CDC Software enlista cinco pasos para la gestión de las relaciones con el cliente utilizando social media
CDC Software, que da servicio informático y vende software de empresas, cree que las redes sociales pronto se aplicarán al CRM. El Social CRM implica soluciones y estrategias para redes sociales como Facebook, Twitter o LinkedIn y su utilización como canales de comunicación para la gestión de las relaciones con el cliente que se pueden resumir en cinco pasos:
Pruebe el CRM existente. No se trata de diferenciar CRM tradicional y social, sino de integrar los canales. Hay que verificar la aceptación de los usuarios de los sistemas existentes y descubrir si en primer lugar hay problemas tradicionales por solucionar.Priorice y proceda por etapas. Hay que descubrir cuáles son las redes sociales más utilizadas por el público objetivo e incorporarlas de manera progresiva y por importancia para los usuarios. Además, hay que tener en cuenta cuáles serían los departamentos más beneficiados por la interacción con el cliente.Integrar los procesos existentes y las aplicaciones sociales. Cualquier nuevo canal aumenta el riesgo de fragmentar el registro de información y los procesos CRM. Para mantener la velocidad de reacción es necesario integrar todos los canales en un solo sistema, una base de datos que los empleados puedan utilizar para dar respuesta a las distintas solicitudes del cliente.Generar valor añadido mesurable. Desde antes del lanzamiento de la herramienta es preciso saber cuál es el valor añadido para el cliente en cada canal. El fin último no es la reducción de costes sino conseguir la fidelidad del cliente que puede medirse por la comparando los tiempos de respuesta y el número de solicitudes.Mirar siempre hacia el futuro. Todavía no es posible predecir la evolución de las redes sociales. Hay que concentrarse en el valor para el cliente y proceder por prioridades, minimizando los riesgos y retrasos. El mejor CRM social será flexible y adaptable a los posibles cambios.
Fuente: MarketingDirecto
