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Descuidan y desconocen los bancos a sus clientes

Su principal error: desconocer las necesidades de los usuarios del sistema financiero. Y es que una vez que los conquista, ya no se preocupa por mantenerlos bien atendido

La banca comercial demuestra, a nivel mundial, un descuido generalizado hacia sus clientes. Su principal error: desconocer las necesidades de los usuarios del sistema financiero. Y es que una vez que los conquista, ya no se preocupa por mantenerlos bien atendidos, según demuestra un estudio realizado por la consultoría Everis.

De acuerdo con una encuesta que realizó la firma entre 65 directivos de 27 bancos en nueve países de Europa y América Latina, las prácticas de gestión de las instituciones financieras están más enfocadas a ofrecer un alto número de productos para atraer usuarios, pero no se observan estrategias de cuidado hacia los clientes que ya tienen.

“El problema real es que los bancos no conocen bien a sus clientes. No hay una segmentación correcta y, por tanto, ignoran las necesidades de sus usuarios”, comenta Antonio de Juan, socio responsable del sector bancario en México de Everis.

Problema en casa

En América Latina, el desconocimiento es mayor. Entrevistado por el diario El Economista, el especialista detalla que en Europa la gran mayoría de las instituciones financieras utilizan más de 75 variables para clasificar a sus clientes, mientras que en la región latinoamericana se usan apenas 25 de éstas.

“Es necesario revalorizar al cliente a futuro, es decir, los bancos no deben conformarse con ganar un usuario más, sino en mantenerlo, ya que se trata de cuidar su clientela de los próximos años”, dice.

Y agrega que esto cobra más importancia actualmente porque cada día la oferta de nuevos productos es mayor y la competencia es creciente, por lo que el riesgo que tiene un banco de perder a su cliente es mayor.

En este sentido, el especialista recomienda a las instituciones financieras crear programas de fidelidad.

Fuente: El Economista, México

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