Cómo elevar el nivel de la marcación predictiva en su call center

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Revista Mundo-Contact     Cómo elevar el nivel de la marcación predictiva en su call center ¿Por qué usar sistemas de marcación predictiva? Cada vez se populariza más el uso de software de marcación predictiva, a medida que más y más call centers reconocen el enorme valor que pueden ofrecer estas poderosas soluciones. De hecho, […]

Por Mundo Contact | 1 junio 2009 | Articulos, Contact Centers

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Cómo elevar el nivel de la marcación predictiva en su call center

¿Por qué usar sistemas de marcación predictiva?

Cada vez se populariza más el uso de software de marcación predictiva, a medida que más y más call centers reconocen el enorme valor que pueden ofrecer estas poderosas soluciones. De hecho, la prestigiosa firma de análisis Datamonitor afirma que el mercado norteamericano de tecnologías para componentes de call center, tales como sistemas de marcación predictiva, ha crecido a razón de 3.8% al año, rebasando la cifra de US$3,200 millones el año pasado. En Europa, India y América Latina donde, según un estudio del Everest Research Institute, la tercerización en la modalidad de offshore creció a razón de 30% el año pasado, se observa un crecimiento aún más vertiginoso de este tipo de soluciones.

La creciente popularidad de los marcadores predictivos se ha visto favorecida en gran medida por las considerables ventajas que ofrecen para el call center de hoy. He aquí algunas de ellas:

Mayor eficiencia: Dado que los sistemas de marcación predictiva automatizan por completo el inicio de miles, o incluso decenas de miles de llamadas salientes, y que comunican al agente sólo cuando un interlocutor humano ha levantado el auricular, hacen que el personal del call center sea más productivo que nunca. Algunos estudios han demostrado que, al eliminar las engorrosas labores asociadas a la marcación manual, el software de marcación predictiva puede aumentar hasta en 400% el número de llamadas realizadas. Además, puede contribuir a minimizar el tiempo que los agentes pasan entre una interacción y otra, y maximizar su tiempo al teléfono. Esto les permite concentrar la mayor parte de su esfuerzo en aquellas actividades que más directamente inciden en los resultados de una campaña. Mayores índices de conversión de prospectos y cierre : Cuando los representantes pasan más tiempo hablando directamente con clientes y prospectos, y menos tiempo batallando con tonos de ocupado, números equivocados o máquinas contestadoras, tienen una mayor probabilidad de concretar ventas y generar ingresos. Un artículo reciente publicado por TMCNet, la comunidad de comunicaciones y tecnología más grande del mundo, asegura que “cuando se utiliza un sistema robusto de marcación predictiva, el call center de hecho puede incrementar sus ventas por hora por agente hasta al doble”. Mejor cumplimiento: Las actividades de marcación manual son sumamente propensas a errores. Por ejemplo, a los agentes que marcan a mano un número tras otro copiando la información de una hoja de cálculo o una base de datos les puede resultar difícil cotejar sus contactos contra los millones de números contenidos en las listas de “Do Not Call”, (“no llamar”). Aunque algunas empresas se valen de servicios de “depuración” de listas suministrados por terceros para atacar este problema, cada trimestre se publican nuevas listas Do Not Call. Por lo tanto, depurar una sola vez resulta altamente ineficaz. La depuración de las listas debe realizarse de manera continua y permanente a fin de poder garantizar el cumplimiento de la normatividad.
Esto deja a las compañías vulnerables a sanciones, amén del perjuicio para su reputación. Sin embargo, con un sistema de marcación predictiva, el proceso de eliminar de una campaña los nombres contenidos en la lista de “no llamar” es dinámico y sumamente exacto. Así, las empresas eliminan el potencial de incumplimiento y, por lo tanto, de hacerse acreedoras a penalizaciones. Menores costos de personal: Más de 20% de los centros de contacto vieron cómo se contrajeron sus presupuestos de operación el año pasado y, en más de una tercera parte de las organizaciones, los presupuestos permanecieron estancados, según una encuesta realizada por supportindustry.com.
Dado que los marcadores predictivos multiplican la eficiencia de los agentes y minimizan el tiempo perdido en actividades distintas a la interacción con los clientes, hacen posible que los call centers “hagan más con menos” – lo que les faculta para maximizar su productividad a pesar de las restricciones que les impone operar con presupuestos cada vez más exiguos. Asimismo, el software de marcación predictiva hace que los gerentes y supervisores sean más productivos, al dotarles de una suite de herramientas que contribuyen a mejorar el rendimiento de los agentes y los resultados de las campañas. Esto, a su vez, puede abatir considerablemente los costos indirectos.

¿Qué características debe reunir un sistema de marcación predictiva?

En el mercado actual de software para call centers existe un abanico muy amplio de posibilidades para elegir, por lo que las compañías necesitan determinar cuál es el más adecuado en función de sus necesidades. Al evaluar proveedores y los sistemas de marcación predictiva que ofrecen, es importante buscar las siguientes características y funcionalidad:

Flexibilidad: ¿La solución es capaz de manejar una gama extensa de tipos de campañas? Por ejemplo, ¿el mismo sistema que se adquirió para mejorar las iniciativas de telemarketing y televenta se puede usar para satisfacer de manera eficaz las necesidades que plantean las encuestas de satisfacción del cliente, la investigación de mercados y otros programas de contacto con el exterior? Y ¿puede usarse para satisfacer también los requerimientos de recepción de llamadas?

Por otro lado, aunque muchos centros de contacto buscan abatir costos aprovechando las tecnologías de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), otras siguen prefiriendo utilizar líneas telefónicas convencionales. Por lo tanto, el sistema de marcación predictiva que elijan debe poder manejar ambas opciones.

