Comunicaciones Unificadas, miles de herramientas al alcance del centro de contacto. Entrevista a Alejandro Bourg, Vicepresidente para América Latina y Caribe de Aspect

Comunicaciones Unificadas, miles de herramientas al alcance del centro de contacto

Entrevista a Alejandro Bourg, Vicepresidente para América Latina y Caribe de Aspect

Por Adrián Campos y Valdir Ugalde

Las restricciones presupuestales a las cuales se han visto sujetas las empresas recientemente, han implicado la reducción de viajes de negocios por parte de sus ejecutivos. Esta es una de las principales razones por las cuales el mercado de las comunicaciones unificadas, que combina las plataformas de mensajería unificada y clientes de software de comunicaciones, se elevó a 523.4 millones de dólares el año pasado, con un crecimiento en las ventas a nivel mundial de 47 por ciento, de acuerdo con Infonetics Research.

Actualmente, las comunicaciones unificadas han ido poco a poco siendo asimiladas por las empresas que ven en ellas un campo interesante para ahorrar en costos de comunicación y en viajes innecesarios.

En opinión de Alejandro Bourg, Vicepresidente para América Latina y Caribe de Aspect, las organizaciones que iniciaron procesos de trabajo con comunicaciones unificadas están empezando a ver los frutos de los objetivos que se trazaron. Muchas han visto crecer su productividad, haciendo un mayor número de transacciones con la misma cantidad de gente. Otras han medido su Retorno de Inversión con la disminución de viajes, pues han logrado reducir su presupuesto en este sentido.

Obviamente existe un costo en la introducción de herramientas de comunicaciones unificadas, pero éste puede reducirse al largo plazo si se toma en cuenta que ya no se depende de aparatos telefónicos, los cuales representan un costo debido al gasto generado en larga distancia; en lugar de ello se puede invertir en computadoras, logrando con ello generar ahorros con la utilización de VoIP, videoconferencias y otras herramientas de comunicaciones unificadas. Todo ello contribuye a obtener un Retorno de Inversión en un tiempo relativamente corto.

Las comunicaciones unificadas en los Centros de Contacto

En el caso específico de los centros de contacto, las comunicaciones unificadas aún no han logrado desarrollar todo su potencial, según el entrevistado. Ello a pesar de que son el “lugar natural” de las comunicaciones unificadas, ya que el cliente siempre llega con expectativas como un tiempo de respuesta razonable y la resolución de sus problemas, entre otras.

Agregó que, si los centros de contacto ofrecieran la posibilidad de establecer una sesión de presencia con la gente adecuada para resolver los problemas del cliente desde la primera llamada, ello generaría un aumento importante en la productividad, reduciendo el número de llamadas. “Si se habilita la herramienta de presencia para agentes, expertos de la empresa e incluso expertos que se encuentren fuera de la empresa pero integrados dentro del mismo circuito, será posible dar una resolución en la primera llamada a muchos más clientes que antes, lo cual generará un aumento en la productividad exactamente en el punto más importante del centro de contacto, y ello a su vez ayudará a reducir costos.”

Actualmente vemos que las comunicaciones unificadas ya implementadas están cobrando interés para los centros de contacto e integran también herramientas Web 2.0, chat, e-mail y otras más, lo cual ha generado un valor adicional para las comunicaciones unificadas, y mejoras considerables para los centros de contacto. “Gracias a las comunicaciones unificadas que se apoyan en las herramientas de presencia, un proceso interno que antes llevaba días, ahora puede llevar horas”, aseguró. “Creo que: en comunicaciones unificadas estamos viendo la punta del iceberg; es un tema que a lo largo del tiempo se va ir desarrollando con una riqueza mayor de lo que hemos visto hasta ahora.”

Nuevos desarrollos para el Centro de Contacto

De acuerdo con Bourg, los nuevos desarrollos y aplicaciones para comunicaciones unificadas actualmente se distinguen por su enfoque en la mejora de los procesos internos.

Al igual que es posible contactar a familiares y amigos a través del Messenger, los centros de contacto ahora pueden utilizar un Messenger comercial para ser contactados por los clientes. Éste es un claro ejemplo de la manera en que la integración de las herramientas podría generar una reducción de costos sensible en los centros de contacto.

Bourg señaló que Aspect trabaja de la mano con Microsoft en esta unificación de comunicaciones, la cual permite a las empresas generar un menú de herramientas de ayuda al cliente para contactar a la persona que tiene la capacidad solucionar su problema; y en la parte del negocio, eventualmente escalar esa comunicación desde una mensajería instantánea hacia una llamada de voz. “Esto terminará por ser un diferenciador que apoye el crecimiento del centro de contacto”, aseguró.

De esta manera, en un futuro cercano se espera una mayor integración de las comunicaciones unificadas, lo cual permitirá a los centros de contacto brindar una mejor experiencia al cliente, y contar con herramientas que les ayuden a mejorar sus procesos internos.

Aprovechando los recursos

Hoy, los centros de contacto necesitan operar con costos menores, optimizando sus recursos humanos para generar más llamadas. Según Bourg, uno de los aspectos importantes que se deben tomar en cuenta es la contactabilidad. “Si tenemos herramientas que nos permitan generar una historia de los clientes a través de varias llamadas, (por ejemplo, si sabemos que cierto cliente responde mejor los martes a las 8 de la noche), entonces esa información se tomará en cuenta para la siguiente llamada. El aumento de la contactabilidad es una de las cosas que permite al centro de contacto mejorar su productividad, utilizando la misma tecnología y la misma cantidad de recursos humanos”, explicó el entrevistado.

En estos tiempos, las empresas quieren sacar el mayor provecho de sus plataformas. Por lo tanto, afirmó Bourg, tiene mucho sentido contar con una plataforma unificada que permita tanto dar servicio al cliente como atender cobranzas o realizar campañas de preventa. De esta manera, se pueden habilitar fácilmente nuevas funcionalidades, sin hacer un gasto adicional importante.

Bourg destacó que Aspect tiene un compromiso hacia sus clientes de ayudarles a mejorar su productividad en un 20% y bajar sus costos en un 10% respecto a su forma de trabajo tradicional. “Ahora es posible lograr una solución unificada que integra distintos elementos que hoy requiere un centro de contacto: desde capacidad de ACD entrante hasta predictivo saliente, IVR para el armado de un portal, workforce management, grabación y manejo de calidad, entre otros beneficios. Creemos que el mercado requiere de una solución unificada; de ahí la alianza con Microsoft. Sabemos que las comunicaciones unificadas cambiarán la forma en que los centros de contacto trabajan, y especialmente la forma en la que el cliente interactúa con los centros de contacto.”

Puntualizó que esta solución permite que todos los clientes que adopten el Office Communications Server como plataforma de comunicaciones unificadas y de presencia, cuenten con Aspect como su solución de centro de contacto. “El beneficio es que tendrán una plataforma unificada completamente IP, manejando estándares del mercado, lo cual les permitirá lograr todos los objetivos de contactabilidad que requieran, de forma efectiva.”

Bourg finalizó comentando que actualmente Aspect tiene en México una fuerte base de clientes, especialmente en el sector bancario, y se encuentra trabajando para continuar creciendo. “Creemos que hay muchas oportunidades en el mercado mexicano”, señaló.