Call Centers tercerizados: Cómo elegir las herramientas más efectivas para abatir costos

Por Mundo Contact | 1 enero 2010 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

Call Centers tercerizados: Cómo elegir las herramientas más efectivas para abatir costos

Robert Webb, Vicepresidente de ventas, Pipkins

Una de las principales consideraciones para los call centers internos que hacen uso de servicios de tercerización es la necesidad de un intercambio de datos muy exacto. Bob Webb, vicepresidente de ventas de Pipkins Inc. afirma que, cuando los pronósticos no son exactos, los costos pueden elevarse con consecuencias funestas para ambas partes.

La buena noticia tanto para los centros de contacto internos como para las empresas de tercerización es que ya existen herramientas disponibles para crear relaciones de outsourcing más productivas. Los call centers pueden pronosticar sus necesidades de tercerización con sólo oprimir un botón, basándose en la capacidad para definir cuántas llamadas pueden ser atendidas con un determinado número de agentes para un nivel de servicio establecido, para luego hacer llegar la información a un portal de web. Webb afirma que el call center externo puede recuperar esa información del portal para un procesamiento oportuno, usar las mismas funciones de administración de personal para mejorar su propia planeación, e incluso usar el portal para compartir con el cliente información en tiempo real sobre la atención de las llamadas. En su opinión, los resultados son un mejor aprovechamiento de los recursos, un mejor flujo en la comunicación y, en general, un ahorro de costos.

Webb considera que tercerizar una parte de la atención de las llamadas es una opción útil para los centros de contacto que necesitan abatir sus costos de operación, manejar picos estacionales o situacionales en los volúmenes de llamadas, o por alguna otra razón cerrar la brecha entre su capacidad interna y la demanda de llamadas. El reto para el call center interno es encontrar el equilibrio adecuado entre qué manejar y qué enviar fuera. El reto para la empresa tercerizadora es optimizar el dimensionamiento de su plantilla de personal en un entorno en el que la carga de llamadas dependa menos de patrones históricos que de las necesidades inmediatas y a menudo impredecibles de sus clientes.

Tradicionalmente, los call centers internos se veían obligados a calcular sus requerimientos de outsourcing de manera manual. El tercerizador, a su vez, tenía que determinar cuánto personal necesitaba para atender el trabajo y cumplir con el acuerdo de nivel de servicio especificado por el cliente, ingresando para ello fórmulas hechas en casa en algún programa de hoja de cálculo, como Excel.

Webb señala que, al igual que con cualquier cálculo manual relacionado con el dimensionamiento de personal en el call center, estos procesos son muy susceptibles de error debido al gran número de variables involucradas. Si el centro de contacto interno cometió un error al calcular el número de llamadas que necesita atender por fuera, podría quedarse corto o pagar al tercerizador por trabajo que no necesita. Si el call center externo subestima o sobreestima, podría ocupar demasiadas posiciones para el trabajo por hacer o poner en riesgo la relación con su cliente, al no poder cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Cualquiera de estas situaciones puede mermar los márgenes de utilidad y deteriorar seriamente la marcha de las operaciones.

Webb afirma que esta problemática se ha venido a exacerbar por la falta de un intercambio de información automatizado entre el call center interno y el tercerizador, lo cual incluye la imposibilidad de importar los pronósticos del call center interno a la aplicación de administración de personal del tercerizador. Este deficiente flujo de información puede pasar la factura en forma de una menor productividad de parte de los administradores, errores en la captura información, e incapacidad para hacer ajustes rápidos en caso de presentarse problemas de dimensionamiento de personal en un día determinado.

Sin embargo, ya existen herramientas diseñadas para optimizar los procesos de pronóstico para ambas partes de la relación de outsourcing. A la hora de elegir software de administración de personal para manejar este proceso, Webb afirma que es necesario tomar en cuenta algunas funciones primordiales. Él sugiere plantear las siguientes preguntas acerca del software:

1 – ¿Puede calcular cuántas llamadas pueden ser atendidas con una plantilla de personal y un nivel de servicio determinados?

