ERM: La Administración de la Relación con Empleados en Call Centers

ERM: La Administración de la Relación con Empleados en Call Centers

Bajo los mismos principios y objetivos del CRM (Customer Relationship Management), la Administración de las Relaciones con los Empleados (ERM) en un Call Center, debería ser una estrategia dentro de la cultura organizacional de las empresas para establecer, desarrollar y mejorar los vínculos con los empleados, de forma tal que se finque una relación de lealtad y de beneficios mutuos entre los empleados y la organización.

La premisa fundamental es, como en CRM, rescatar la individualidad del empleado, sacarlo del anonimato y la masificación, dejar de considerarlo -como ocurre con los clientes-, sólo un componente transaccional que forma parte del engranaje de los procesos funcionales y operativos de las organizaciones.

Se está viviendo un cambio generacional entre directores y gerentes, y aún estamos tratando de comprender cómo liderar a los jóvenes de la Generación Y; la adaptación llevará tiempo, porque durante años las empresas han tenido reglas, estructuras y tareas fijas.

El rescate de la individualidad implicaría, como en CRM, conocer al empleado en su perfil y modelos de conducta, su potencial, capacidades y aspiraciones, así como sus limitaciones y necesidades de capacitación y facultamiento.

El tema, desde luego, no es sencillo, implica una cultura organizacional centrada también en el agente, donde se le dé el rango y la trascendencia que implica ser la voz, la conducta y los principios de las empresas, es decir, su representante más inmediato y cotidiano con los clientes, así como un factor determinante en las interacciones. En esta dimensión, el agente es la piedra angular para preservar y optimizar las relaciones con los clientes.

La percepción negativa que los mercados tienen en general de los Call Centers es reversible si se logra y se merece la retribución de los empleados en términos de eficiencia y lealtad, más allá del eficientismo funcional en el que el agente es sólo un componente del circuito operativo que requiere ser vigilado, exigido y evaluado, independientemente de su condición de ente individual con capacidades, aspiraciones, necesidades y conductas no masificables ni estandarizables.

Leer más

El comercio electrónico impulsa a internet

El comercio electrónico impulsa a internet

El comercio electrónico ha sido un contribuyente fundamental para el gran crecimiento de direcciones en internet, ya que comprar, vender y hacer negocios en línea es cada vez más común en todo el mundo.

Durante el segundo trimestre de 2012 las direcciones de Internet aumentaron 7.3 millones, alcanzando la cifra de 240 millones de dominios en todo el mundo. La importancia de internet en las transacciones de consumo e interempresariales es cada vez mayor, no sólo entre empresas grandes, sino también en el espectro de PyMES que ven en el comercio electrónico una vía de gran impacto para movilizar sus productos y servicios.

El tema de la seguridad cobra cada vez mayor importancia para las empresas y usuarios en general, por lo que se han implementado Extensiones de Seguridad que protegen a los usuarios mediante la firma criptónica de los datos del DNS.

Como resultado de todo esto, el promedio de consultas diarias al sistema de nombres de dominio (DNS) de VeriSign durante el segundo trimestre de 2012 fue de 68,000 millones con un pico de 90,000 millones.

Leer más

Los múltiples requerimientos de las tablets empresariales

Los múltiples requerimientos de las tablets empresariales

Cada vez más las tablets se incorporan a las actividades laborales, de hecho, se siguen lanzando al mercado dispositivos específicamente diseñados para el sector empresarial y gubernamental.

La tendencia parece indicar que en poco tiempo serán dispositivos imprescindibles para que la infraestructura de comunicaciones alcance a toda la organización y genere beneficios funcionales, operativos, particularmente en el vasto terreno de la integración, la colaboración y la productividad.

Las exigencias para una tablet empresarial provienen tanto de los usuarios como de las propias organizaciones, ya que deben cumplir no sólo las expectativas de experiencia de uso, sino también con los requerimientos de TI y de orden funcional, operativo, seguridad, etc.

A grandes rasgos, las tablets deben cumplir con:

  • Un diseño ergonómico
  • Pantalla con capacidad para uso empresarial, con ángulos visuales ajustables
  • Entrada táctil con pluma o con voz
  • Ahorro de energía compatibilidad con aplicaciones tradicionales
  • Integración a ambientes TI existentes
  • Teclado integrado, puertos de conectividad y lector de tarjetas
  • Duración de batería
  • USB, HDMI y otras conexiones para viaje
  • Experiencia tipo empresarial con teclado y monitor adicionales y pantalla secundaria para multi tareas
  • Videocámaras para comunicaciones cara a cara, vídeos en web y grabación de sesiones
  • Captura, guardado y sincronización de información entre dispositivos
  • Capturar información para la aplicación de políticas para bloquear, borrar o eliminar datos de manera remota

El potencial de aplicaciones en las tablets empresariales seguirá generando soluciones que harán más colaborativos y eficientes los ambientes de trabajo corporativo. Asimismo, exigirán de TI un esfuerzo adicional de actualización e innovación para incorporar los constantes desafíos que el cambio tecnológico imponen.

