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Por Mundo Contact | 17 mayo 2005 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Clientes de Telmex se quejaron por el trato que recibieron de personal de la empresa para realizar alguna aclaración o cancelación de servicios Ciudad de México (17 mayo 2005).

– El único camino que tienen los clientes de Telmex para hacer alguna aclaración, tanto para sus servicios telefónicos o de Prodigy, es vía telefónica, sin embargo su ineficacia y mala atención es vista como un viacrucis para los usuarios. Hace cinco meses Margarita Flores, profesionista independiente, adquirió una línea adicional para su oficina en casa, que un tercero robó y la cargó con llamadas de larga distancia.

“Fui a solicitar la aclaración y después de 15 minutos de discutir con el ejecutivo y el supervisor, me informaron que la línea fue robada, que no podían hacer nada y tenía que pagar, me colgaron y ya no me volvieron a tomar la llamada”, recordó. Por su parte, el ingeniero Rodrigo García contrató sólo por un año el servicio internet de Prodigy con cargo anual, y a los 12 meses le volvieron a realizar el cobro; para hacer la cancelación tuvo que esperar 50 minutos en el teléfono y de todos modos pagó lo correspondiente al IVA. “Una vez que logré entrar al área de cancelaciones, el ejecutivo me dejó colgado por más de 40 minutos, que tuve que esperar porque no había otra forma para eliminar el cobro”, comentó. ¿Bueno, en que le puedo servir…? Con un tráfico mensual promedio de 55 mil llamadas y poco más de 35 servicios, el Centro de Atención Telefónica de IXE es el medio donde resuelven sus necesidades el 30 por ciento de sus clientes, indicó su director general del call center, Óscar Fragoso. “Con una capacidad de atención 24 horas, los 365 días del año por medio de jornadas laborales de 3 turnos y medios tiempos, garantizamos una capacidad de respuesta por arriba del tráfico mensual”, describió. El centro se mide bajo dos métricas de calidad, una tasa de 0.5 por ciento por abandono de llamadas, cuando en el sector bancario la tasa es del 2 por ciento, y un tiempo en espera de 10 segundos.

Trabaja con personal de alto nivel educativo, al ser estudiantes universitarios de carreras afines a administración, finanzas y actuaría, para que puedan atender los requerimientos de los clientes. Los que atienden, en promedio, reciben dos periodos de capacitación al año, más incentivos y reconocimientos para lograr que la rotación del personal sea de 10 por ciento anual. Un esquema de monitoreo externo evalúa el desempeño de los empleados desde su trato hasta su capacidad para resolver las demandas del cliente. “Por estos factores, el centro ha logrado ser la principal fuente de contacto de la menos 30 por ciento de los clientes del banco”, reiteró Fragoso.

Reforma, Negocios, Pág. 10, Lilia Chacón y Verónica Gascón, martes 17 de mayo del 2005.