Cinco aspectos esenciales del call center integrado

Greg Anderson*

Las empresas que desean acercarse a sus clientes están transformando sus call centers convencionales en centros de contacto multicanal capaces de atender interacciones vía teléfono, correo electrónico y web. Para ello es necesario integrar múltiples tecnologías con una meta en común: la de mejorar la manera de operar de la empresa, mejorando las relaciones con sus clientes a través de un enriquecimiento de la calidad del contacto.

La capacidad para integrar los sistemas de comunicación y administración de contactos puede marcar la diferencia entre atraer y retener clientes de largo plazo o simplemente ir sobreviviendo.

1. Cimientos a base de sistemas abiertos

Las soluciones hoy en día deben estar cimentadas en una plataforma de comunicaciones de sistemas abiertos (basados en estándares). Esto incrementa la capacidad para integrar fácilmente la administración de voz y datos. Alejarse de sistemas de telefonía complejos, costos y cerrados y eliminar la necesidad de componentes y portales de red propietarios simplifica considerablemente la integración de aplicaciones, la administración de la infraestructura, y reduce los costos de operación al tiempo que finca los cimientos para poder ofrecer una mejor experiencia tanto al cliente como al personal, así como un mejor servicio.

2. Adopción de aplicaciones de autoservicio

El software moderno para centros de contacto IP ofrece sofisticadas opciones de automatización e integración que contribuyen a abatir los costos de personal y operativos de su centro de contacto. Por ejemplo, las aplicaciones de autoservicio permiten a sus clientes interactuar con usted cuando y donde ellos lo deseen. El cliente puede llevar a cabo transacciones, iniciar solicitudes o consultar saldos de sus cuentas en cualquier momento. Estas opciones de autoservicio se pueden implementar fácilmente para mejorar el abanico de opciones de servicio sin imponer una carga adicional a sus representantes.

3. Una red más extensa con VoIP

Las empresas pueden unificar las comunicaciones entre sus departamentos y entre varios sitios para multiplicar enormemente la eficiencia al enlazar sus sistemas telefónicos a su red de datos mediante voz sobre IP (VoIP). Con VoIP, usted puede fácilmente agregar o quitar personal dependiendo de sus ciclos de venta estacionales y puede agregar más agentes remotos con la misma facilidad que puede agregarlos en su corporativo, sin necesidad de hardware especial, soluciones propietarias ni espacio de oficina.

Con VoIP, usted puede transferir en forma transparente las llamadas de un lugar a otro e implementar un plan de extensiones a nivel empresa que funcione independientemente de dónde se encuentre cada empleado. Esto significa que un mismo grupo de servicio podría estar conformado por personal de diferentes sucursales.

Enlazar varios sitios y/o agentes remotos en un solo sistema permite que las relaciones con su cliente vayan “siguiendo al sol”. Con esto se mejora el aprovechamiento del personal en los diferentes lugares, lo que contribuye a que los empleados del call center integrado se comuniquen entre sí y con sus clientes como si estuviesen en el mismo lugar. Esta transparencia tanto para el personal como para el cliente fomenta una navegación más sencilla y se traduce en una mejor experiencia. Para el cliente, significa nunca tener que preocuparse por dónde se encuentra un empleado o un servicio determinados. La llamada puede canalizarse automáticamente o transferirse rápidamente a cualquier punto, permitiendo al personal brindar ayuda a otras sucursales cuando haga falta durante las horas de mayor actividad, y “compartir” al personal especializado entre varios departamentos o plazas.

4. Permitir una integración transparente de su centro de contacto con otras aplicaciones de información sobre el cliente

El matrimonio de CRM con las tecnologías de VoIP para call center debería estar haciendo que la gente piense en mercadotecnia, ventas, help desks y CRM como facetas complementarias de una misma unidad de relación con el cliente “ensartada” a través de todos los demás hilos operativos. Por ejemplo, es posible desplegar mensajes en pantalla (“screen pops”) con información sobre el cliente tomada de los sistemas de administración de contactos para suministrar a los representantes del call center valiosa información para resolver las necesidades del cliente, antes incluso de contestar el teléfono.

Ahora, extienda aún más esa mayor eficiencia fusionando las áreas de ventas y mercadotecnia con el área de servicio — a través del call center. Se trata de una encrucijada de transacciones emocionales y de negocios simultáneas que inciden directamente en la lealtad del cliente.

5. Gestión de la calidad y grabación de llamadas

Sólo mediante una administración proactiva de la calidad es posible analizarla interacción con el cliente e identificar tendencias en las necesidades de la base de clientes, o en la manera en que el personal está satisfaciendo las exigencias del cliente. Esto le permite a la gerencia afinar de manera inteligente sus planes y su comportamiento.