Anteriormente, los sistemas de administración de personal permitían tanto a los call centers internos como externos determinar sus requerimientos de personal para atender un volumen de llamadas determinado, así como el nivel de servicio que es posible lograr con un número específico de agentes. Sin embargo, carecían de la capacidad para calcular cuántas llamadas es posible atender con un número de agentes determinado para un nivel de servicio específico. Ahora, esta brecha puede eliminarse mediante una opción en el menú de programación de itinerarios. Webb nos brinda el siguiente ejemplo: supongamos que cuenta usted con 80 agentes disponibles para cada intervalo de tiempo y que su objetivo de nivel de servicio es 80/30. Gracias a esta función, usted puede calcular cuántas llamadas pueden manejar esas 80 personas para alcanzar esa meta de responder el 80% de las llamadas entrantes en 30 segundos o menos. Para el call center interno, esta función tiene un rol crucial en su capacidad para calcular sus necesidades de tercerización. Para la empresa de outsourcing, es una herramienta muy valiosa para pronosticar sus requerimientos de personal, optimizar sus planes de personal y elaborar cotizaciones.

2 – ¿Puede calcular cuántas llamadas pueden ser atendidas con base en un itinerario específico?

Ahora es posible determinar cuánto trabajo pueden manejar los agentes bajo un escenario de programación específico. Una vez que se ha elaborado el itinerario por intervalo de tiempo considerando la merma, se puede utilizar una opción para calcular el número de llamadas que los agentes bajo ese itinerario pueden cubrir. Esta función puede utilizarse para poner a punto la planeación ya sea del call center interno o del tercerizador.

3 – ¿Puede calcular las necesidades de outsourcing por volumen de llamadas o número de agentes?

Esta función le permite al software calcular automáticamente el número de llamadas o de personal que los call centers internos necesitan tercerizar, con base en la diferencia entre los requerimientos de personal o volúmenes de llamadas pronosticados y los recursos internos del call center. Según Webb, esta función elimina el tiempo, esfuerzo e imprecisiones que típicamente se presentan cuando se hacen los cálculos manualmente, facilitando al mismo tiempo el intercambio de datos con el proveedor de outsourcing.

Webb añade que los enormes beneficios de este software para ambas partes de la relación de outsourcing incluyen la capacidad para:

Abatir los costos de outsourcing al aumentar la exactitud, tanto al sustituir los cálculos manuales por análisis automatizados, como al pronosticar el número de llamadas que pueden ser atendidas en situaciones determinadas tanto de nivel de servicio como de número de agentes. Ahorrar tiempo al eliminar los procesos manuales que anteriormente se usaban para pronosticar las necesidades de outsourcing, determinar las capacidades de manejo de llamadas por pronóstico de personal o programación, y conjuntar los datos necesarios para cotizar contratos de tercerización. Simplificar la planeación del tercerizador al automatizar las tres partes de la ecuación de precios, número de agentes, niveles de servicio y volumen de llamadas por primera vez. Si un cliente le solicita al tercerizador que le proporcione un número determinado de agentes, por ejemplo, ahora el tercerizador puede determinar rápidamente cuántas llamadas pueden atender para lograr el nivel de servicio solicitado. Mejorar el servicio y la rentabilidad del esquema de tercerización, al minimizar los errores en los pronósticos. Agilizar el tiempo de respuesta mediante un intercambio automatizado de datos, lo que permite una mejor coordinación entre las operaciones del call center interno y el call center externo, así como la posibilidad de reaccionar con rapidez a problemas durante una jornada y otros cambios en el entorno del call center.

Webb concluye comentando que, con esta nueva funcionalidad, tanto los call centers internos como los tercerizadores pueden optimizar su relación para lograr el máximo de resultados, y señala que la creciente dependencia en esquemas de tercerización para fines de contención de costos y atención de sobrecargas exige una solución robusta que permita administrar mejor la interacción entre ambas partes.

 

Una de las principales consideraciones para los call centers internos que hacen uso de servicios de tercerización es la necesidad de un intercambio de datos muy exacto. Cuando los pronósticos no son exactos, los costos pueden elevarse con consecuencias funestas para ambas partes.

Los resultados son un mejor aprovechamiento de los recursos, un mejor flujo en la comunicación y, en general, un ahorro de costos.

Ya existen herramientas diseñadas para optimizar los procesos de pronóstico para ambas partes de la relación de outsourcing.

La creciente dependencia en esquemas de tercerización para fines de contención de costos y atención de sobrecargas exige una solución robusta que permita administrar mejor la interacción entre ambas partes.