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¿Cómo lograr el propósito esencial en la gestión de cobranzas?

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El riesgo del no pago de las deudas pasó de ser una situación extraordinaria para trascender a un fenómeno recurrente en la vida de las personas, e incluso de las empresas. Para contrarrestar esto, es necesario desarrollar una estrategia sólida de recuperación de crédito con el fin de que se reduzcan costos y  se garantice una interacción con los clientes mucho más eficiente.

Los procedimientos de cobranza tienen como mínimo cuatro pasos básicos, aunque las empresas más especializadas tienen procesos más complejos: recordatorio de pago, exigir una respuesta, insistir y finalmente proceder a través de una acción drástica.

Uno de los problemas más graves que se presenta en todas las etapas del proceso de cobranza es establecer contacto con el deudor, a quien en la mayoría de casos hay que buscar con insistencia. Siendo esto una tarea repetitiva y agotadora, más aún cuando se utilizan métodos arcaicos de marcación manual y detección de tonos por parte de los negociadores.

Los marcadores automáticos permiten pasar al negociador solo las llamadas que han tenido contacto efectivo con el deudor, evitando contactos fallidos por llamadas que resultan en líneas ocupadas o contestadoras automáticas.  Los procesos automáticos evitan también la pérdida de tiempo en la selección y digitación de los registros , impidiendo que los asesores cometan errores en la marcación y generando así una mejora sustantiva en la productividad operativa. Es recomendable automatizar también el envío de notificaciones dentro del proceso de cobro.

Para los deudores, la presión constante y el monitoreo por parte de las entidades financieras es probablemente lo que más los afecta, pero no es lo único que se debe monitorear. Es imperativo hacer seguimiento y control de calidad al contacto (grabación de interacciones) que se da entre los negociadores y los deudores para detectar oportunidades de mejoramiento sobre la marcha, bien sea por falta de entrenamiento de los negociadores o fallas técnicas de las herramientas tecnológicas utilizadas en el proceso de cobro.

Además de simplificar los procesos a través de la automatización, las empresas de cobro necesitan una herramienta tecnológica que agregue inteligencia al negocio. El enrutamiento inteligente de las interacciones permite que en cada contacto se asigne al agente mejor calificado, basándose en sus habilidades, perfil del deudor, estado de cartera, etc.
Es crucial el seguimiento oportuno de las acciones de cobranza ejecutadas por los diferentes elementos participantes, como los son los agentes o negociadores, los deudores y la herramienta utilizada, para asegurar que se logre el propósito esencial de un buen procedimiento de cobranza: la maximización del cobro y la minimización de los costos asociados a su gestión.
Por Halbert Calderon es Business Development & Presales CALA en Presence Technology
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