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Customer Experience, un balance entre atractivo e invasivo

La inteligencia artificial, la realidad virtual y el internet de las cosas presentan la oportunidad de anticiparse mejor a la siguiente compra de los consumidores.

Sin embargo, establecer cimientos sólidos de confianza es crucial para tener éxito al presentar nuevas experiencias a los compradores. Si las marcas se exceden, la reacción puede ser contraria a la esperada.

El estudio de Oracle Retail 2025 encontró que al 64% de los encuestados les agradó la opción de utilizar la realidad virtual para tener una experiencia personalizada en tiendas y contar con un guardarropa elegido personalmente, listo para probárselo en el local.

También, el 58% de los consumidores manifestó una actitud positiva ante la idea de que su supermercado les sugiera una lista de compras para su aprobación con base en su historial de compras y datos sociales y ambientales.

No obstante, el 54% de los encuestados indicó que el hecho de que un supermercado les cobre y envíe automáticamente artículos con base en su historial de compras y en datos sociales y ambientales resulta invasivo.

Por otra parte, la impresión 3D y la entrega a través de drones acelerará el proceso del diseño de producto al consumidor de meses a días y, con el tiempo, a horas.

En este sentido, el estudio reveló que al 67% de los consumidores les agrada la opción de una entrega prácticamente en tiempo real a su puerta, realizada por drones.

El 64% respondió de manera favorable al concepto de que un comercio minorista sugiera un accesorio personalizado para ellos, producido a través de la impresión 3D.

Sin embargo, el 57% de los consumidores considera que las recomendaciones de ropa realizadas por robots con base en su perfil de redes sociales en invasivo.

‘Las marcas deben concentrarse en establecer cimientos sólidos para ganar la confianza de sus clientes. El uso de realidad virtual y recomendaciones de accesorios producidos a la medida a través de la impresión en 3D sugiere que los consumidores estarían dispuestos a adoptar nuevas tecnologías si están en control de su experiencia’, de acuerdo con Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general de Oracle Retail y Oracle Hospitality.

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