La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

La Analítica Empresarial marca la diferencia competitiva

Finalmente son las decisiones las que definen el rumbo y el ritmo de las organizaciones y las que sustentan su permanencia. En la medida en que las decisiones son resultado del análisis y conclusiones de hechos y de datos verídicos que provienen del mundo real, las posibilidades de éxito se acrecientan, reduciendo así los espacios de especulación e incertidumbre, no solo para actuar en el presente, sino para anticipar situaciones y comportamientos futuros en los mercados.

Los enormes volúmenes de datos que se generan en las empresas (Big Data) son una enorme fuente de información que lejos de ser un problema, son el fluido vital y el componente para construir un acervo de conocimientos que sustenten la toma de decisiones en la gestión directiva.

Ahora bien, cuando el acceso al conocimiento se obtiene en tiempo real o cercano a él; cuando se procesan miles o millones de datos con cientos de variables; cuando la herramienta es escalable y accesible; cuando se logra un alto rendimiento analítico: estamos hablando de “Analítica de Alto Desempeño”.

La Analítica de Alto Desempeño marca la diferencia entre las organizaciones reactivas y aquellas que son capaces de descubrir oportunidades y anticipar los escenarios presentes y futuros para actuar de manera oportuna y acertada.

Leer más

COBOL y su capacidad de actualización ante el cambio tecnológico

COBOL y su capacidad de actualización ante el cambio tecnológico

Desacreditado ante las opiniones que lo consideran obsoleto, el lenguaje COBOL sigue vigente y operando en múltiples organizaciones, adaptándose a los cambios tecnológicos y soportando 220 billones de líneas de código.

La visión negativa radica en su supuesta estructura, compatibilidad y brevedad, criterios que no son sostenibles en la práctica, ya que lo vemos operando en todas las plataformas actuales de negocio, incluyendo Windows, Unix y Linux, además de que permite utilizar el mismo programa en diferentes plataformas.

El fin de COBOL aun se percibe lejano, entre otras cosas, porque los programas pueden ser fácilmente incorporados a las nuevas tecnologías.

Múltiples mitos rondan a COBOL, sin embargo, la práctica actual y el futuro inmediato demuestran las realidades, no los mitos.

Leer más

El ‘Mainframe’ disminuirá su valor estratégico en las organizaciones

El ‘Mainframe’ disminuirá su valor estratégico en las organizaciones

Se está gestando un cambio con enormes implicaciones en la gestión de TI en las organizaciones. Este cambio tomará un tiempo para su implantación en el mediano plazo, dado que no será sencillo renunciar a la actual capacidad de procesamiento y gestión de datos que se tiene en el “Mainframe” actual.

Ahora la posibilidad de mudarse a la nube en entornos móviles con procesos y arquitecturas alternativas permite mejoras en los costos y los procesos, así como disminuir la dependencia de las estructuras actuales e incluso conservando el lenguaje COBOL, con toda su versatilidad y actualizado para operar en nuevos ambientes.

La posibilidad de migrar a la nube pública o privada, permite a las organizaciones un tránsito condicionado por sus propias necesidades de seguridad, procesos críticos, etc.

De hecho, como producto de una encuesta realizada Ftandish Group en 2011 entre directores de TI, se detectó que en un plazo de entre 5 y 10 años, el “Mainframe” dejará de tener un valor estratégico para las Organizaciones.

Leer más

Los nuevos Centros de Contacto en la era de virtualización, colaboración y socialización

Los nuevos Centros de Contacto en la era de virtualización, colaboración y socialización

Los Centros de Contacto se han constituido como el principal canal interactivo en las relaciones cliente-empresa.  De hecho, el 92% de los clientes fincan su opinión de las empresas a partir de la experiencia percibida en la atención telefónica.

En este contexto, los Centros de Contacto se han visto ante la apremiante necesidad de incorporar soluciones tecnológicas, no sólo para eficientar sus procesos, sino también para elevar la calidad de servicio ofrecida al cliente.

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma y el fondo de los Centros de Contacto. El impacto de internet ha sido el fenómeno más disruptivo junto con la convergencia tecnológica, que ha permitido la evolución de la red de comunicaciones convencionales a redes convergentes que incorporan el uso del Protocolo de Internet (IP) para transmitir voz, datos y video.

