Call centers distribuidos: Una solución técnica a la problemática de deserción de agentes. 2ª. de 3 partes

Kenneth Hitchen*

En la 1ª parte se propusieron algunos consejos prácticos sobre cómo aprovechar el modelo de centro distribuido. Se hizo referencia a algunas de las tecnologías empleadas y se presentaron ejemplos de empresas que han solucionado su problema modificando la huella física de sus centros. Ahora continuamos con los distintos modelos de distribución.

El modelo de distribución nacional

Este es un esquema para “partir de cero” en el establecimiento de una nueva infraestructura de call center. Con base en un modelo de pronósticos de crecimiento, se establece una serie dispersa de centros distribuidos en toda la región donde opera la empresa. La elección de los sitios individuales se determina, de la manera acostumbrada, con base en información demográfica, pero este modelo a menudo funciona bien para aquellas organizaciones que necesitan una capacidad global de varios cientos de agentes. La clave está en garantizar que cada ubicación no sea específica desde el punto de vista funcional, por ejemplo, que las actividades de servicio al cliente se lleven a cabo desde varias localidades, y no desde una sola.

En el corazón de esta solución se encuentra INS. Un proveedor de red utiliza información suministrada en cada una de las localidades por el ACD local para distribuir las llamadas realizadas a números independientes del lugar entre todos los centros, con base en la disponibilidad de agentes para atenderlas. El proveedor de redes normalmente funge como un filtro, pidiendo al cliente que identifique el motivo de su llamada y luego aprovechando esta información para canalizar la llamada de la manera más adecuada.

Un ejemplo de una empresa que se ha beneficiado con el modelo de distribución nacional es Churchill Insurance. La compañía cuenta con nueve centros distribuidos en el Reino Unido, en localidades como Bromley, Peterborough, Cardiff y Birmingham, que en total tienen aproximadamente 2000 posiciones de agentes. Se utiliza un servicio ICM de British Telecom para manejar la asignación de las llamadas a cada centro. Los problemas de reclutamiento de personal en un punto pueden resolverse mediante un reclutamiento más agresivo en algún otro punto de la red. La tecnología se adapta día por día, hora por hora, en respuesta a la problemática de personal en cada localidad. La empresa no ha abatido sus costos en el rubro de tecnología ni goza de una mayor productividad a nivel de alta gerencia: se trata única y exclusivamente de un ejercicio orientado a distribuir el riesgo entre múltiples localidades en lo que toca a la disponibilidad de personal.

Modelo de extensión del área de captación

Este modelo tiene aplicación a nivel mucho más local, y le permite a un centro existente ampliar el área de captación de personal mediante el establecimiento de centros satélite que fungen como “esclavos” del centro principal. La mayor parte de los centros tienen un área de captación que abarca un tiempo de traslado máximo de una hora para los agentes potenciales, aunque esto varía dependiendo de las opciones de transporte público y de otros factores, como por ejemplo los niveles salariales. El modelo de extensión del área de captación se utiliza con mayor frecuencia cuando se ha presentado un problema en el centro principal, probablemente debido a competencia por parte de otro centro, o a un agotamiento del área de captación inmediata.

Estos satélites “esclavos” utilizan algunas de las nuevas tecnologías, como por ejemplo IP, para convertirse en “localidades tontas”, para usar la jerga del mundo de las redes. A menudo comparten un mismo equipo administrativo y disponen de poco apoyo de personal de tecnología in situ. Su función primordial consiste en ofrecer la posibilidad de empleo en un lugar que resulte atractivo para agentes de un área de captación más extensa.

Modelo de satélites de habilidades

Este modelo se adopta cuando un centro ya existente requiere agentes específicos con habilidades determinadas imposibles de obtener en su actual área de captación. La solución consiste en un centro grande y varios sitios “esclavos” de menor tamaño en áreas en las cuales existe una mayor densidad de habilidades entre la población local. Estos centros por lo general son pequeños y tienen una vida útil relativamente efímera – tal vez uno a tres años. Toda la tecnología reside en el sitio principal y se hace llegar a cada ubicación vía IP sobre líneas arrendadas.

BeCogent, un outsourcer en Escocia, implantó recientemente el modelo de satélites de habilidades. Para la mayoría de sus clientes existentes, BeCogent maneja altos volúmenes de consultas de servicio al cliente inbound siete días a la semana. Sin embargo, recientemente, varios clientes nuevos requerían servicios de televenta outbound, así como la atención de consultas inbound multilingües. Dado que sus agentes existentes se mostraban renuentes a hacer ventas outbound y pocos eran multilingües, BeCogent se dio cuenta que necesitaba recurrir a nuevos yacimientos de talento con el fin de evitar problemas graves de escasez de personal.

