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Con Web 2.0, la comunicación con el cliente es de dos sentidos

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Aunque el social media marketing es cada vez más importante para las empresas, todavía muy pocas compañías utilizan las redes sociales para lo comunicación con el cliente. Así lo pone de manifiesto un reciente estudio del instituto de investigación de mercados Gartner.

La Web 2.0 promete operar profundos cambios en los próximos años en la gestión de la relación con el cliente (CRM). Hasta hace poco bastaba con vales y cheques descuento para contentar al cliente. Ahora, la comunicación con el consumidor ha dejado de discurrir por una vía de sentido único. Gracias a las redes sociales, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes y reaccionar a sus problemas. Es decir, hay un feedback eficiente entre ambas partes: empresa y cliente.

“El cliente elige ahora los canales a través de los cuales quiere comunicarse con la empresa”, explica Christian von Vietinghoff, consultor de la agencia Pepper, en declaraciones a Wiener Zeitung.

Casi nueve de cada diez empresas europeas están presentes ya en plataformas sociales como Facebook, Twitter y YouTube, o bien en blogs, según un estudio de la agencia de relaciones públicas Burson-Marsteller. De todos estos canales, el más popular a nivel empresarial es Facebook.

Por otra parte, los portales de valoraciones y los foros online han transformado por completo el proceso de decisión de compra. En este tipo de comunidades online, el consumidor comparte su información con otros y busca asimismo el consejo de otros clientes antes de efectuar una compra. “Gracias a internet, los clientes son conscientes de lo que pueden exigir a las empresas y de la enorme difusión que tienen sus opiniones en la red de redes”, apunta Vietinghoff.

En respuesta al auge de las redes sociales, cada vez más compañías miran hacia el denominado “Social CRM”. Esta nueva manera de aproximarse al cliente implica escucharle, analizar las conversaciones mantenidas con él en internet, utilizarlas para generar más diálogos, e interactuar con él en las discusiones online. Si el cliente se queja, por ejemplo, en Facebook, de las características de un determinado producto, la empresa puede utilizar esta información para operar los cambios pertinentes en el producto objeto de crítica.

El “Social CRM” humaniza de alguna manera a las marcas, que gracias a ello se ganan la confianza del cliente. Sin embargo, no sustituye al tradicional CRM. Es simplemente un complemento.

“Las empresas que utilizan las redes sociales para la relación con el cliente deberían concentrar sus acciones en determinados clientes clave y filtrar sus perfiles en estos canales. De esta manera, la comunicación de novedades, productos y promociones es mucho más efectiva de cara al consumidor”, señala Nick Ingelbrecht, analista de Gartner.

El mercado del software de soluciones de “Social CRM” superará en 2012 en todo el mundo la barrera de los mil millones de dólares, según estimaciones de Gartner. En la actualidad hay más de 100 compañías que ofrecen este tipo de tecnología y sigue sin haber un estándar.

Las redes sociales cambian también la manera en que las empresas gestionan las quejas de sus clientes. Cuando la reclamación de un cliente no queda resuelta de manera satisfactoria, éste no sólo se cambia a la competencia, sino que comparte también su mala experiencia con otros usuarios en internet. “Esto constituye un enorme peligro para las compañías”, advierte Hana Bergh, de la consultora 4relation Consulting.

Las empresas están obligadas no sólo dar respuesta a una queja, sino también a registrarla y a aprender de ella. Una buena manera de gestionar las quejas de los clientes en las redes sociales, es filtrar los perfiles de los consumidores insatisfechos y lanzar después acciones de marketing especialmente dirigidas a ellos.

Fuente: MarketingDirecto

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