Revista Mundo-Contact
| Cinco pasos para la implantación de una campaña eficaz de Mensajes Automatizados de Voz en su centro de contacto Balaji Sundara*
Cuando una persona recibe una llamada automatizada, cambia por completo la dinámica de reacción. Con el uso generalizado del identificador de llamadas en la mayoría de los teléfonos domésticos, de oficina y móviles, la gente de inmediato sabe quién le está llamando. La dinámica es tal que, si la llamada proviene de un número conocido y son las 9:00 pm, podría tratarse de algo urgente. Si la llamada no tiene identificador y son las 6:00 pm, probablemente no sea importante. Los índices de respuesta a las campañas de Mensajes Automatizados de Voz (AVM) dependen en gran medida de esta naturaleza humana esencial de contestar las llamadas. Considere el siguiente ejemplo: un cliente ha solicitado a su banco hacer automáticamente el cargo de su recibo mensual de televisión por cable. La compañía de cable cambia su dirección de pago debido a que cambió su proveedor de servicios de facturación, pero olvida informar a sus clientes, dando como resultado una situación de no pago en el recibo del cliente. Esto dispara una cadena de acontecimientos. El proveedor de cable se da cuenta que el cliente no ha pagado su recibo y le envía un aviso de desconexión. El aviso de desconexión por lo general es una carta que se envía desde un departamento distinto dentro de la compañía de cable. La situación que hemos descrito provoca angustia en el cliente, quien termina haciendo por lo menos dos llamadas (y posiblemente más): una al centro de contacto de su compañía de cable y una más al centro de contacto del banco. El cliente se ve obligado a navegar por un laberinto de sistemas IVR y es transferido de un departamento a otro para aclarar la situación, dando como resultado un cliente insatisfecho y frustrado. ¿Qué podrían haber hecho distinto la compañía de cable o el banco? El proveedor de cable podría haber llamado al cliente de manera proactiva para informarle sobre el cambio de dirección para el pago de sus recibos. El banco podría haber al notificado al cliente que el pago no se había realizado. Y si, durante la llamada. el cliente quería hablar con un representante, entonces la llamada podría haber sido canalizada al grupo de agentes adecuados en el centro de contacto del banco o del proveedor de cable. Entonces el cliente habría hablado con el agente idóneo para solucionar más rápidamente su problema. Un abordaje así resuelve los problemas del cliente en tiempo real y hace que los agentes del centro de contacto se mantengan productivos. Esta situación hipotética ilustra de qué manera los sistemas de mensajes automatizados de voz reducen los niveles de angustia en el cliente y al mismo tiempo elevan la productividad de los agentes en el centro de contacto. En este artículo se describen cinco estrategias que debe aplicar un centro de contacto que está implantando una campaña de mensajes automatizados voz para incrementar los índices de respuesta, también conocidos como verificación de contacto correcto (Right Party Verification o RPV) y, de manera simultánea, garantizar que los agentes del centro de contacto mantengan altos niveles de productividad. 1. Cerciórese de usar mensajes de voz claros, precisos y concisos Al cliente le desanima la mala calidad. Los centros de contacto deben asegurarse que los mensajes de voz que se utilizan en una campaña automatizada sean claros, concisos y relevantes para sus clientes. Los mensajes de voz personalizados para cada cliente captan la atención. Si quiere que el cliente actúe, entonces el llamado a la acción debe estar cuidadosamente redactado y eficazmente dirigido. El centro de contacto debe utilizar el identificador de llamadas en sus campañas si se quiere que el cliente devuelva la llamada. El cliente se comunicará si no escuchó el mensaje o si el mensaje fue a parar a su contestadora o buzón de voz. Una estrategia interna para reducir el número de llamadas entrantes generadas por clientes que devuelven la llamada puede ser emplear un identificador de llamadas distinto en una campaña que únicamente pretende alertar al cliente que puede llamar a una línea de pago automático. Esta estrategia puede traducirse en interacciones que no requieren la intervención de un agente y puede automatizar y mejorar aún más la productividad del centro de contacto. 2. Anticipe las llamadas entrantes Hay que estar preparado. Las campañas AVM transforman llamadas salientes en llamadas entrantes tibias, por lo que hay que esperar que los clientes opten por devolver la llamada o hablar con un agente. También debe cerciorarse de tener suficiente capacidad para atender llamadas entrantes a fin de manejar el volumen adicional. Si hay varios departamentos del centro de contacto y cada uno quiere lanzar una campaña de AVM, es importante que lo coordinen con su departamento de TI a fin de reservar la capacidad necesaria para atender el tráfico entrante. Los centros de contacto que no están preparados para un incremento en las llamadas recibidas terminan con clientes frustrados y agentes irritados. 3. Anticipe el personal necesario Se debe informar al gerente del centro de contacto sobre el aumento anticipado en los volúmenes de llamadas, de modo que pueda planear los ajustes necesarios a la plantilla de personal. Los cambios de personal no necesariamente implican contratar más agentes; más bien, implican una programación más eficaz para trasladar a los agentes entre grupos de habilidades a fin de satisfacer la demanda. Programar correctamente a los agentes también puede implicar el recurrir a agentes en otro centro de contacto o, quizá, agentes que puedan atender las llamadas desde su casa. 4. Cerciórese que la estrategia de llamada embone con el proceso de negocios general del centro de contacto Elimine los silos organizacionales para garantizar una adecuada asignación de recursos y una buena comunicación. El centro de contacto forma parte del proceso de negocios de una empresa. Como tal, el gerente del centro de contacto tiene que ser consultado acerca de cualquier campaña de AVM debido al impacto directo que esto tiene para las operaciones del centro. El gerente del centro de contacto tiene que considerar los niveles de personal, la programación, las estrategias de enrutamiento de llamadas y muchos factores más a fin de optimizar la efectividad de una campaña de AVM, así como el éxito en general del centro de contacto. 5. Incluya opciones de Opt-Out y autoservicio Los centros de contacto también deben permitirle al cliente “oprimir cero” para hablar con un agente o utilizar una opción de autoservicio para efectuar un pago totalmente automatizado. Las campañas de AVM con métodos más rápidos para comunicarse con un agente mediante tonos o reconocimiento de voz resultan muy amigables para el usuario y pueden eliminar la frustración que llega a experimentar el cliente. Claro que siempre habrá clientes que prefieran el autoservicio y no necesariamente deseen hablar con un representante. Ofrecer opciones que no requieren la intervención de un agente es un factor fundamental para elevar la satisfacción del cliente en estos casos. Los mensajes automatizados de voz constituyen una herramienta de comunicaciones sumamente poderosa y eficaz para comunicarse rápidamente con su clientela, y los centros de contacto deben considerar las estrategias mencionadas con anterioridad a la hora de implementar una campaña de AVM. Cualquier gerente de un centro de contacto que esté utilizando con éxito mensajes automatizados de voz en la actualidad le dirá que un contacto proactivo, cuando se hace de manera efectiva, contribuye a fomentar la confianza y la lealtad del cliente. *Balaji Sundara, SoundBite |
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