El Call Center y su nueva misión: las redes sociales

Por Mundo Contact | 1 marzo 2012 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

El Call Center y su nueva misión: las redes sociales

Jesús Hoyos, experto en integración de Social Media y CRM, habla sobre la inclusión de redes sociales en call centers de la región, y explica por qué incorporar estos canales puede representar una oportunidad de negocios

Jesús Hoyos

Desde el pasado 2011, las redes sociales son uno de los principales temas de debate en la plana gerencial de los call centers. Una parte de la discusión está concentrada en la conveniencia de integrarlas como un nuevo canal en los centros de contacto; la otra es cómo hacerlo.

 A nivel de tecnología, he visto un avance por parte de empresas como Cisco, Salesforce.com, Buzzient y Genesys, y a nivel de la industria estamos viendo más y más eventos de call centers que nos hablan de la integración de éstos con las redes. Sin embargo, todavía hay una brecha en dicha integración a nivel de tecnología, procesos y cultura, lo cual representa oportunidades para los call center outsourcers para vender non-voice services (este concepto ya lo he oído varias veces por parte de proveedores de call centers en América Latina).

Los non-voice services o social media agents representan una gran oportunidad para la integración de call centers y redes sociales, pero las empresas deben tomar el liderazgo del tema para luego decidir si lo hacen internamente o a través de terceros.

También he podido observar en la región es que la brecha también se está cerrando debido a los servicios de call center que las mismas agencias de marketing están ofreciendo. No sé si las agencias son la mejor opción por el tema de SLA (Service Level Agreement), Six Sigma y COPC, pero hay que ver de qué manera el mercado acepta a las agencias como proveedores de servicios de call centers.

Las redes sociales son el nuevo teléfono, con nuevos usuarios usando estos canales para comunicarse y colaborar entre ellos. Esto implica la integración de Facebook, Twitter, comunidades públicas y privadas, con el CRM y el Call Center para ofrecer una experiencia única. También incluye SMS, e-mail y el teléfono.

Los Community Managers, bloggers y staff del equipo de Social Media deben utilizar el CRM y el call center para facilitar la conversación; pero la gestión de resolver los problemas, vender y/o capturar ideas debe ser parte de una comunidad pública o privada, con el apoyo del call center usando procesos y flujos de trabajo. Ya en la industria se están viendo una gran cantidad de casos de implementación. Este puede ser otro tema interesante de conversación, ya que implica un cambio de cultura y de cómo hacer el call center más sociable.

Para contestar la pregunta de por qué los call centers deben integrar las redes sociales, recomiendo que vean este video (en inglés) de como calcular el ROI para la integración del social media y el call center: http://www.youtube.com/watch?v=UhUO30VRN1M&feature=relmfu
Ustedes, ¿qué opinan sobre la integración de las redes sociales en los call centers? ¿En su centro de contactos se habla sobre el tema?

Fuente: Callcenternews