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La necesidad de mejorar los niveles de calidad en la atención a clientes, la conveniencia de contar con evidencias de los contactos transaccionales, así como la posibilidad de disponer de un registro de indicadores clave, han convertido a los procesos de grabación en un recurso esencial para las empresas en la concepción de sus estrategias corporativas. De ahí el nacimiento exponencial que ha tenido la demanda de estos servicios.

El producto final que se obtiene de la grabación es información. En este contexto, el valor que representa adquiere un alcance sólo limitado por la propia visión estratégica de la empresa.

Así, sus aplicaciones tienen que ver con la inteligencia y los procesos de negocios, las estrategias mercadotécnicas, la competitividad, los recursos humanos, el aseguramiento de la calidad, etc.

Ahora bien, la tecnología VoIP viene a dar un impulso histórico a las empresas de todos tamaños, en todas sus áreas; en los lugares más remotos; ya sea de servicio, procesos, administración, etc. La Telefonía IP adquiere una especial relevancia en el caso de los Centros de Contacto.

Ahora los Centros de Contacto son una aplicación más de la Telefonía IP. En particular, respecto a la grabación, esta tecnología permite que personas y departamentos de cualquier parte de la empresa tengan acceso a, y actúen en función de, datos asociados a todas las interacciones dentro de la organización, en oficinas remotas y con importantes márgenes de costo/beneficio.

Estos y otros beneficios se describen en un artículo específico de este número, mostrando casos de estudio reales.

Atentamente.

El Consejo Editorial

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