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Cómo la tecnología de procesos de negocios habilitada para comunicaciones (CEBP) transformará el rostro de las comunicaciones de negocios

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    Cómo la tecnología de procesos de negocios habilitada para comunicaciones (CEBP) transformará el rostro de las comunicaciones de negocios

Bennie Langenhoven*

La tecnología de procesos de negocios habilitada para comunicaciones, (Communications-Enabled Business Process technology, o CEBP) representa la próxima oleada de innovación en tecnologías para las comunicaciones de negocios. En esencia, implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye:

La integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.

Hasta ahora, afirma el analista Robin Bloor, la automatización de las comunicaciones ha estado confinada a los sistemas de call center y a productos de comunicaciones unificadas focalizados en el cliente, que agrupan voz, mensajería instantánea, correo electrónico y otras herramientas de colaboración. Sin embargo, CEBP va mucho más allá. Integra los múltiples aspectos de flujo de trabajo y comunicaciones ad hoc de un proceso de negocios con el software que sirve a ese proceso de negocios.

Por consiguiente, se reconoce a la CEBP como un catalizador que traerá grandes cambios al sector de tecnologías de comunicaciones y a los usuarios finales empresariales. Se le puede considerar como la última frontera de la automatización de los procesos de negocios y está presente en los mapas de ruta de producto de todos los principales proveedores. Algunos anuncios anticipados de productos demuestran que se trata de algo más que una visión ambiciosa.

La CEBP ha estado precedida por la automatización de procesos de negocios en el comercio electrónico, que impulsó la exposición segura de los procesos de negocios a socios comerciales, proveedores y clientes. Tradicionalmente ha sido terreno privativo de los proveedores de TI, pero un porcentaje muy alto del comercio consiste en comunicación. La nueva oleada de automatización de procesos de negocios girará en torno a las comunicaciones y a la colaboración.

Las aplicaciones que abarcan procesos de negocios estarán dotadas del famoso triple play de opciones de comunicación de voz, video y datos, a fin de permitir el involucramiento automatizado de la comunicación humana (instantánea o programada) que típicamente acompaña a los procesos de negocios.

¿Cómo se desarrollarán las cosas? Para aventurar una predicción exacta, es necesario ver lo que está ocurriendo con muchos otros desarrollos que acompañarán la revolución de la CEBP. Las siguientes corrientes de desarrollo tecnológico se reforzarán mutuamente y contribuirán a impulsar la oleada de la CEBP para dar origen al surgimiento de un panorama totalmente diferente en materia de proveedores y usuarios de tecnología de comunicaciones.

La voz como un commodity – Al igual que ocurrió con el uso de la PC como un commodity, la infraestructura de las redes de comunicaciones se convertirá en un commodity, hospedada en servidores que funcionarán conforme a estándares de la industria. La voz será un componente básico del sistema operativo. Así como el software se convirtió en el asiento de la innovación en el ámbito de las PCs, las aplicaciones de voz de valor agregado serán la principal arma de diferenciación. Aunque es difícil vislumbrar quién será el vencedor en la batalla, empresas como Microsoft, con su Office Communications Server, tienen altas probabilidades de terminar por ser el ícono de voz de elección en los equipos de escritorio.

Integración en el escritorio – Se refiere a una integración estrecha entre las aplicaciones de productividad o de negocios y la aplicación de voz. Para iniciar una llamada de voz desde dentro de las aplicaciones, bastará con un clic del ratón. Dado que serán un commodity, las aplicaciones de voz funcionarán con base en estándares, con lo que permitirá una integración fácil y estrecha con las aplicaciones de oficina y de negocios.

Aplicaciones – La administración de presencia es uno de los grandes impulsores de esta revolución. Las aplicaciones serán muy fáciles de trasladar entre diferentes plataformas operativas, por lo que los usuarios podrán elegir el canal de comunicaciones que prefieran. Un back-end empresarial inteligente que incorporará servicios de directorio garantizará que los perfiles de los usuarios (agenda de contactos y aplicaciones) los sigan independientemente de la plataforma en la que estén activos en un momento dado, como por ejemplo un teléfono móvil inteligente.
Equipos – El comportamiento de los usuarios determinará sí trabajan predominantemente desde casa (PC), la oficina o la calle. La guerra de los dispositivos está muy lejos de haber sido ganada.

Aprovisionamiento – El hospedaje será, cada vez en mayor medida, el medio utilizado para entregar servicios de aplicaciones, incluyendo voz, servicios de directorio y otras aplicaciones. La red de comunicaciones estará totalmente basada en protocolo de Internet (IP), lo que significa que el dispositivo y el servicio hospedado podrán comunicarse en forma transparente, sin importar dónde se encuentre el usuario ni qué dispositivo elija para comunicarse. Actualmente, estos servicios de acceso remoto se encuentran en gran medida localizados — con una empresa que opera un PBX que enruta las peticiones para una aplicación hospedada en un servidor de la compañía. Es posible, pero aún requiere más desarrollo.

Impacto para la industria – El impacto para la industria será significativo a mediano plazo. Algunos proveedores de infraestructura de voz tradicional cambiarán su modelo y volcarán recursos a esfuerzos de investigación y desarrollo orientados a mejorar sus competencias en las áreas de aplicaciones e integración. Otros desaparecerán en la consolidación que normalmente se presenta después de este proceso, de manera inevitable, erosiona los márgenes de utilidad. Los proveedores de aplicaciones que tengan la esperanza de agregar valor tendrán que garantizar que sus aplicaciones corran en PCs, teléfonos, PDAs y teléfonos domésticos. Las empresas que integren soluciones de voz recurrirán a consultores en aplicaciones de negocios que entiendan la personalización y la integración de soluciones de voz con la arquitectura empresarial habilitada para comunicaciones.

En síntesis, la CEBP es una revolución tecnológica de gran envergadura que afectará el panorama de los proveedores de tecnología de comunicaciones, así como al usuario final empresarial, de muchas y muy importantes maneras. Para prepararse para ello se hace necesaria la adopción de plataformas software y hardware basadas en estándares, así como un cambio paradigmático que acoja con brazos abiertos el pensamiento a base de procesos de negocios y rechace las soluciones fabricadas para fines específicos.

*Bennie Langenhoven,Gerente General deTellumat Telecoms

 

La CEBP es una revolución tecnológica de gran envergadura que afectará el panorama de los proveedores de tecnología de comunicaciones, así como al usuario final empresarial, de muchas y muy importantes maneras. Para prepararse para ello se hace necesaria la adopción de plataformas software y hardware basadas en estándares, así como un cambio paradigmático que acoja con brazos abiertos el pensamiento a base de procesos de negocios y rechace las soluciones fabricadas para fines específicos.

Se reconoce a la CEBP como un catalizador que traerá grandes cambios al sector de tecnologías de comunicaciones y a los usuarios finales empresariales. Se le puede considerar como la última frontera de la automatización de los procesos de negocios y está presente en los mapas de ruta de producto de todos los principales proveedores.

 
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