Leer más

El momento decisivo ocurre en la interacción con los clientes

El momento decisivo ocurre en la interacción con los clientes

Los actuales consumidores adquieren cada vez mayor poder en la demanda de sus servicios, ya que además de estar mejor informados y documentados, disponen de múltiples vías para operar sus servicios, con lo cual esperan una respuesta homogénea en todos los canales de contacto de las empresas y además una respuesta inmediata.

Ante este escenario, las organizaciones se ven obligadas a conocer el contexto completo y las particularidades propias del  cliente. Además de todo esto, se requiere de un sistema de medición para evaluar el desempeño de los empleados frente a las mejores prácticas que existen en el mercado.

El reto es maximizar el valor de cada interacción en el momento preciso en que éstas ocurren, es decir, el momento decisivo.

Coctel de presentación de soluciones de NICE

NICE ofrece una solución integral para lograr un impacto positivo frente al cliente, que incorpora tres etapas:

Preparación de la interacción

El personal que actúa frente al cliente debe ser seleccionado y capacitado escrupulosamente en función del perfil de los clientes y además estar suficientemente dotado para la toma de decisiones. El proceso debe permitir que las respuestas ocurran en tiempo real.

Potencializar en el momento de la interacción

En el momento decisivo se debe ser capaz de llevar a cabo un análisis en tiempo real de la dinámica de la interacción para apoyar a los empleados y guiarlos durante todo el proceso.

Proceso de mejora continúa

Esto se logra escuchando al cliente para obtener su retroalimentación justo inmediatamente después de terminada la interacción, con el fin de no perder el impacto percibido por el cliente en la calidad de atención.

Estos son los componentes que integran la solución que NICE ofrece para la Administración de la Interacción con Clientes.

El objetivo final es maximizar el binomio  “Service to Sale”, aprovechando cada interacción con clientes para convertirla en ventas.

   
Leer más

El fenómeno de Big Data: una oportunidad para las organizaciones

El fenómeno de Big Data: una oportunidad para las organizaciones

El gran tsunami que se está gestando como producto de los grandes volúmenes de datos que las nuevas aplicaciones generan, se constituye ahora como una gran oportunidad para sacar provecho a este fenómeno.

La disminución en los costos de almacenamiento y la mayor capacidad de cómputo en términos de volumen, velocidad y variedad,  permite procesar datos que antes se desechaban por no estar estructurados. Ahora es posible capturarlos, organizarlos y analizarlos dentro del contexto global de datos que genera la operación, ya sea en formatos de texto, imagen, correo, video, audio, etc.

La oportunidad de aprovechar el fenómeno de Big Data radica en la capacidad directiva de identificar los datos valiosos que, constituidos en información, enriquezcan la inteligencia de negocios para la toma de decisiones.

Big Data es un nuevo tema que se suma a los desafíos y oportunidades en la gestión directiva de TI, y en general en la visión estratégica de las empresas.

Leer más

3 tendencias en Centros de Contacto

3 tendencias en Centros de Contacto

La explosión tecnológica está irrumpiendo en los modelos de negocio e incluso en las estructuras organizacionales de las empresas. Las nuevas soluciones están definiendo las formas en que los clientes interactúan con sus empresas, y por tanto inciden en sus estrategias y modelos tecnológicos para responder de manera rentable y eficiente a las exigencias del consumidor. El fin último es lograr la lealtad del cliente con el beneficio inmediato, visible y neto, de orden financiero.

Entre las innovaciones visibles en el ámbito de atención al cliente que tienen un impacto financiero, encontramos la sustitución parcial o total de los Centros de Contacto por videoconferencias. El video chat permite la intervención cara a cara para personalizar y agilizar las interacciones, agrega credibilidad y confianza y fortalece la lealtad. El video en las interacciones es una modalidad altamente diferenciadora ante el reto de elevar la experiencia del cliente.

Por otra parte, la movilidad, que es ya un imperativo en el servicio a clientes, debe incorporarse de manera natural y transparente en los servicios del Centro de Contacto. Las múltiples aplicaciones móviles elevan el empoderamiento del cliente en el manejo de sus servicios, lo cual requiere una respuesta consecuente del Centro de Contacto.

La unificación de datos del cliente en un número único es otra condición de orden tecnológico en la calidad del servicio al cliente. La pulverización de los datos del consumidor en múltiples silos de información y el rastreo que implica su localización han tenido un impacto desastroso en las interacciones con el cliente.

