Comunicaciones Unificadas… ¿Qué son?… ¿Se venden?

Manuel Aurelio Campos Rendón

En el transcurso de mi actividad como profesional en la industria de las Comunicaciones y la Informática, me he dado cuenta que en general las personas no entienden cabalmente qué son las Comunicaciones Unificadas, lo cual suele causar problemas en la compra-venta de ellas pues existe la tendencia de compararlas con la telefonía tradicional o TDM. Esto lo confirmé hace unas semanas, cuando platicaba con un buen amigo, quien se enfrenta a este mismo problema en el momento de explicar y vender a sus clientes, sobre todo a los usuarios finales en general y específicamente a la PYME. Las preguntas explícitas o subyacentes ¿qué son las Comunicaciones Unificadas? y ¿Por qué debo migrar?, me han llevado a la decisión de poner mi granito de arena en este amplio y muy complejo tema a fin de darles respuesta.

Hace poco más de un año que este concepto apareció en el mercado Mexicano y en general los proveedores más importantes del mundo tanto en la industria de las Comunicaciones como de la Informática, han adoptado este término.

Básicamente, las Comunicaciones Unificadas son el recipiente de la convergencia de varias tecnologías, como la telefonía IP, más la tecnología de la mensajería – ahora Mensajería Unificada -, Correo de Voz, Correo Electrónico, Chat – con el video y los datos -, lo que da como resultado aplicaciones de comunicación que aumentan la productividad del usuario final y de las empresas en sí. Esto se traduce en una gran variedad de aplicaciones y servicios cableados e inalámbricos que tienen como base el SW en servidores, y la interoperabilidad de terminales cliente basadas en SW – cualquier semejanza con lo sucedido en la industria de la informática, es mera coincidencia – y ha ocasionado que ahora ya no estamos hablando sólo de teléfonos (Deja vú: ¡terminales tontas!), sino de dispositivos inteligentes que permiten la “Comunicación Unificada”), esto es todo tipo de contacto con la gente, con una base individual y personalizada: directamente persona a persona, número a número, charola de entrada a charola de entrada, etc., o indirectamente a través de la “inteligencia de la RED” (directorios, administración de la presencia, “encuéntrame”) y comunicación con todo tipo de aplicaciones o procesos de negocio.

En fin, una definición de Comunicaciones Unificadas no es muy sencilla, pero todavía más complicado es explicar al usuario final en general, y a las PYMES en particular, por qué tienen que cambiar su PBX TDM o su telefonía tradicional y su sistema de mensajería a IP, pues muchos piensan – y en mi opinión no están equivocados – que su sistema todavía “funciona” y no les da problemas; además del sentimiento generalizado – que también es correcto – de que las Comunicaciones Unificadas y sus estándares de interoperabilidad representan una nueva tecnología que aun está en evolución y por tanto no existen experiencias suficiente para anticipar su eficacia en nuevas y futuras aplicaciones de comunicación.

A fin de evitar un mal entendido, de aclarar que de ningún modo estoy a favor de esos conceptos; al contrario, los resalto para debatirlos, con la intención de convencer a quien me lea, de que es el momento preciso para evolucionar a estas nuevas tecnologías, ya que fundamentalmente las Comunicaciones Unificadas tratan del contacto y la comunicación entre la gente a través de las REDES, de manera personalizada y multimodalmente.

Lo anterior nos obliga a los consultores a dividir las Comunicaciones Unificadas en “Comunicaciones Unificadas para los Negocios” y “Comunicaciones Unificadas para el Usuario Final (la gente)”. Hago esta afirmación porque si realmente queremos convencer a nuestros clientes de los beneficios que las Comunicaciones Unificadas les brindarán , tenemos que hacerles ver que no se trata sólo de reemplazar los sistemas tradicionales de telefonía o mensajería, sino de cambiar de raíz la forma en que la gente se contacta y comunica hoy, y de cómo lo hará en el futuro. Por lo tanto, creo que antes de cualquier cambio de tecnología, debemos crear una conciencia, sobre todo para que el usuario final vea en las Comunicaciones Unificadas la opción idónea para unas comunicaciones de tipo empresarial que sean realmente eficaces y representen un aumento de su productividad.

En estas consideraciones los “arquitectos” de la empresa deberán alinear las Comunicaciones Unificadas con las prioridades de sus diferentes departamentos o unidades de negocio y los diferentes tipos de usuarios que hay en ellos. Ambos elementos usarán selectivamente características y funciones de las Comunicaciones Unificadas, pero la funcionalidad de las éstas realmente se diferenciará cuando ellas se basen en los requerimientos de la industria en que la empresa se desenvuelva (industria vertical), sus aplicaciones de negocio y las características de cada usuario de la empresa (responsabilidades, medio ambiente de trabajo, desktop personalizado, comunicación handheld multimodal, dispositivos de comunicación y clientes terminales de SW).

El arquitecto debe ver que, desde la perspectiva de la infraestructura, todos los usuarios se puede beneficiar de la flexibilidad de la comunicación mediante las Comunicaciones Unificadas. Pero desde la perspectiva del usuario, el arquitecto todavía ve que hay muchas tonalidades de gris en las Comunicaciones Unificadas. Por ello, en cuanto a la planeación empresarial, el arquitecto debería ver que no se trata simplemente de escoger la tecnología que se tiene que adquirir, mejorar o retirar, sino cuantificar el tráfico futuro y las capacidades de esa tecnología para manejarlo. Visto de otra manera, estas últimas erán dictadas por la forma en que sus usuarios finales se comunicarán entre sí en el futuro.

Así pues, como consultores, la experiencia que hemos tenido en el pasado (equipos TDM) nos apoya, pero no es suficiente, porque no nos ayuda a predecir que pasará en las diferentes áreas de las Comunicaciones Unificadas Empresariales, ni el impacto que las Comunicaciones Unificadas de usuario tendrán en las Comunicaciones Unificadas de Clientes. Para tener éxito como consultores debemos profundizar en estas áreas, pues en ellas es donde las empresas necesitarán ayuda para definir los requerimientos de usuario final, que deberán venir de esa nueva clase de consultores en Comunicaciones Unificadas, antes que precipite una avalancha para comprar esta tecnología, sobre todo en la PYME.