CA, líder en herramientas de gestión de service desk según Forrester

Por Mundo Contact | 17 abril 2008 | Tecnología

CA Unicenter Service Desk figura como líder para grandes y pequeñas empresas

CA ha anunciado que ha sido clasificada como líder de herramientas de gestión de service desk en el informe The Forrester Wave™: Service Desk Management Tools, Q2 2008 (Abril 2008).* La firma analista Forrester también clasificó a CA como líder en el mercado de software de gestión TI en su informe de marzo de 2008, “Market Overview: The IT Management Software Market In 2008”, en el que CA figura como el proveedor con mayor cuota de mercado entre los 10 principales proveedores de software de gestión TI.** 

Para el informe de herramientas de gestión de service desk, los analistas de Forrester evaluaron 16 productos basados en 96 criterios agrupados por estrategia, oferta actual y presencia en el mercado. CA Unicenter Service Desk obtuvo altas puntuaciones en distintas áreas, a destacar, la visión de productos en la evaluación de grandes empresas y las áreas de herramientas de gestión del conocimiento, gestión de peticiones de servicio y procesos ITIL de gestión de problemas e incidentes, tanto en las evaluaciones de grandes como pequeñas empresas.

Según Forrester, el service desk es ahora una pieza importante en la maquinaria de gestión de servicios. “Entre las organizaciones más grandes y complejas, se ha aceptado ampliamente una estructura que sigue el modelo ITIL para la gestión de servicios,” dice el informe de Forrester. “Los proveedores han respondido con herramientas que ayudan a la implementación de los procesos ITIL. Al enlazar el antiguo help desk con este modelo integrado de gestión de servicio, se crea un entorno en el que la automatización y optimización de los procesos ahora es posible; en el que es más fácil hacer el seguimiento de las causas y los efectos; y en el que los procesos de negocio pueden modelarse y priorizarse y dictar el comportamiento del service desk.”

Esto refleja el papel del service desk como un elemento crítico en cualquier iniciativa de gestión del servicio del negocio.

“La suite Unicenter Service Desk de CA encaja de forma natural en las organizaciones comprometidas con las herramientas de gestión empresarial de CA y es una de las opciones que más barajan las grandes empresas como solución independiente de gestión de servicios del negocio,” escribe Chip Gliedman, vicepresidente, analista principal de Forrester Research. “CA ha integrado las ofertas de service desk con el resto de  ofertas de gestión empresarial TI de la compañía, como la CMDB, la gestión de activos, identidades y portafolio de proyectos para crear una oferta que sea tanto extensa como detallada. CA también ha ampliado el producto para incluir funciones de gestión de peticiones de servicio y catálogo de servicios.”

“La visión de CA para simplificar la gestión de las TI (EITM), la amplitud de nuestro portafolio y la forma en que estamos integrando nuestras ofertas para crear un valor medible para nuestros clientes nos ha ayudado a conseguir la mayor cuota de mercado entre los proveedores de software de gestión de TI, como ha reconocido Forrester.  CA Service Desk es un elemento clave de la estrategia de producto que nos ha ayudado a ganar esa posición,” explica  Brian Bell, vicepresidente senior y director general de la unidad de negocio de gestión de servicios de CA. “Continuamos innovando y ofreciendo soluciones de service desk con importantes funcionalidades y muy escalables para las empresas más grandes, a la vez que satisface también las necesidades de la gran cantidad de empresas de tamaño mediano que existen en el mundo.” 

* Forrester, Inc., “The Forrester Wave™: Service Desk Management Tools, Q2 2008” de Chip Gliedman, Abril 2008.

** Forester, Inc., “Market Overview: The IT Management Software Market In 2008” de Jean-Pierre Garbani and Thomas Mendel, Ph.D., Marzo 2008.