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Revista Mundo-Contact

         
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Mucho se ha dicho que todas las interacciones con el cliente, incluso aquéllas de carácter rutinario o transaccional, constituyen una oportunidad para diferenciarse de la competencia en términos de calidad.

También se ha comentado que la calidad de servicio influye cinco veces más en la conducta de compra que aspectos como el precio o los atributos del producto. Ante esta premisa, se abre y define claramente la prioridad y jerarquía que tiene la calidad de servicio dentro del espectro de estrategias empresariales.

Sin embargo, los esfuerzos y las inversiones realizadas en este sentido aún no generan los beneficios esperados. Tal es el caso de la atención telefónica, que siendo el dispositivo más utilizado para realizar consultas, por ejemplo, en servicios bancarios (60% versus operaciones en línea, sucursal y otros), es el peor calificado. De hecho, el 85% de los usuarios así lo manifiestan.

Aunque lenta pero consistentemente, cada vez más empresas responden a la necesidad de orientar su foco de atención en el cliente y sus expectativas, conscientes de que la calidad es la métrica del consumidor para diferenciar a los competidores.

En el presente número de nuestra revista incluimos un artículo relativo a los Centros de Interacción con Clientes, los cuales se constituyen como el eje de una rueda donde convergen todas las áreas y procesos de negocios que interactúan con clientes, con el objetivo de alcanzar niveles de excelencia.

El Consejo Editorial

 
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