Cómo establecer una relación de socios ‘rentable’ con sus clientes

Por Mundo Contact | 1 marzo 2012 | Actualidad Customer Experience, Articulos CRM, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

Cómo establecer una relación de socios ‘rentable’ con sus clientes

Las condiciones económicas actuales y la hipercompetitividad obligan a las empresas a realizar una revisión de negocios (Business Review Process) con sus clientes

Rod Eichhorn

La economía actual se encuentra paralizada. Para las empresas, esto significa que lograr el crecimiento en los ingresos se reduce a cómo conseguir una rebanada más grande del pastel. Las compañías lo están haciendo principalmente a través de dos vías: tomando participación de mercado y encontrando maneras para elevar los ingresos dentro de su misma base de clientes.

Un factor que está repercutiendo en los ingresos y las utilidades es el surgimiento de un mercado hipercompetitivo: comprar con base en el precio ha transformado a la mayoría de los productos y servicios en commodities. El valor por sí solo ya no posee el peso específico necesario para mover la aguja de las ganancias. La capacidad de los directivos de las áreas de ventas y marketing para diferenciar sus productos y servicios, por consiguiente, se ha visto trastocada.

La solución a estos dos problemas es hacer crecer los ingresos dentro de su base de clientes. Esto exige penetrar más a fondo en sus cuentas. Para tener éxito en esta labor, su mentalidad debe cambiar. Esto incluye apartarse de la idea de vender capacidades y funcionalidad y, en cambio, vender con base en sus conocimientos y entendimiento de la problemática fundamental de negocios de sus clientes.

Reposicionar sus fortalezas medulares es un requisito crítico. Usted debe demostrar que cuenta con la capacidad para recabar y analizar información susceptible de ser utilizada para hacer proyecciones sobre el impacto que puede lograr en la rentabilidad de sus clientes. De manera paralela a la construcción de este modelo de ROI, necesitará poder demostrar de qué forma su organización puede ayudar a sus clientes a alcanzar los resultados proyectados. Demostrar compromiso y alineación con las metas de un cliente genera un valor que ningún otro proveedor puede poseer. Su punto focal consiste en ayudar a sus clientes a mejorar su negocio. Esto contribuirá a ganar acceso a decisores de mayor nivel. Típicamente, las empresas pueden lograr mayores niveles de entendimiento y conocimientos sobre las necesidades y metas de negocios de sus clientes una vez que logran una penetración más profunda de cuentas a niveles jerárquicos más elevados. En otras palabras, se crea un círculo virtuoso que consolida la relación con el cliente.

El abordaje central para esto es el proceso de revisión o evaluación de negocios (business review process). La primera parte del proceso debe demostrar mejorías financieras y operativas. Después se avanza a la segunda fase: incrementar los ingresos. Armado con estos conocimientos, usted puede alinear su empresa con las metas de su cliente, y se establece un proceso de asociación. Demuestre dónde encaja usted en sus planes y objetivos. A menudo esto crea más oportunidades de generación de ingresos porque ahora usted cuenta con un proyecto definido hacia el cual ambos están avanzando como “socios” con metas en común; ya no está simplemente suministrando el producto o servicio de menor precio. Así, con la aplicación de este enfoque, no solo puede percibir ingresos más altos por concepto de ventas, sino que además puede justificar márgenes más amplios. Sus clientes están dispuestos a pagar más cuando perciben un impacto claro sobre su rentabilidad.

Al repetir el proceso de revisión de negocios con una periodicidad por lo menos anual, usted continúa abriendo nuevos canales para el flujo de ingresos. También protege sus cuentas de los competidores que ofrecen precios más bajos. Con sus clientes más importantes desde el punto de vista de ingresos y utilidades, debería realizar este proceso en forma trimestral.

El proceso continuo de revisión de negocios abarca siete pasos principales:

Documentar y acordar las metas de negocios Generar un cronograma que asegure el compromiso de su cliente Desarrollar mediciones para fines de rendición de cuentas Monitorear y mantener información estadística para demostrar el avance y la capacidad para alcanzar objetivos Ser honesto cuando tenga un problema y trabajar en forma conjunta para solucionarlo Compartir los retos que le estén impidiendo alcanzar los objetivos Elaborar un resumen que demuestre el impacto que está teniendo en la rentabilidad de su cliente, ya sea trimestralmente o al término del proyecto

Las revisiones de negocios sólo rinden resultados cuando usted cumple sus promesas. Por lo tanto, empiece con un cliente más pequeño que ofrezca potencial. Construya, pruebe y afine hasta que se sienta a gusto con su capacidad para entregar. Utilice la primera evaluación de negocios exitosa para elaborar un caso de estudio que demuestre retorno de la inversión. Esto le permitirá posicionarse con las cuentas más grandes, al demostrar su capacidad para entregar valor verdadero, es decir, impacto sobre la rentabilidad.

Fuente: 1to1 Media