Centro de contacto en una organización de educación a distancia a través de internet

Antecedentes

Un área de servicio al cliente o servicio a los alumnos como estriba en este caso, es de vital importancia para una empresa, ya que se convierte en el “oído de la organización” al escuchar al cliente y conocer todos los problemas que se le han presentado con el producto/servicio, con el personal, entre otras. Además permite detectar qué departamentos o procesos son los que necesitan prioridad para mejorarlos.
En este artículo les expondremos la experiencia que se ha vivido dentro en el Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual.

Descripción de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey

La misión de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey es ofrecer educación de calidad utilizando modelos educativos innovadores, redes de aprendizaje y tecnologías de información avanzadas, para contribuir a la integración y desarrollo de las comunidades de habla hispana.
Por ello, la Universidad Virtual (UV) diseña cursos que propician el desarrollo de competencias y la gestión de conocimientos, utilizando para ello la tecnología de Internet y todo su potencial instruccional. De esta manera, la UV (1) ofrece diez maestrías, dos especialidades y un doctorado, además de cursos de educación continua, programas empresariales y cursos y programas enfocados a la sociedad civil y al gobierno, todos ellos son totalmente en línea utilizando plataformas tecnológicas para el acceso al contenido y el potencial de grupos de discusión, chats, correos electrónicos para la interacción tutor-alumno.

Descripción del Centro de Servicios al Usuario

El Centro de Servicios al Usuario fue creado en el año 2002. El objetivo de su creación era contar con una ventanilla única donde los alumnos/usuarios pudieran resolver todas sus dudas, preguntas tecnológicas o trámites administrativos. Dado que la UV ofrece programas y cursos a través del Internet, los alumnos están dispersos en muchas regiones tanto de México como en el extranjero (con diferentes husos horarios), por ello, era necesario contar con un área que pudiera resolver las dudas y preguntas utilizando la misma herramienta del Internet.
Además, para la institución era prioritario que el centro se caracterizara por lo siguiente:
1. Resolver los problemas y no sólo reenviarlos a otra área (realizar un seguimiento completo)
2. Detectar áreas de mejora de la organización y mejorar los procesos
3. Obtener reportes que ayuden a la toma de decisiones
4. Ser un área que trabajara con calidad y calidez para que los alumnos sintieran el respaldo de una entidad que estuviera siempre al pendiente de sus necesidades administrativas y tecnológicas.

Actualmente, el centro se encuentra organizado en tres áreas 1) atención y comunicación a usuarios, 2) mejora continua y 3) administración de CRM. Cuenta con doce personas distribuidas en tres horarios diferentes.
Los medios de contacto con que contamos son los siguientes:
1. Teléfonos 800 para México y Estados Unidos
2. Chat
3. Correo electrónico [email protected]
4. Página electrónica http://www.tecvirtual.itesm.mx/atencionuv

Los horarios de atención son de 1) lunes a viernes 8 a 5:30, 2) lunes a viernes con entradas escalonadas 9 y 10 de la mañana y horarios nocturnos lunes, miércoles y viernes y 3) jueves y viernes de 5 de la tarde a 12 de la noche, sábados y domingos de 10 de la mañana a 6 de la tarde y lunes en horario de 8 a 5:30. Estos horarios cubren la atención a usuarios de lunes a viernes de 8 a.m. a 12 p.m. y sábados y domingos de 10 a.m. a 6:00 p.m.

Aspectos críticos que han surgido dada la experiencia del centro

Algunos de los aspectos vitales que hemos tenido que resolver se centran en los siguientes puntos:
1. Cómo estamos organizados
2. Cómo se asignan los incidentes
3. Cómo trabajamos en “épocas pico”
4. Cómo administramos la información
5. Qué tecnologías usamos en el departamento
6. Cómo se lleva a cabo el control de calidad
7. Cómo nos enteramos de los eventos que organiza la institución, en este caso la UV
8. Cómo capacitamos al personal
9. Cómo mantenemos la relación entre las áreas que son proveedoras del centro

