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Hace veinte años, en 1985 se lanzó por primera vez en México un sistema de Audio–Respuesta (IVR por sus siglas en inglés), abierto al mercado de consumidores.

Banamex fue la institución pionera que, superando las limitaciones tecnológicas de esa época, fincó un hito a partir del cual se inició una nueva era en las telecomunicaciones, los procesos de negocio, el servicio a clientes y las estructuras funcionales de los Centros de Contacto.

La marcación por pulsos que existía en esa época, no fue impedimento para diseñar y construir el sistema, ya que se utilizó un acoplador acústico que emitía los tonos necesarios para ser reconocidos por el sistema En este proceso, se utilizó un equipo Periphonics, que también se encontraba en sus primeras etapas de desarrollo.

También se enfrentaron impedimentos de carácter cultural que esta innovación suscitaba en el mercado, al movilizar recursos financieros en un proceso de autoservicio a nivel electrónico, sin la intervención humana. El sistema de Audio-Respuesta poco a poco fue permeando en el mercado gracias a sus enormes beneficios en comodidad, eficiencia, rentabilidad y calidad en el servicio.

A los pocos meses de su lanzamiento ya se atendían volúmenes extraordinarios de operaciones por montos millonarios y en una gran variedad de aplicaciones: consultas, pagos, traspasos, etc.

En la actualidad, el sistema se ha permeado en las organizaciones y se ha convertido en una práctica habitual y generalizada. Si bien aún se adolece de deficiencias, sobre todo en la orientación al cliente, los Sistemas Interactivos de Voz aún tienen un gran potencial por explotar; así se demuestra y se describe en los dos números anteriores de nuestra revista y en el presente ejemplar donde publicamos la última entrega sobre este tema.

Atentamente.

El Consejo Editorial

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