Ahora, con el creciente empleo de la web, la libertad y facilidad para comunicarse se ha potenciado enormemente y ha incorporado la movilidad como un atribuido de enorme valor.  Diversos estudios hacen patente el amplio espectro de consumidores de distintos perfiles –millenials, baby boomers, generación X, etc.– que hacen un uso intensivo y extensivo de la red, comunicándose no sólo por correo electrónico y redes sociales sino también por mensajería instantánea (IM), es decir en un entorno que va más allá del teléfono como dispositivo de acceso.

Ante todo esto, el cliente actual también ha evolucionado en sus modelos de demanda, pues ahora cuenta con mayor información, referencias y documentación proveniente de un entorno comunitario, que le permite ejercer un poder de compra más evolucionado y con una gran capacidad para incidir en los productos, los procesos y las estrategias de gestión empresarial.

En todo este ambiente, las organizaciones y en particular los Centros de Contacto, cualquiera que sea el conducto de interacción, deben lograr la correspondencia necesaria con un mundo y un cliente evolutivo que impone una orientación centrada en él, con procesos diseñados en función de su perfil y modelos de consumo; con la tecnología adecuada y los empleados que cumplan con el perfil esperado.

Ahora el cliente interactúa por múltiples canales que él elige y los utiliza indistintamente, respondiendo a sus requerimientos particulares.  Ante esto, el Centro de Contacto debe dar una respuesta congruente, independientemente de la hora, el día, el lugar y el dispositivo que emplee.

Con el nuevo modelo de Centros de Contacto multimedia, ahora es posible establecer un control unificado que permite priorizar y eficientar los recursos técnicos y humanos para sintonizarse con el canal de contacto que el cliente elija.

El software para Centros de Contacto virtualizados es la ruta para incorporarlos a las nuevas exigencia tecnológicas y del mercado.

En un contexto de software, la virtualización permite su empleo ‘como servicio’, con todos los beneficios consiguientes en términos de funcionalidad, arquitectura, eficiencia, rentabilidad y escalamiento.

Los Centros de Contacto virtualizados atienden el gran reclamo de la personalización de las relaciones con clientes, la incorporación de CRM, la operación remota y en general el acceso a la era de los Centros de Contacto en la nube, con todos los beneficios inherentes y con una verdadera orientación hacia el nuevo consumidor.

 

Leer más

El cliente conectado, una nueva especie que demanda un trato diferente

El cliente conectado, una nueva especie que demanda un trato diferente

El cliente conectado es una especie en desarrollo, que anticipa que en el futuro inmediato será el género común en nuestra base de datos de clientes, así que será mejor que desde ahora actualicemos no solo nuestros procesos, sino también nuestras actitudes, e incluso nuestra cultura corporativa centrada en el cliente. He aquí algunas de las características, expectativas y modelos de interacción del cliente conectado:

  • Exige más que el resto de los clientes
  • Vive en un mundo sin contexto, ya que en sus interacciones recibe respuestas que no integran distintos puntos de contacto de las empresas, y las bases de datos se esconden en silos que no dialogan entre sí.
  • Conoce el valor que tienen sus interacciones y demanda la calidad de servicio correspondiente
  • Espera encontrar en sus interacciones un trato personalizado donde se construya una “relación conversacional”, a partir de su perfil y modelos de consumo particulares.
  • Espera soluciones integrales, simples y fáciles, en un solo punto de contacto y … en tiempo real.

Ante este panorama de desafíos y exigencias, vale decir que contamos ya con los recursos tecnológicos que permitan manejar las interacciones de una manera personalizada, en los distintos puntos de contacto, en tiempo real, e incluso aplicar tecnologías de análisis para detectar y medir la satisfacción del cliente, a fin de aplicar soluciones en el momento de la verdad; es decir, en el momento en que, de hecho, se desarrollan las interacciones.

La calidad de servicio en el momento de las interacciones tanto con clientes como prospectos debe ser una experiencia relevante que propicie la conversión a ventas y el incremento de la lealtad de los clientes.

El cliente conectado nos está llevando a un nuevo nivel de desarrollo, donde se impondrán sus condiciones y seremos exigidos para evolucionar hacia una estrategia corporativa verdaderamente centrada en el cliente.

Leer más
Página 57 de 57««...10...5354555657