1. Cómo estamos organizados
a. Actualmente el centro cuenta con tres áreas 1) atención y comunicación, 2) mejora continua y 3) administración de CRM (módulo de servicio).
En atención y comunicación se encuentran los asesores y su función principal es contestar las peticiones de los usuarios que nos llegan a través de los diferentes medios con los que contamos. Otras funciones, son estar al tanto de que los alumnos tengan la información que necesitan para realizar sus trámites de manera oportuna (por ejemplo, fechas de inscripciones, de pagos, entre otras) y estar al pendiente que toda la información que necesite al alumno esté en el portal www.tecvirtual.com.mx (autoservicio dado que es un ambiente en línea); el área de mejora continua se encarga de revisar las mejoras que se pueden hacer a los procesos tanto internos como de otros departamentos que nos ayudan a resolver preguntas de los alumnos, a documentar los procesos y, por último, el área de administración de CRM, se administra el sistema donde se reciben las preguntas de manera electrónica, se realizan reportes y se administran las reglas de escalación de los incidentes.
En un inicio, los asesores estaban especializados por temas, sin embargo, después de un año, cambiamos a la estrategia que cualquier asesor sabía de cualquier tema. Esto nos ayudó sobre todo en épocas pico y también a sobrellevar mejor la rotación de personal, ya que es un esquema que nos ha permitido una mayor flexibilidad.

2. Cómo se asignan los incidentes y cómo trabajamos en épocas pico
a. La asignación de incidentes depende de varios factores como por ejemplo, la temporada (épocas dónde hay más preguntas), la cantidad de proyectos adicionales asignados a los asesores, el grado de avance en capacitación que tengan y la recurrencia de un mismo tipo de incidente. De igual forma, tenemos políticas de asignación en los viernes antes del medio día (previos a fines de semana) así como en los asuetos. Esto dado que algunos procesos nos ayudan a realizarlos áreas que no trabajan en los mismos horarios que el centro, como por ejemplo fines de semana; a estos les damos prioridad para que puedan ser resueltos ese mismo día y no hasta el siguiente día hábil, que en este caso serían los lunes.

3. Cómo administramos la información
a. Dado los diferentes turnos con los que contamos es vital para nosotros contar con una base de conocimiento (electrónica) que pudiera ser fácilmente actualizada y que pudiera ser accesada simultáneamente por todos desde cualquier lugar (por ejemplo desde la casa para cuando hay situaciones urgentes). La base de conocimiento la tenemos organizada en los siguientes rubros: 1) documentos, en esta área contamos con los manuales de los sistemas y plataformas que se usan en las clases, manuales de procedimientos administrativos, etc., 2) anuncios, en esta sección se incluyen los avisos de por ejemplo, caídas de sistemas y tiempo de recuperación, 3) en eventos están publicadas por ejemplos las conferencias que imparte la institución, las sesiones de promoción, es decir, todo evento que tenga una fecha de inicio y terminación, 4) ligas, en esta sección tenemos todos los URL que se pudieran llegar a utilizar para dar un servicio, 5) directorios, aquí se incluyen los teléfonos del personal del centro así como los teléfonos de personas más frecuentemente utilizados para resolver algún problema. La actualización de esta base de conocimiento es diaria, de forma anual almacenamos en discos compactos la información que ya caducó, esto para fines históricos. Dentro de esta base de conocimiento tenemos un área restringida para uso de los coordinadores, en la cual se almacenan los reportes y estadísticas, la evaluación del personal, las presentaciones sobre retroalimentaciones para otros departamentos.

4. Qué tecnologías usamos en el departamento
a. Las principales son el RNT para la administración de los incidentes, el teamservices para la administración de la información y listas de distribucón electrónica. El RNT incluye el servicio de Chat, de obtención de reportes, preguntas frecuentes, respuestas estándar y las reglas de escalación.

5. Cómo se lleva a cabo el control de calidad de los asesores
a. El control de calidad se lleva de diversas formas, como por ejemplo:
i. Monitoreo de chats en tiempo real: Revisamos las respuestas que los asesores van dando a nuestros usuarios y retroalimentamos en caso de ser necesario.
ii. Revisión de las respuestas enviadas por correo electrónico
iii. Monitoreo de las llamadas telefónicas.
Las variables que evaluamos son tiempo de respuesta, cantidad de incidentes resueltos, si el asesor proporcionó respuesta a todas las preguntas que realizó el usuario, redacción y ortografía, vocabulario empleado, calidez, cortesía y amabilidad, cómo clasificó el incidente (para obtener reportes exactos), seguimiento a la resolución de casos (cuando las respuestas no se pueden proporcionar de manera inmediata), proactividad y participación en proyectos.

