Caso de Exito de Cisco Systems: una solución integral de red y Telefonía IP de Cisco Systems

El Surtidor de Occidente SA de CV
Con una solución integral de red y Telefonía IP basadas en equipos Cisco, El Surtidor de Occidente ha logrado importantes mejoras en sus comunicaciones, con el beneficio adicional de reducir costos operativos.

Situación:

Solución:

Infraestructura LAN Switching (con soporte a VLANs y Calidad de Servicio) Comunicaciones basadas en Telefonía IP Correo de Voz

Beneficios:

Una sola plataforma de comunicación 50% Menos por costos de servicios telefónicos Mejora en atención a clientes

La experiencia de garantizar servicios a las familias

El Surtidor inició sus actividades en el año de 1960 en México, y posteriormente mediante un plan de expansión abrió sus oficinas en la ciudad de Guadalajara bajo el nombre del Surtidor de Occidente en el año de 1985. Gracias a su filosofía de servicio y la tecnología empleada, El Surtidor ha incrementado su prestigio ubicándose como la empresa más importante de la zona occidente del país por su especialización en la venta y distribución general de toda clase de pisos, azulejos, muebles para baño y cocina, tubería y conexiones.

Uno de los principales diferenciadores de esta empresa es ofrecer a sus clientes el mejor servicio y la más alta calidad, a los mejores precios, lo cual le ha permitido consolidarse, crecer como organización, posicionarse en el mercado e incrementar sus utilidades considerablemente.

Servicio y tecnología: bases para crecer el negocio

En gran medida, el éxito de El Surtidor de Occidente se debe al nivel de servicio con el que son atendidos todos sus clientes: un trato cordial y eficiencia, aspectos que se reflejan desde el primer contacto con el cliente hasta que se consigue la satisfacción total de sus expectativas.

El Surtidor es una fuente de empleo para más de 800 personas de las cuales 200 se encuentran en El Surtidor de Occidente y cuenta con un sistema gratuito de reparto a sus clientes a través de más de 20 unidades, por lo que la comunicación entre sus empleados es clave para alcanzar los niveles de eficiencia de esta empresa, que en los últimos tres años ha crecido un 30%.

Desde el punto de vista del Lic. Damián González Villena, Subdirector del El Surtidor de Occidente, el considerar a la tecnología dentro de su estrategia de negocios, ha sido uno de los factores fundamentales para que este crecimiento sea realidad.

El Surtidor se expande y da un salto en comunicaciones

El Surtidor cuenta con una red de once establecimientos, seis de ellos localizados en el Área Metropolitana DF, cinco en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco y otro más en la Ciudad de Toluca, Estado de México.

Como consecuencia del importante crecimiento del negocio, El Surtidor se vio en la necesidad de modernizar su oficina matriz y construir una nueva en la Ciudad de Guadalajara. Pero desde el punto de vista del Ing. Cabrera, este cambio era una oportunidad para analizar los procesos de operación y, al mismo tiempo, el momento ideal para mejorar la infraestructura del negocio en el nuevo edificio.

"Era muy importante mejorar las comunicaciones de nuestras oficinas, pues cada vez era más significativo el gasto por servicios telefónicos entre tiendas y además, teníamos en puerta la apertura de nuestro nuevo edificio matriz", comenta el Ing. Enrique Damián Cabrera, Gerente de Sistemas de El Surtidor de Occidente.

Esta expansión fue el inicio de la innovación en las comunicaciones de El Surtidor, pues dado que se trasladarían a otras instalaciones, el nuevo edificio contaría con Telefonía IP, implementación que fluiría hacia otras sucursales.

Telefonía IP, una nueva etapa de atención al cliente integrando voz y datos

Uno de los principales objetivos de El Surtidor al abrir la nueva matriz era utilizar una infraestructura que le permitiera ser más eficiente, integrando voz a las comunicaciones de datos con que ya contaba en el resto de sus tiendas.

Para El Surtidor era muy importante tener una sola plataforma de comunicación y un aspecto que se consideraba vital en el funcionamiento del proyecto era la reducción de costos, según señala Eduardo Ojeda, Consultor en Redes HP Services, Socio Certificado Cisco para la tecnología avanzada de Telefonía IP quien trabajando conjuntamente con SUSOC de Guadalajara, también firma integradora de tecnología, llevaron a cabo el diseño e implementación de este proyecto.

"Necesitábamos un sistema de telefonía nuevo, robusto y muy flexible", comenta el Ing. Cabrera, quien después de una evaluación detallada de diversas soluciones y propuestas, vio satisfechas las necesidades de comunicación de El Surtidor.

De las propuestas analizadas e integradas con equipos de diversas marcas (entre los que figuraron NEC, Mitel, 3Com y Cisco), sólo una no utilizaba equipos Cisco para la parte de switches y routers.

"Consideramos que una de las partes más importantes era la tecnología sobre la cuál funcionaría el sistema de voz porque si bien el objetivo era el sistema de telefonía, la parte de switches y routers era esencial y qué mejor que apoyarnos en equipos Cisco, el único proveedor que incluso otras marcas de telefonía usaban para sus soluciones", agrega el Gerente de Sistemas de El Surtidor.

Entre los principales aspectos que El Surtidor de Occidente evaluó para tomar la decisión final se encuentran: personal con conocimientos técnicos destacados, implementaciones anteriores y administración del proyecto. Especialmente en estos puntos, según comentarios del Ing. Cabrera, HP y SUSOC destacaron muy por encima de los demás proveedores.

