El call center puede marcar la diferencia en atención a clientes: TOGA

Por Mundo Contact | 9 abril 2008 | Actualidad Customer Experience, Customer Experience

Los ciclos de venta de las empresas han cambiado y en la actualidad un call center puede marcar la diferencia en cuanto a la atención inmediata a sus clientes, sin importar el tamaño de su empresa, explica Boris Garfias, director de TOGA Soluciones, compañía cuyo objetivo central es brindar soluciones en  telecomunicación y servicio al cliente.

En entrevista con el diario El Universal, Boris cuenta como hace siete años, cuando trabajaba en el área de ventas del call center en Siemens se percató de que nadie estaba atendiendo al segmento de las PyMES para ofrecerles estas soluciones comerciales, pues estos centros sólo los ocupaban los grandes consorcios.

Es así como funda TOGA, junto con su socia y esposa, Martha Toledo. Arrancaron con  la presentación en México de una empresa llamada Vox Wireless, que ofrece soluciones de comunicación. “Empezaron a operar como correo de voz , pero hoy se ha convertido en una solución mucho más integral para las empresas”, explica.

En aquel momento el reto fue explicarle a todas las empresas qué es un call center a fin de que  se dieran cuenta de que actualmente el ciclo de ventas es mucho más largo.

“Puede ser una empresa muy pequeña, pero con la  solución de un  call center se ve más grande. Tan sólo con que el cliente vea `llamada en fila´, cuando marca a un call center  y le ofrecen  un menú de opciones,  eso es muy importante”, explica el entrevistado.

Insiste: “A oídos del cliente te hace ver como si fuera grande y no lo es, porque  a veces una sólo persona atiende todos los departamentos”.

Hay dos procesos, uno de recepción de llamadas -de servicio– y otro para hacer llamadas para cobranza y telemarketing, para seguimiento de garantías.

El requisito

Para poder acceder a los servicios que ofrece TOGA es necesario combinar tres áreas estratégicas: tecnología, recursos humanos y procesos. “Si alguno de estos tres falta o `algo le duele´ el call center no va a  funcionar. Tratamos de cubrir cada una de estas áreas para que el cliente tenga una solución integral a la primera llamada.

Por su parte, si se trata de una empresa que tiene un flujo para poder comprar el call center y puede adquirir toda la tecnología en TOGA pueden tener un pequeño call center con agentes  multiskills.

Con esto tienen la posibilidad de que cuando sus clientes llaman para pedir información les ofrezcan un menú de productos. El secreto está en que estos agentes estén bien capacitados

El costo para que una empresa pueda comprar la tecnología de un call center varía entre de 5 mil a 10 mil dólares, esto depende del número de posiciones que quiera.

Asimsimo, brindan capacitación outsourcing,  pues hay muchas empresas que no pueden pagar un call center como tal, sino que sólo utilizan el servicio de arrendamiento.

La empresa puede rentar posiciones, de ocho horas, con un costo de entre 10 mil y 12 mil pesos. “Nosotros nos hacemos cargo del recursos humano, pero para eso poner gente con perfil adecuado”.

Boris Garfias insiste en que lo más importante, ya sea que se arrende o se compre el equipo, es cumplir con los recursos humanos, tecnología (fierros y programas) y procesos (entender  qué es lo que quieres que suceda).

Fuente: El Universal, México