Después de investigar las características demográficas de varias otras localidades en el centro de Escocia, se llegó a la conclusión de que las áreas semiurbanas en torno a las ciudades universitarias de Glasgow, Edimburgo y Stirling constituían la fuente más probable de agentes multilingües y personal preparado para asumir la labor de ventas outbound.

Se llevaron a cabo pruebas de reclutamiento en un par de localidades, pero pronto se vio que un solo lugar no iba a poder atraer de manera confiable más de 50 agentes para trabajar en forma continua. Para solucionar esta situación, se decidió establecer tres centros satélite más pequeños a fin de optimizar la calidad de personal que BeCogent podía atraer. (Consulte el diagrama 1). Con esto se garantizaría además que, en caso de una falla en los equipos o las líneas arrendadas, sólo se perdería una tercera parte de la capacidad de la organización en tanto se corregía el problema.

BeCogent utilizó su plataforma de ACD Avaya Definity y middleware Genesys, junto con ruteadores y LAN switches Cisco, para conformar la solución técnica que requería. Se instalaron líneas arrendadas de un proveedor local, permitiendo extender la tecnología a los sitios remotos utilizando tecnología IP, y manteniendo al mismo tiempo a un mínimo los requerimientos de ancho de banda. En los sitios remotos únicamente fue necesario instalar PCs y teléfonos IP para los agentes, además de un ruteador y un switch LAN.

Aunque para BeCogent esto se ha traducido en un incremento del 15% en sus gastos de capital, la solución ha mejorado considerablemente su capacidad para cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para todas las campañas y ha reducido los costos de reclutamiento y capacitación asociados a altos índices de deserción. También le ha permitido atraer y ofrecer otros tipos de negocios, con lo que ha mejorado su modelo de negocios y ha ampliado sus márgenes de utilidad.

Call center comunitario

A principios de este año, la mayor empresa de hospedaje de call centers en Gran Bretaña lanzó una propuesta llamada “Call center comunitario”. El call center comunitario distribuye toda la capacidad de posiciones de call center que requiere una organización en varios sitios en Escocia, ubicándolos en medio de la población de cada una de estas pequeñas áreas de captación.

Estas comunidades, aunque de tamaño reducido, tienen una población local con el perfil adecuado de personal desempleado y agentes calificados que actualmente tienen que desplazarse hasta una hora y media para trabajar en Glasgow. El centro comunitario les ofrecerá trabajo a la puerta de su casa sin el costo y el tiempo asociados a recorrer grandes distancias. Además tiene la ventaja de permitir a la gente trabajar con sus amigos en su propia comunidad.

La tecnología se mantiene remota de los centros y se aprovecha el ancho de banda para permitirles ingresar a un ACD basado en software, hospedado de manera centralizada en un centro de datos, y a una aplicación de CRM basada en web. El carácter local de los sitios permite que un solo equipo gerencial funcione para todas las localidades. La mayoría de los centros locales se encuentran en entornos compartidos con otras empresas y constan de hasta 100 posiciones de agentes.

Portal ya ha diseñado, implementado y construido un call center comunitario fuera del área de captación de la ciudad de Glasgow. Este call center comunitario es un grupo de localidades enlazadas en red y distribuidas a lo largo de la línea ferroviaria en la costa occidental de Escocia. Cada uno de los seis sitios tiene capacidad para aproximadamente 125 agentes en edificios situados en puntos céntricos de estas pequeñas poblaciones.

Los seis sitios tienen diversos enlaces de red que les brindan acceso al ACD de software hospedado en las centrales del proveedor de redes, así como a un centro de datos donde corre la aplicación de CRM vía web. La solución técnica es una combinación de un ACD Cosmocom basado en software, una aplicación de CRM Eware y LAN/WAN Cisco. El costo de estos circuitos arrendados es relativamente bajo debido a la proximidad de los centros entre sí.

EL ACD distribuye las llamadas inbound de manera uniforme entre todos los sitios, en función de la disponibilidad de recursos en tiempo real. En caso de que se presente un problema en un sitio, las llamadas se reparten por partes iguales entre los demás, con lo que se garantiza que la pérdida de un local sólo representaría el 20% de la capacidad total.

El modelo de call center comunitario aún no ha sido utilizado por un cliente. El tiempo dirá si resulta eficaz para evitar la añeja problemática de deserción de agentes y si ofrece una solución de largo plazo para las empresas que buscan brindar el mejor servicio a su clientela.

*Kenneth Hitchen, Director de Sabio