Los centros de contacto o call center registraron un incremento en su facturación de 30 por ciento durante el 2007 en Argentina, por encima del promedio regional que se ubicó en 25,58 por ciento, según un relevamiento realizado por la consultora internacional Frost and Sullivan.
De esta forma, Argentina pasó a ocupar el tercer lugar en el ranking de países de América Latina en el rubro call center, detrás de Brasil y México, y caracterizado por una alta concentración del negocio en manos de 5 grandes jugadores que concentran el 68 por ciento del mercado.
En Argentina, según la consultora, el 38 por ciento de los ingresos del sector provienen de operaciones off-shore, es decir por «exportaciones de servicios» o atención a clientes de empresas que operan fuera del país.
Esta particularidad no escapa a la generalidad del mercado de call center mundial, y de América Latina en particular, por el impacto de las políticas de tercerización que llevan adelante corporaciones y empresas.
«El mercado latinoamericano de Contact Centers tuvo el año pasado ingresos por 4,70 mil millones de dólares y se estima que llegará a los 9,73 mil millones de dólares en el 2013», afirmó la consultora.
Los analistas sostienen que el «crecimiento sostenido» de la economía en América latina durante los últimos cinco años y las buenas perspectivas para 2008, «justifican la visión optimista que las empresas tienen de la región».
El 78,22 por ciento de los ingresos del mercado regional corresponde a los negocios realizados dentro de América latina, mientras que el 21,78 por ciento (equivalente a 1,02 mil millones de dólares) corresponde a los servicios off-shore.
La consultora destacó que en el 2007 los ingresos por servicios brindados al exterior registraron un incremento de 28,5 por ciento, y la previsión es que siga esta tendencia y en dos años lleguen a un alza de 20 por ciento.
«El prometedor clima económico actual y las perspectivas positivas hacia el futuro, junto con una mayor aceptación de la tercerización por parte de las industrias, favorecerán un desarrollo de dos dígitos -aunque la tasa de crecimiento sea decreciente- para los próximos cinco años.», dijo el analista de la consultora Juan Manuel González.
Agregó que, pese a un menor ritmo de crecimiento, el sector está «lejos de la saturación», ya que si bien la mayoría de los países está en alcanzando la madurez en términos de calidad de servicio e infraestructura, otros mercados como Nicaragua, Perú y Guatemala están en fases tempranas de desarrollo.
En el mercado regional hay 8 jugadores internacionales que engloban el 41 por ciento del mercado total y 16 grandes compañías regionales y locales de tercerización hacen lo propio con el 38 por ciento, mientras que las pymes absorben el 21 por ciento restante.
Según Frost and Sulllivan, uno de los factores impulsores del mercado de call center en los últimos años fue la «intensa competencia» entre las empresas que transformó en «vital» la tarea de «adquirir y retener clientes», así como la tarea de los equipos de marketing que encuentran en los centros de contacto un apoyo para «mejorar sus campañas».
Fuente: Call Center Noticias
