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La gestión directiva de un Centro de Contacto implica el manejo y control no sólo de una gran cantidad de actividades y funciones, sino de una diversidad muy extensa de responsabilidades que, además, tienen una tendencia creciente.

En un ambiente de exigencias que tienen que ver con la operatividad cotidiana, misma que está sujeta a parámetros de toda índole, se suma la necesidad estratégica de mejorar el desempeño del Centro de Contacto, mediante la aplicación de tecnologías que eleven la eficiencia y la rentabilidad.

En este ambiente sumamente demandante de la administración de un Centro de Contacto, han surgido soluciones que ofrecen ventajas reales para lograr que el responsable del Centro de Contacto tenga a su alcance herramientas que, a manera de un tablero de control, le permitan tener una visión integral y oportuna de la dinámica de su Centro de Contacto, que le faciliten la toma de decisiones.

El software de Administración de Personal es una herramienta que opera en beneficio de la gestión general del Centro de Contacto, particularmente en la variable que tiene la mayor significación e impacto en su desempeño: el personal.

La posibilidad real de elevar la eficiencia, el servicio y la rentabilidad a corto plazo, así como la facilidad de realizar pronósticos, programar el número de agentes en función de la demanda y de las habilidades, y de llevar un control efectivo de contactos, entre otros beneficios, permite al administrador tener una visión documentada y de fácil manejo para detectar áreas de oportunidad.

Dada la diversidad y complejidad de funciones cada vez más exigente que afrontan los responsables de Centros de Contacto, es necesario abrir los espacios que ofrece la tecnología, con el fin de que la gestión directiva y gerencial se concentre cada vez más en soluciones estratégicas y no en respuestas reactivas.

En la presente entrega de la Revista Mundo-Contact, abordamos el tema de la Administración de Personal y de Inteligencia Empresarial, que abren una perspectiva real para el mejor desempeño de una entidad cada vez más relevante para las organizaciones: el Centro de Contacto con Clientes.

Atentamente,

El Consejo Editorial

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