El Call Center y su nueva misión: las redes sociales

Jesús Hoyos, experto en integración de Social Media y CRM, habla sobre la inclusión de redes sociales en call centers de la región, y explica por qué incorporar estos canales puede representar una oportunidad de negociosDesde el pasado 2011, las redes sociales son uno de los principales temas de debate en la plana gerencial de los call centers. Una parte de la discusión está concentrada en la conveniencia de integrarlas como un nuevo canal en los centros de contacto; la otra es cómo hacerlo.A nivel de tecnología, he visto un avance por parte de empresas como Cisco, Salesforce.com, Buzzient y Genesys, y a nivel de la industria estamos viendo más y más eventos de call centers que nos hablan de la integración de éstos con las redes. Sin embargo, todavía hay una brecha en dicha integración a nivel de tecnología, procesos y cultura, lo cual representa oportunidades para los call center outsourcers para vender non-voice services (este concepto ya lo he oído varias veces por parte de proveedores de call centers en América Latina).Continúa leyendo este artículo en el número más reciente de la Revista Mundo Contact.