Un informe de Datamonitor apunta a una adopción creciente del modelo de centro de contacto virtual de nueva generación
Londres, 9 de septiembre de 2005 – Después de años de grandes expectativas, la próxima generación del centro de contacto “virtual” o “distribuido” finalmente se está volviendo realidad, según la firma independiente de análisis de mercados Datamonitor (DTM.L). El factor habilitador clave del centro de contacto “virtual” es la telefonía por Internet. Esta tecnología permite sostener una conversación telefónica vía Internet o bien a través de una red IP (Internet Protocol) dedicada.
Al habilitar los centros de contacto con tecnología IP, las empresas pueden emplear representantes de servicio geográficamente dispersos y, en caso necesario, recurrir a empleados que normalmente no están involucrados en el proceso de atención al cliente, como por ejemplo el personal de las sucursales, quienes trabajan de manera remota desde su casa o el personal dedicado a labores de apoyo en el “back office”. Así, un nuevo informe publicado por Datamonitor, «Contact Center Component Technologies 2005» pronostica que el mercado global para tecnologías de enrutamiento de centros de contacto ascenderá a US$4,700 millones para el año 2009. Gran parte de este crecimiento provendrá de mercados en desarrollo, tales como India, China, Brasil, Europa Oriental, México y el norte y sur de África.
La creciente adopción de la tecnología IP está permitiendo a más organizaciones implementar centros de contacto virtuales El entorno de centros de contacto nunca había sido tan complejo como ahora. Además de las presiones tradicionales de abatir los costos de operación, los centros de contacto se enfrentan a la titánica labor de brindar un servicio de calidad excepcionalmente alta, a fin de conservar a la clientela existente y atraer clientes nuevos. Dentro de las organizaciones, el centro de contacto se está convirtiendo en el punto focal de la interacción con el cliente y está asumiendo un rol más estratégico en el desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los clientes. Estos cambios han significado que el foco de atención se ha desplazado de contestar las llamadas con la mayor rapidez posible hacia lograr una resolución a la primera llamada.
Sin embargo, los administradores de centros de contacto a menudo se topan con dificultades para alcanzar este objetivo empleando únicamente al personal del centro de contacto tradicional, en particular durante las horas pico, cuando llegan volúmenes inesperados de llamadas o cuando la resolución de una consulta requiere la participación de especialistas, pues generalmente este personal desempeña sus labores fuera del entorno del centro de contacto tradicional. “El problema con el modelo de centro de contacto tradicional es que da lugar a un silo de expertise en la atención al cliente y desaprovecha el acervo de conocimientos y experiencia que reside fuera del centro de contacto, en las sucursales y el back office”, asegura Robin Goad, Analista Senior de Centros de Contacto en Datamonitor. «La telefonía IP realmente es el habilitador clave que le permite al centro de contacto volverse más ‘virtual’, y cada vez son más las organizaciones cosechan los beneficios que de ahí se pueden derivar «.
El objetivo del centro de contacto “virtual”/”distribuido” consiste en identificar el contacto al momento que este llega a la organización y después utilizar una tecnología de enrutamiento inteligente a nivel de la red para canalizar el contacto hasta el recurso más adecuado para atenderlo. Esta decisión de enrutamiento debe estar sustentada en toda una serie de criterios, por ejemplo el valor que ese cliente representa para la empresa, los recursos disponibles, el medio por el cual está llegando el contacto, la hora del día, etc.
El mercado global de tecnología de enrutamiento para centros de contacto crecerá 30% entre 2004 y 2009. Una encuesta realizada entre 400 gerentes de centros de contacto revela que el 19% de los centros de contacto en América del Norte y Europa occidental utiliza representantes remotos. Más del 20% de las posiciones de nuevos agentes de centros de contacto embarcadas en 2004 correspondieron a agentes IP, el doble que en 2003. Para finales de 2005, el 11% de todas las posiciones de agentes en el mundo serán IP, y Datamonitor calcula que esta proporción aumentará a 37% para el año 2009.
Según Datamonitor, en 2004 el mercado global de tecnologías de enrutamiento para centros de contacto ascendía a US$3,600 millones. La combinación de inversiones en nuevas tecnologías basadas en IP y un mayor crecimiento orgánico en los mercados menos desarrollados significa que habrá un crecimiento del 30% entre 2004 y 2009, alcanzando un valor de US$4,700 millones. Aunque América del Norte seguirá representando el mayor segmento del mercado, Asia será el que registre el crecimiento más acelerado.