"Antes ya habíamos tenido relaciones con SUSOC y nos mostró un compromiso total para lograr los objetivos fijados; ése fue el principal beneficio que encontramos al tenerlo como socio de Cisco", especifica el Gerente de Sistemas de El Surtidor.

Para iniciar el proyecto, SUSOC y HP hicieron un diseño de red LAN Switching basada en equipos Cisco en cada uno de los cinco sitios definidos por El Surtidor. Para la parte de Telefonía IP, se instaló un cluster de dos call managers con el fin de tener redundancia y cuatro sitios con Routers 1760 y Switches 2950, 3550, 3524 PWR. Cada sitio fue provisto con enlaces de microondas punto a punto hacia el sitio central y uno de ellos con enlace punto multipunto hacia los otros dos.

Para el correo de voz de los usuarios se consideró un sistema Unity y un gateway para recibir las troncales digitales de Alestra, proveedor de telecomunicaciones de El Surtidor. Asimismo, se llevó a cabo la implementación de un equipo para recursos de conferencia y transcoding.

El proyecto se dividió en tres etapas, pero es importante mencionar que éstas sucedieron paralelamente, tanto en diseño, como en implementación de la LAN. La integración de las VLANs (Virtual Local Area Networks: redes virtuales de área local) para la comunicación entre sucursales y la parte de Telefonía IP, que incluyó la implementación de equipos en las oficinas administrativas y la de Softphones (software de telefonía Cisco que habilita la comunicación desde una computadora) para los equipos de los vendedores.

"El cliente se ha mostrado muy satisfecho con el servicio porque tanto HP como SUSOC, cumplimos con sus expectativas de implementación. Nos comprometimos a hacer la migración de la telefonía en un fin de semana y así se logró. Normalmente otros proyectos de Telefonía IP implican un período de transición y en este caso no fue necesario", enfatiza Miguel Ruvalcaba, Gerente de Soluciones IT de SUSOC.

Telefonía IP: menor costo de operación, mayor servicio

Establecida la infraestructura de comunicaciones basada en Telefonía IP de Cisco, El Surtidor de Occidente transformó su imagen y procesos de trabajo obteniendo beneficios palpables.

"Las mejoras se hicieron notar inmediatamente, comenta el Ing. Cabrera. Aunado al cambio del Proveedor de Servicios Telefónicos hemos obtenido un ahorro combinado de más del 50 % en los costos mensuales de telefonía y en el rubro específico de telefonía local y servicio medido, el ahorro ha sido de aproximadamente de un 40%; pero lo que más nos tranquiliza, es la facilidad de crecer e interconectar sucursales compartiendo servicios de voz y datos. En el futuro, el uso de VPNs con equipos Cisco compartiendo esos servicios será un estándar en nuestra empresa".
Vale la pena mencionar que los clientes de El Surtidor también han sido beneficiados con los cambios. Según comentarios de Eduardo Ojeda de HP Services, quien fue el líder del proyecto ante el cliente y el responsable del diseño y toda la implementación, anteriormente, para comunicarse a El Surtidor los clientes debían llamar a un número distinto de acuerdo a la sucursal a la que quisieran comunicarse. "Hoy, basta con marcar un solo número y de ahí son enlazados a la sucursal que les quede más cercana o a la que sea de su preferencia".

Los empleados también han visto un valor agregado e incremento de su productividad tras la implementación de Telefonía IP en El Surtidor. Específicamente en el caso de los ejecutivos de ventas, sus equipos han sido provistos del Softphone, un software de comunicaciones que habilita un teléfono en la computadora, con lo cual el usuario está disponible la mayor parte del tiempo a través de su número telefónico de la oficina, sin importar realmente dónde se encuentre, ya sea en la casa, en la oficina o visitando a algún prospecto.

Asimismo, Miguel Ruvalcaba de SUSOC, comenta que la implementación de comunicaciones hecha por HP con el apoyo de SUSOC en El Surtidor ha pasado ya algunas pruebas que, en situaciones de desastre, difícilmente serían superadas por otras tecnologías.

Eduardo Ojeda de HP Services y Miguel Ruvalcaba de SUSOC comentan que hace poco hubo tormentas muy fuertes en Jalisco y las antenas a través de las que se llevan a cabo los enlaces microondas de El Surtidor se desviaron con el viento, pero los ruteadores tomaron la función de comunicación mediante las troncales físicas de las sucursales permitiendo a los usuarios hacer llamadas al exterior. "Para que esto funcionara se crearon VLANs por sucursal y por enlace, con lo cual los enlaces se hicieron más eficientes y a la fecha, se ha logrado un mejor aprovechamiento de la infraestructura", enfatiza Ojeda.

Los planes de El Surtidor no concluyen con esta implementación de comunicaciones basadas en Telefonía IP, pues la empresa ha percibido los grandes beneficios de la tecnología. Actualmente, está implementando seguridad y otro tipo de elementos que agregan valor al negocio como la actualización de su ERP, así como el inicio de un proyecto piloto de agendas inalámbricas para que los usuarios se conecten a la tienda.

Finalmente, El Surtidor está evaluando la apertura de una nueva sucursal en Puerto Vallarta y dos sucursales más en la ciudad de Guadalajara y para ello ha considerado la implementación de una VPN (Virtual Private Network – Red Privada Virtual), servicios de Mensajería Unificada y un IVR (Interactive Voice Response – Respuesta Interactiva de Voz) para servicio al cliente. Tecnología que sin duda, seguirá fortaleciendo la estrategia del negocio.