representante de AT&T o visite www.att.com/business.

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