Beyond CRM, la ruta de SAP hacia el Customer Experience

Beyond CRM, la ruta de SAP hacia el Customer Experience

Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, comenta sobre la visión de la empresa en torno al Customer Journey y la Omnicanalidad

Por Edson Ugalde | 12 febrero 2016 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Videos

Los clientes en la actualidad tienen más canales de contacto con las empresas con las que hacen negocios, además de mayor información a la mano y de manera inmediata, por lo que esperan ser tratados y reconocidos individualmente, independientemente del canal o medio utilizado, ya sea un dispositivo móvil, una página web, un call center o una tienda física.

‘Quiero ser reconocido y tratado como la misma persona’, es la frase que motiva a Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, quien nos comenta sobre la visión de la empresa en torno al Customer Journey y la Omnicanalidad, en el marco del SAP Forum 2016.

sap-forum-mexico-2016‘Beyond CRM’ es el concepto en el que se sustenta la oferta de SAP para ofrecer al cliente una verdadera experiencia gratificante, y el punto medular consiste en habilitar a los clientes para poder mapear el Customer Journey; entender todos los puntos de contacto con los clientes y poder atenderlos de forma individual, relevante y contextual.

Esto quiere decir que los clientes podrán recibir información de la marca que sea acorde con sus gustos e intereses y además que sea verdaderamente relevante y en el momento necesario, entendiendo siempre el contexto, explica Abruch.

Es evidente que los clientes están dispuestos a pagar más por tener una buena experiencia y también a cambiarse de una marca a otra después de una mala experiencia, sentencia el ejecutivo.

La oferta de SAP permite a las empresas atender a sus clientes en un entorno omnicanal, de manera relevante y contextual. El cliente ‘será el centro del universo’ y espera ser reconocido e identificado en cualquier canal de contacto, asegura Abruch.

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