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Escalabilidad: La mayoría de los call centers, incluso los más pequeños, aspiran a crecer en un futuro. Por lo tanto, al elegir un sistema de marcación predictiva – o cualquier otra solución para el call center – deberían seleccionar uno que permita una expansión inmediata de los sistemas, tan pronto como se requiera. Con este tipo de escalabilidad, las compañías pueden añadir nuevas funcionalidades o nuevos usuarios en cualquier momento. Así, las campañas y otros programas de contacto nunca sufrirán demoras. Funcionalidad avanzada: En la era actual de creciente complejidad de las transacciones telefónicas, la funcionalidad de marcación automática por sí sola sencillamente no basta para facilitar el mayor éxito posible en las operaciones de contacto. ¿El sistema de marcación predictiva que está considerando ofrece funcionalidad avanzada para mejorar aún más las iniciativas de contacto? Por ejemplo, ¿incluye un manejo integral de prospectos a fin de permitir el desarrollo y rastreo adecuados de las oportunidades de venta? O ¿cuenta con un registro integrado de llamadas que brinde a los supervisores la información necesaria para mejorar la calidad de las llamadas y multiplicar la productividad de los agentes? Acceso remoto: Una encuesta realizada recientemente por Datamonitor demuestra que alrededor de 19% de los centros de contacto en América del Norte cuenta, hoy por hoy, con personal remoto. La empresa de investigación IDC confirma la rápida expansión en el mercado de centros de contacto virtuales, al afirmar que el número de agentes que trabajan desde casa llegará a 300,000 para el año 2010. Esa cifra es casi el triple de los 112,000 agentes virtuales que había a finales de 2006.
A medida que más compañías transitan hacia un modelo virtual para sus operaciones de call center, necesitan asegurarse que el sistema de marcación predictiva que implanten resulte de fácil acceso para cualquiera, en cualquier momento, desde cualquier punto del mundo.

Sistemas de marcación hospedados (on demand) vs. sistemas in situ. ¿Qué es mejor?

Existen dos maneras de adquirir e implantar un sistema de marcación predictiva: como solución in situ, que implica que el cliente adquiere, instala y mantiene todo el software y hardware, o bien como solución hospedada (on demand), en la que un tercero se encarga de implantar, probar y administrar los diferentes componentes tecnológicos y luego le “alquila” al cliente el uso de la aplicación.

Aunque el software de marcación predictiva ofrece enormes beneficios, independientemente del tipo de sistema elegido, el esquema de hosting ofrece aún más ventajas respecto a sus contrapartes in situ. Por ejemplo, las soluciones hospedadas ofrecen:

Mayor accesibilidad: El software de marcación predictiva hospedado resulta mucho más amigable desde el punto de vista presupuestal que las soluciones in situ. Los costos iniciales son mucho más bajos, pues se elimina la necesidad de adquirir hardware o equipos de telefonía, generalmente muy caros. Además, contribuye a evitar las dilatadas y costosas implementaciones que pueden agotar los recursos tanto humanos como financieros. El cliente simplemente paga una cuota mensual razonable en función de cuánto utilice el sistema. Implantación acelerada: La implantación y puesta en producción de un sistema de marcación predictiva in situ puede llevarse días o incluso semanas. En cambio, dado que todos los componentes necesarios ya han sido instalados y probados en las instalaciones del proveedor, los sistemas hospedados en muchas ocasiones pueden echarse a andar el mismo día. Mínima carga de TI: Con software hospedado, el proveedor se encarga de la administración de rutina, así como de las mejoras y actualizaciones. Así, el cliente no necesita contar con el expertise técnico ni los recursos para garantizar el óptimo funcionamiento de su sistema de marcación predictiva. Esto también le permite asignar a su personal de TI a otros proyectos críticos para la organización. Garantía de desempeño y confiabilidad: La mayoría de los proveedores de soluciones hospedadas monitorea sus sistemas de forma ininterrumpida, una actividad para la cual pocos call centers disponen de los recursos necesarios. Esto permite identificar y resolver de inmediato cualquier problema con el sistema. Asimismo, generalmente cuentan con procedimientos muy estrictos de respaldo y ambientes redundantes para garantizar la continuidad de la operación, aun cuando se interrumpa el suministro de energía, falle algún equipo o se presente otra eventualidad. Por lo tanto, se minimiza el riesgo de interrupciones en el servicio y se optimiza la velocidad y confiabilidad del sistema. Mayor seguridad: Aunque algunas empresas frecuentemente están “detrás de la jugada” en lo que a soluciones de seguridad se refiere, los proveedores de software hospedado suelen valerse de las más recientes y mejores innovaciones en materia de firewalls, software de antivirus y otras herramientas. Con ello, tanto el cliente como sus datos están siempre protegidos.

 

Cuando se utiliza un sistema robusto de marcación predictiva, el call center de hecho puede incrementar sus ventas por hora por agente hasta al doble.

Con un sistema de marcación predictiva, el proceso de eliminar de una campaña los nombres contenidos en la lista de “no llamar” es dinámico y sumamente exacto.

A medida que más compañías transitan hacia un modelo virtual para sus operaciones de call center, necesitan asegurarse que el sistema de marcación predictiva que implanten resulte de fácil acceso para cualquiera, en cualquier momento, desde cualquier punto del mundo.

El software de marcación predictiva hospedado resulta mucho más amigable desde el punto de vista presupuestal que las soluciones in situ. Los costos iniciales son mucho más bajos, pues se elimina la necesidad de adquirir hardware o equipos de telefonía, generalmente muy caros.