6. Cómo nos enteramos de los eventos que organiza la UV
a. Para dar respuestas oportunas y exactas, necesitamos conocer toda la información que pueda ser requerida por el usuario. El Centro cuenta con una lista de distribución a la cual los departamentos que principalmente generan información nos las envían a través de este medio. En sus inicios, hubo una labor fuerte de concientización con los demás departamentos para que nos mantuvieran informados de lo que hacían, actualmente ya de manera automática, nos envían la información.

7. Cómo capacitamos al personal
a. El centro cuenta con un programa de entrenamiento que se enfoca en lo siguiente 1) conocimiento de la institución en general, incluyendo los productos y servicios que ofrece, 2) conocimiento de las herramientas tecnológicas usadas en el departamento, 3) conocimiento de los sistemas, personas y procesos de toda la institución, 4) observación a asesores experimentados 5) cursos sobre servicio al cliente y 5) práctica supervisada. Posteriormente, los asesores son evaluados periódicamente como se mencionó en el punto 5 y con base en esa evaluación se solicitan los cursos de capacitación adecuados.

8. Cómo mantenemos la relación entre las áreas que son proveedoras del centro
a. Esto es un punto fundamental para la mejora de los procesos y para la obtención de información. Realizamos juntas de retroalimentación sobre áreas de mejora con los departamentos que nos apoyan con un proceso. Servicios al Usuario puede resolver el 40% de las preguntas que se reciben, el 60% restante se hace apoyada por un proceso que genera algún otro departamento de la organización. Esta relación es un punto crítico, sobre todo cuándo se tratan las áreas de oportunidad de otro departamento. Nuestra política siempre ha sido llevar a cabo las juntas con ánimo positivo, de mejorar, de ver cómo pueden colaborar ambos departamentos para mejorar el proceso, de objetividad basados en los reportes de problemas que se obtuvieron de los usuarios, nunca se han dado en un tono acusativo.

Logros

1. Credibilidad dentro de la institución
En los inicios, fue difícil que nos aceptaran los departamentos internos, sobre todo porque nos veían como un departamento “intermediario con el alumno” que iba a volver burocrática la resolución de problemas. Sin embargo, al paso del tiempo han visto que realmente queremos apoyar tanto a los alumnos como profesores en las partes administrativas y tecnológicas para que ellos se centren solamente en lo académico.

2. Credibilidad con los usuarios
La consigna del departamento es la de resolver todos los problemas y tener una excelente actitud de servicio. Esto aunque pudiera parecer muy obvio, es un punto que recalcamos mucho en la capacitación de los asesores y ha sido un aspecto importante que nos ha permitido tener una buena reputación con los alumnos.

3. Ambiente de trabajo sano y cooperativo
Un punto importante en cualquier trabajo es lograr un ambiente cooperativo entre las personas que integran el departamento. Esto lo observamos en la ayuda que se prestan entre sí los asesores, la cooperación y participación en proyectos.

4. Otros logros son el haber obtenido por dos años consecutivos (2004 y 2005) el primer lugar al premio del mejor analista otorgado por el Help Desk Institute, Capítulo México (http://www.thinkhdi.com/chapters/mexico/) y el tercer lugar en el año 2005. El Help Desk Institute (http://www.thinkhdi.com/hdi2005/) es el líder mundial en la profesión de soporte al cliente, soporte técnico, servicio y atención al cliente.

Páginas de referencia:

(1) http://www.ruv.itesm.mx/portal/principal/oe/

* Tania Rocío Contreras Vidal estudió Lic. en Sistemas de Computación Administrativa y Maestría en Ciencias con especialidad en Sistemas de Información, ha desempañado cargos en las áreas de tecnología educativa, proyectos de implantación de sistemas y actualmente funge como Directora del Centro de Servicios al Usuario de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey. Su correo es [email protected]