El número único de clientes ha sido una tarea incumplida que ha lastimado la experiencia del cliente en sus interacciones con las organizaciones.

Finalmente, la calidad de servicio percibida por el cliente tiene un efecto múltiple dentro de las organizaciones, incluyendo la gestión financiera y el retorno de inversión de las empresas.

Leer más

Reducidos presupuestos para sistemas limitan acciones de seguridad

Reducidos presupuestos para sistemas limitan acciones de seguridad

La conectividad de las redes y la capacidad de recursos computacionales se encuentran ante un riesgo inminente de Ataques de Denegación de Servicio (DDoS., por sus siglas en ingles), lo cual provoca la negación de acceso a recursos y servicios por parte de usuarios legítimos.

Los ataques pueden provocar incluso la perdida por robo de información fundamental para las organizaciones.

Pareciera que el tema de la seguridad digital en las empresas no ha sido suficientemente valorada y jerarquizada dentro de las prioridades corporativas. Esto da lugar a que la función de seguridad no encuentre un espacio relevante en las estructuras de organización, y adicionalmente no disponga de recursos económicos que sean compatibles con el nivel de riesgo que afrontan y de las desastrosas implicaciones que esto tiene en la gestión de toda la organización.

De hecho, se estima que solo el 10% de las empresas mexicanas han implementado sistemas de seguridad digital.

Leer más

Siri: la inteligencia virtual llevada al lenguaje

Siri: la inteligencia virtual llevada al lenguaje

El asistente virtual Siri es el personaje que ahora nos acompaña en dispositivos móviles para interactuar en “conversaciones” respecto a contactos, clima, bolsa, mapas, etc., y tiene compatibilidad con automóviles por medio de Bluetooth.

Virtualmente se trata de un asistente personal que es capaz de seguir instrucciones e incluso tiene el potencial de aprender nuestros hábitos y preferencias.

La integración de esta tecnología en Apple es solo el gran inicio de una solución cuyo alcance y aplicaciones ahora no podemos imaginar.

Por cierto… ¡Ya dialoga en español!

Por último, un acontecimiento para mí, que estoy poco dotado para escribir en teclado: ¡¡¡este post se lo estoy dictando a mi iPhone, que se encarga de convertirlo de voz a texto!!!

Leer más

El nuevo cliente demanda plataformas multicanal

El nuevo cliente demanda plataformas multicanal

Por cualquier dispositivo que el cliente use, en cualquier lugar y momento, los nuevos consumidores esperan acceder a sus empresas para ser atendidos de manera presencial o virtual.

Las modernas soluciones tecnológicas han inducido al cambio en los modelos de consumo de los clientes, obligando a sus empresas proveedoras a actualizarse y adecuarse a las nuevas exigencias. En este sentido, las organizaciones que pretendan ser competitivas deben esforzarse por conservar y acrecentar su cartera de clientes, asumiendo que la calidad de servicio es una gran condicionante que imponen los nuevos consumidores, cuyo poder de decisión y selección se ha vuelto digital.

La capacidad de respuesta de las organizaciones debe ser multicanal, de forma tal que los clientes operen en dispositivos fijos, móviles, en redes sociales, con servicios virtualizados, en centros de datos, en kioscos, sucursales, etc., y todo esto con un manejo de información y procesos consistentes y homogéneos, que permitan una visión integral y en línea de cada cliente.

Todo esto requiere de una estrategia y una plataforma multicanal, que ya se encuentra disponible, que permita lograr una experiencia placentera para el cliente.

Leer más

La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

Finalmente son las decisiones las que definen el rumbo y el ritmo de las organizaciones y las que sustentan su permanencia. En la medida en que las decisiones son resultado del análisis y conclusiones de hechos y de datos verídicos que provienen del mundo real, las posibilidades de éxito se acrecientan, reduciendo así los espacios de especulación e incertidumbre, no solo para actuar en el presente, sino para anticipar situaciones y comportamientos futuros en los mercados.

Los enormes volúmenes de datos que se generan en las empresas (Big Data) son una enorme fuente de información que lejos de ser un problema, son el fluido vital y el componente para construir un acervo de conocimientos que sustenten la toma de decisiones en la gestión directiva.

Ahora bien, cuando el acceso al conocimiento se obtiene en tiempo real o cercano a él; cuando se procesan miles o millones de datos con cientos de variables; cuando la herramienta es escalable y accesible; cuando se logra un alto rendimiento analítico: estamos hablando de “Analítica de Alto Desempeño”.

La Analítica de Alto Desempeño marca la diferencia entre las organizaciones reactivas y aquellas que son capaces de descubrir oportunidades y anticipar los escenarios presentes y futuros para actuar de manera oportuna y acertada.

Leer más
Página 46 de 47««...10...4344454647